摘要 近年來黨中央、國務(wù)院高度重視農(nóng)業(yè)發(fā)展，也十分關(guān)注農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展。由于我國農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民的特殊性，農(nóng)業(yè)保險服務(wù)具有需求廣、難度大、成本高等特征。新時期如何在我國農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，不斷提升面向農(nóng)民的農(nóng)業(yè)保險服務(wù)水平，擴(kuò)大農(nóng)業(yè)保險覆蓋面和滲透度，是未來我國農(nóng)業(yè)保險發(fā)展中所需解決的關(guān)鍵問題之一。本文收集整理了全球規(guī)模最大的兩家專業(yè)農(nóng)業(yè)保險公司的典型做法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并分析了其對我國農(nóng)業(yè)保險服務(wù)能力建設(shè)的啟示。

關(guān)鍵詞 農(nóng)業(yè)保險 服務(wù)能力 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 美國

農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民問題一直是我國政府工作的重中之重。農(nóng)業(yè)保險作為市場化的風(fēng)險管理和社會管理手段，在防范農(nóng)業(yè)災(zāi)害風(fēng)險、轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式、促進(jìn)農(nóng)村金融發(fā)展等方面具有重要的作用。近年來黨中央、國務(wù)院高度重視農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展，十六屆三中全會、十七大、十七屆三中全會、2004年以來的中央1號文件、國家\"十一五\"發(fā)展規(guī)劃、《中國國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》等都對發(fā)展農(nóng)業(yè)保險提出了明確要求。為了加強(qiáng)對我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的扶持，2004年以來，在各級政府的支持下，保監(jiān)會在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、對比分析國外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，啟動了我國新型農(nóng)業(yè)保險試點(diǎn)。特別是2007年中央財政在吉林、四川等六省區(qū)啟動農(nóng)業(yè)保險保費(fèi)補(bǔ)貼政策以后，近年來我國農(nóng)業(yè)保險取得了跨越式發(fā)展，已呈現(xiàn)出\"業(yè)務(wù)較快發(fā)展、作用逐步發(fā)揮、服務(wù)日益廣泛、保障更加全面\"的良好局面，進(jìn)入了新一輪快速發(fā)展階段，農(nóng)業(yè)保險規(guī)模僅次于美國，位居世界第二、亞洲第一，成為全球最重要、最活躍的農(nóng)業(yè)保險市場之一。\"十一五\"期間，我國農(nóng)業(yè)保險的保費(fèi)收入從2006年的8億元增加到2010年的135.68億元，增長了近17倍。2011年，我國農(nóng)業(yè)保險保費(fèi)收入173.82億元，共計為1.68億農(nóng)戶提供風(fēng)險保障6523.24億元。

農(nóng)業(yè)保險承保面積廣、標(biāo)的分散，農(nóng)民的受教育水平和保險意識相對偏低，雖然長期以來中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司等我國農(nóng)業(yè)保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)發(fā)展方面具有一定的歷史經(jīng)驗(yàn)，但如何在農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，充分考慮新時期農(nóng)業(yè)保險客戶的特點(diǎn)，加大資源投入，全面打造覆蓋鄉(xiāng)村、深入三農(nóng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，扎實(shí)開展產(chǎn)品、人員和服務(wù)\"三下鄉(xiāng)\"，不斷擴(kuò)大農(nóng)業(yè)保險覆蓋面和滲透度，使得面向農(nóng)民的農(nóng)業(yè)保險服務(wù)能力得以不斷提升，仍是一個相對新興的課題。為此，本文收集整理了全球規(guī)模最大的兩家美國農(nóng)業(yè)保險公司的相關(guān)做法，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及啟示分析。

一、美國農(nóng)村社區(qū)保險公司（RCIS）

農(nóng)村社區(qū)保險公司（Rural Community Insurance Services，簡稱RCIS）是美國最大的農(nóng)作物保險提供商之一，為農(nóng)業(yè)社區(qū)提供綜合性保險服務(wù)。根據(jù)國外權(quán)威保險咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2009年全球農(nóng)業(yè)保險保費(fèi)收入的第一位為RCIS，保費(fèi)收入為20.8億美元左右（折合約132億人民幣）；2010年該公司業(yè)務(wù)規(guī)模有所下滑，保費(fèi)收入為18.7億美元左右（折合約118億人民幣），但仍稍領(lǐng)先于美國雨雹責(zé)任有限公司，位居全球和全美第一。RCIS的公司目標(biāo)是通過服務(wù)、知識和綜合性引領(lǐng)農(nóng)作物保險行業(yè)發(fā)展。

一是完善、可靠的保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。RCIS在美國全國擁有五個區(qū)域辦事處，并擁有超過5600多受過專業(yè)培訓(xùn)、擁有從業(yè)執(zhí)照的代理人，形成了全國性保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全國所有50個州的客戶提供保險服務(wù)。RCIS和這些代理機(jī)構(gòu)和代理人都建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

二是豐富多樣的保險產(chǎn)品。RCIS自1980年美國農(nóng)作物保險業(yè)務(wù)商業(yè)化以來，一直是農(nóng)作物保險領(lǐng)域的佼佼者。公司提供100多種農(nóng)作物的保險產(chǎn)品。公司除了經(jīng)營由美國農(nóng)業(yè)部風(fēng)險管理局授權(quán)經(jīng)營的所有種類的農(nóng)作物保險（主要包括多重風(fēng)險農(nóng)作物保險、區(qū)域產(chǎn)量保險、收入保險等幾大類）外，還可以提供雹災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、凍災(zāi)、火災(zāi)、雪災(zāi)、過度濕潤等指定災(zāi)種的農(nóng)作物保險、附加險、以及獨(dú)立的財產(chǎn)保險產(chǎn)品（汽車、農(nóng)場、農(nóng)業(yè)企業(yè)保險）、壽險和殘障保險等。

三是可靠、創(chuàng)新的技術(shù)支撐。RCIS提供給代理人全套的技術(shù)應(yīng)用軟件。CIMAX軟件為農(nóng)作物保險代理機(jī)構(gòu)提供一個基于網(wǎng)頁訪問形式的業(yè)務(wù)電子圖書，內(nèi)容可以實(shí)現(xiàn)動態(tài)更新。公司的報價工具可以提供一個快速粗略估計或精細(xì)設(shè)計的收益模型。FarmMaps II地理制圖系統(tǒng)則可以為客戶提供一個有行政邊界的影像文件，文件是易于使用的格式，并可以訪問美國農(nóng)業(yè)部的數(shù)字化地理空間地塊數(shù)據(jù)（Common Land Unit，簡稱CLU數(shù)據(jù)）用來提供準(zhǔn)確的報告。但RCIS認(rèn)為開發(fā)優(yōu)秀的應(yīng)用軟件僅僅是個開始，他們也使用這些技術(shù)來支持建立一個專業(yè)的客戶服務(wù)中心，來為客戶解答問題。而且公司的網(wǎng)絡(luò)計算能力、和服務(wù)器容量等都是非常先進(jìn)的，這樣可以保證CIMAX能夠發(fā)送和接收更多信息，且擁有穩(wěn)定、迅速的處理速度。

四是以客戶為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)全面的保險服務(wù)。承保服務(wù)：RCIS承諾幫助客戶找到最適合的保險責(zé)任和最好的保險產(chǎn)品，利用強(qiáng)大的模型工具讓客戶可以通過輸入成本和市場價格來測試不同的變量情景。代理人也可以通過使用美國農(nóng)業(yè)部的CLU數(shù)據(jù)為客戶提供詳細(xì)的、準(zhǔn)確的地圖數(shù)據(jù)，包括土地相關(guān)法律描述信息、地塊以及植被信息。這三種免費(fèi)的地圖，客戶可以用于保存記錄、并與供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴溝通。理賠服務(wù)：客戶需要理賠時，客戶電子索賠申請過程快速、安全，而且能從1300多個保險公估人那里得到服務(wù)。RCIS公估人能參與到一個豐富的客戶服務(wù)培訓(xùn)計劃中。他們?yōu)榭蛻艚忉屨麄€理賠過程，并可以通過專業(yè)的保險客戶服務(wù)系統(tǒng)為每一個客戶提供清晰、可信的業(yè)務(wù)信息，包括理賠處理進(jìn)度、可以和誰聯(lián)系進(jìn)行理賠咨詢等。在理賠處理過程中，客戶的保險代理人可以登錄理賠日志軟件系統(tǒng)來獲取最新的理賠信息，從而確保被保險人能獲得專業(yè)、熱心的理賠服務(wù)。

二、美國雨雹農(nóng)作物保險公司（RH，LLC）

美國雨雹農(nóng)作物保險公司（Rain and Hail L.L.C.，簡稱RH）也是美國最大的農(nóng)作物保險公司之一，自1919年以來已經(jīng)為美國和加拿大的農(nóng)戶提供了長期優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)和風(fēng)險保障?？偛课挥诿绹鴲酆扇A州Johnston，主要為美國和加拿大的客戶提供全面的農(nóng)作物保險尤其是冰雹保險。2010年的保費(fèi)收入為18.1億美元左右（折合約114億人民幣左右）。

一是明確不斷精益求精、努力使客戶和農(nóng)村社區(qū)共同受益的遠(yuǎn)大愿景。公司愿景是著眼未來，成為世界上最好的保險機(jī)構(gòu)，對于客戶而言，公司努力提供滿足廣大客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷進(jìn)行評估、更新和改進(jìn)，以超出客戶的需求和期望。客戶的滿意是第一要務(wù)，公司的客戶服務(wù)目標(biāo)就是擁有一個不斷擴(kuò)大的滿意客戶群基礎(chǔ)，使客戶由于保險業(yè)務(wù)而享受到財務(wù)的穩(wěn)定，用風(fēng)險管理產(chǎn)品來確保經(jīng)濟(jì)實(shí)力和穩(wěn)定性以提高農(nóng)村社區(qū)的生活質(zhì)量。公司的經(jīng)營目標(biāo)是取得適當(dāng)?shù)挠跃S持自身的發(fā)展，這也是努力成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。

二是悠久的發(fā)展歷史和良好的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。公司自1919年組建雨雹保險局以來，就擁有一個行業(yè)領(lǐng)先的農(nóng)作物保險專業(yè)團(tuán)隊(duì)，曾經(jīng)負(fù)責(zé)形成了美國第一個農(nóng)作物保險風(fēng)險管理共同體來進(jìn)行理賠估算和定價程序的制定。1981年雨雹保險局重組成為經(jīng)營總代理商，2010年雨雹公司被瑞士保險公司ACE集團(tuán)收購。

三是強(qiáng)大的基層網(wǎng)絡(luò)。公司擁有以總部為中心、以區(qū)域辦事處為節(jié)點(diǎn)組成的完整的基層網(wǎng)絡(luò)，在美國有9個區(qū)域辦事處、在加拿大有1個辦事處。其本地基層團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為本區(qū)域內(nèi)的代理人和投保人提供快速、個性化的服務(wù)。各個區(qū)域辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)所有的承保、理賠估損和財務(wù)工作。每個基層員工都會不斷地接受區(qū)域內(nèi)需求變化方面的培訓(xùn)。開放的溝通是公司與投保人、代理人等相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作關(guān)系的本質(zhì)所在，其中許多人都是有幾十年的合作歷史。

四是強(qiáng)大的技術(shù)支撐水平和研發(fā)能力。公司基于農(nóng)作物保險產(chǎn)品開發(fā)了整合了信息、人、需求的簡化信息系統(tǒng)。依靠成熟的技術(shù)，每個區(qū)域都可以以最快的速度來處理承保和理賠工作，使投保人面臨重要的財務(wù)決策時不需要等待。雖然對投保人的需要做出快速反應(yīng)是至關(guān)重要的，但這只是服務(wù)的一部分。公司有專業(yè)的研發(fā)人員開發(fā)損失控制程序，進(jìn)行農(nóng)業(yè)市場形勢預(yù)測，并制定新的產(chǎn)品和服務(wù)來應(yīng)對這些預(yù)期變化，因而可以幫助塑造農(nóng)作物保險的未來。

公司主要的技術(shù)工具包括以下內(nèi)容：災(zāi)因分析數(shù)據(jù)庫：允許用戶訪問獲取各種災(zāi)因造成保險損失的百分比，包括：干旱、多度濕潤、冰雹、凍災(zāi)、風(fēng)災(zāi)和其他原因。尋找代理商軟件：用于幫助投保人在其所在地區(qū)快速尋找到最近的授權(quán)代理人及其聯(lián)系方式。損失估計軟件：用于演示在不同的保險情景和計劃下對不同損失結(jié)果的估計。MPCI（Multi-peril Crop Insurance，多重風(fēng)險農(nóng)作物保險）日期軟件：用于提供歷史參保數(shù)據(jù)，以提供當(dāng)?shù)乇ｋU已投保多少、歷史損失情況等信息。MPCI行業(yè)數(shù)據(jù)庫：允許用戶瀏覽農(nóng)作物保險的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，包括一定年限內(nèi)的州、縣、和作物各個級別的數(shù)據(jù)。收入損失觸發(fā)軟件：用戶可以基于各自農(nóng)作物、農(nóng)作物保險產(chǎn)品的選擇、價格、歷史產(chǎn)量、保障產(chǎn)量等參數(shù)來進(jìn)行保險賠款觸發(fā)的模擬。

五是積極的公益態(tài)度。公司積極參與或資助農(nóng)村社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目、農(nóng)村兒童安全教育項(xiàng)目等公益活動，致力于保護(hù)和改善美國農(nóng)村生活。這些項(xiàng)目的參與，有利于提供公司在農(nóng)村社區(qū)的影響力和企業(yè)形象。

三、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及啟示

從上述兩家全球領(lǐng)先、業(yè)務(wù)規(guī)模最大的美國專業(yè)農(nóng)險公司的服務(wù)能力建設(shè)經(jīng)驗(yàn)來看，大致可歸納總結(jié)為以下幾個方面的關(guān)鍵內(nèi)容：一是注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)質(zhì)量和效率是企業(yè)面向客戶的最終窗口，客戶對企業(yè)的認(rèn)可很大程度上直接取決于服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，兩家公司都高度重視各個面向客戶環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。二是不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力。不斷根據(jù)客戶的需求和市場的變化來進(jìn)行自身產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)，以不斷擴(kuò)大企業(yè)市場范圍。三是建立專業(yè)化的管理和服務(wù)體系。專業(yè)化的管理和服務(wù)體系既包括高素質(zhì)的人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)、還包括領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)技術(shù)。四是不斷培育增值服務(wù)能力。兩家公司在發(fā)展自身主要服務(wù)領(lǐng)域的同時，也特別注重發(fā)揮企業(yè)專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，不斷培育增值服務(wù)能力，提升企業(yè)的社會影響力和客戶依賴度?？傊?，清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃、專業(yè)化精細(xì)化的管理、強(qiáng)大的研發(fā)和技術(shù)支持、積極的公益態(tài)度等做法，對我國農(nóng)業(yè)保險服務(wù)能力建設(shè)具有很好的啟示。

雖然我國農(nóng)業(yè)保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)近年來針對農(nóng)村客戶的特點(diǎn)，在農(nóng)村服務(wù)能力建設(shè)方面進(jìn)行了很多有益的嘗試和探索，也取得了一定的成效，但和國外其他先進(jìn)農(nóng)險公司相比，仍然存在一定的差距，還不能適應(yīng)我國農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民日益發(fā)展變化的需求。我國最大的農(nóng)業(yè)保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)--中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司，其2011年農(nóng)業(yè)保險保費(fèi)收入94.3億人民幣，僅次于美國農(nóng)村社區(qū)保險公司和美國雨雹農(nóng)作物保險公司，保費(fèi)規(guī)模排名全球第三、亞洲第一。雖然可以預(yù)見，隨著我國農(nóng)業(yè)保險覆蓋面和保障程度的進(jìn)一步提高，未來我國農(nóng)業(yè)保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在農(nóng)險業(yè)務(wù)規(guī)模方面與這兩家公司的差距將呈現(xiàn)逐步縮小的趨勢，但相比美國專業(yè)農(nóng)險公司在技術(shù)、產(chǎn)品和管理體系方面已相對成熟穩(wěn)定的現(xiàn)狀，我國農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)發(fā)展過程中可以提高和改進(jìn)的方面仍比較多，發(fā)展空間也比較大，包括產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力有待提升、專業(yè)化管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)有待強(qiáng)化、與政府相關(guān)部門的合作機(jī)制有待健全等方面。

（作者單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司農(nóng)業(yè)保險事業(yè)部）