摘要：企業(yè)的競爭力是當今企業(yè)市場競爭的重要因素。旅游飯店通過營造獨一無二的競爭力，才可以保持長久地競爭優(yōu)勢。文中認為，培養(yǎng)和保持飯店的競爭力，無論在飯店投入、成長、成熟還是衰退期，培養(yǎng)和保持飯店的競爭力是旅游飯店的生存之本。飯店通過高質(zhì)量的人力資源供給，服務和管理理念的創(chuàng)新，加強品牌建設，形成企業(yè)文化，走集團化的道路，以適應飯店業(yè)全球化的趨勢。

關鍵詞：飯店 競爭力 對策

飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，十二五期間，我國旅游業(yè)將重點開發(fā)旅游新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，進一步提升旅游產(chǎn)業(yè)的綜合帶動作用，將其發(fā)展成為我國戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)及飯店業(yè)與我國未來戰(zhàn)略目標息息相關，與國民經(jīng)濟發(fā)展過程中重大難題的解決思路密切相連。因此，飯店競爭力研究有理論和現(xiàn)實意義。預計到2015年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)將達33億人次，年均增長10%，每年新增旅游就業(yè)50萬人。

一、飯店競爭能力概念

飯店競爭力是指，在競爭市場中，一個飯店具有的能夠持續(xù)地比其他飯店更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。

本文認為飯店競爭力是指飯店在市場競爭中取勝和獲利的能力。具體地說，它是指飯店在經(jīng)營業(yè)績、客源市場、人力資源、顧客滿意度及成本、質(zhì)量、市場營銷等方面所具有的現(xiàn)實和潛在的持續(xù)發(fā)展的能力。這種能力是一種綜合能力，它不僅包括飯店現(xiàn)在和過去的競爭業(yè)績，還包括飯店競爭的潛力及管理能力。

我國飯店業(yè)的管理處于與國際先進水平基本接軌的狀態(tài)。我國近萬家的星級飯店，絕大多數(shù)是在改革開放后新建，在管理上教少有舊體制遺留的痕跡。同時，飯店業(yè)硬件的現(xiàn)代化水平和服務對象的國際化特點迫使這一領域的管理必須高起點。從這一意義上說，我國絕大部分三星級以上的酒店都在中國人自己管理之下。因此，我國飯店業(yè)是國民經(jīng)濟管理體制最嚴密，員工隊伍整體的職業(yè)素質(zhì)最高，管理手段與國際水平基本同步，管理手段最先進的產(chǎn)業(yè)之一。

二、目前我國飯店業(yè)的基本競爭態(tài)勢

截止到2011年，全國擁有飯店1.16萬余家，五星級飯店615家，四星級飯店2148家，三星級飯店5473家，二星級飯店3276家，一星級飯店164家。可以說，飯店業(yè)已成為在國民經(jīng)濟中占據(jù)重要地位的大型產(chǎn)業(yè)。然而，在表面強大的市場陣容下面，飯店業(yè)的經(jīng)濟效益狀況不容樂觀。

（一）從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，我國旅游飯店業(yè)出現(xiàn)了嚴重的結(jié)構(gòu)性過剩。

我國旅游涉外飯店在過去的20多年中總體規(guī)模不斷擴張，到2010年年底，我國共有涉外飯店5201家，客房70.17萬間。飯店數(shù)量的增幅明顯高于客人的增幅，從而出現(xiàn)了總量相對過剩的局面。由于旅游飯店結(jié)構(gòu)性不合理，直接導致了嚴重的結(jié)構(gòu)性過剩的局面。

（二）從競爭的態(tài)勢上看，過度競爭的表面下，競爭空間拓展存在相對不足。

我國旅游飯店業(yè)競爭激烈，處于過度競爭的態(tài)勢。但同時我們也應看到我國旅游飯店業(yè)還存在著巨大的發(fā)展空間。

（三）從競爭的產(chǎn)權主體上看，國有經(jīng)濟成分是市場的主體，但在競爭中處于劣勢地位，內(nèi)資旅游飯店的整體競爭力不強。

（四）缺乏專業(yè)人才，員工流失率高，集團化經(jīng)營緩慢。

我國旅游飯店集團的人力資源部門做了很多工作，但仍缺乏全球化視野和機制。飯店業(yè)管理人才、服務人才的培養(yǎng)機制是落后的，很多飯店都是師傅帶徒弟的方式，未建立起從服務員、領班、主管、高級主管、部門經(jīng)理、高級經(jīng)理到總經(jīng)理的系列培訓機制。

（五）缺乏品牌文化建設。

我國旅游飯店基本上處于散、小、弱的局面。在國內(nèi)，品牌的影響力有限，區(qū)域分割仍存在；在國際上，我國還沒有一批成熟的、知名的集團品牌，與著名國際飯店集團之間的競爭尚處于弱勢。

三、培育飯店競爭力的對策

我國旅游飯店業(yè)競爭激烈、經(jīng)濟效益低下的部分原因是由產(chǎn)業(yè)自身的特點決定的，但筆者認為我國旅游飯店業(yè)通過宏觀及微觀的調(diào)整后，還是可以走出目前這種不利的競爭形勢的。

（一）加強宏觀調(diào)控策略

導致我國飯店業(yè)總體經(jīng)濟效益低下的根本原因在于結(jié)構(gòu)性過剩。因此，適當?shù)脑黾痈偁幹黧w，通過市場競爭，淘汰弱勢企業(yè)，提高整個產(chǎn)業(yè)的競爭力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。筆者認為應該變部門管理為行業(yè)內(nèi)部管理，這是實現(xiàn)飯店行業(yè)宏觀調(diào)控與微觀指導相統(tǒng)一的基礎。我國飯店的投資主體存在著多樣性，從而造成行業(yè)主管部門對飯店管理不利的局面，因此，構(gòu)建一個全方位的行業(yè)管理機構(gòu)成為必需。

（二）走集團化道路，實現(xiàn)產(chǎn)權主體多元化

我國的國有經(jīng)濟雖在旅游飯店中占有絕對的比重，但競爭力不強。其中大量非獨立的經(jīng)濟主體的存在，構(gòu)成二元性經(jīng)濟主體競爭結(jié)構(gòu)，是造成整個旅游飯店業(yè)競爭不利的原因之一，并且根據(jù)WTO的貿(mào)易規(guī)則，這嚴重違反了國際慣例和世貿(mào)組織的公平競爭原則。如何剔除這些實體，成為必須解決的問題。近年來的實踐也證明，推行產(chǎn)權主體多元化，搞股份制改革和上市改革，有利于飯店增加資金來源，選擇優(yōu)良資產(chǎn)上市，募集更多的資金。

（三）人力資源的對策

1、以人為本的企業(yè)文化的建設

飯店文化是飯店在為社會提供各種產(chǎn)品或服務及其過程中所表現(xiàn)出的物質(zhì)文化形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。以精神為載體的觀念文化是飯店文化的精髓。飯店文化是飯店經(jīng)營的靈魂，具有堅忍不拔的競爭意志，是飯店創(chuàng)新的動力。

2、提高員工滿意度

員工流失率嚴重影響旅游飯店的競爭力的提升，飯店應兩個優(yōu)化：員工個人優(yōu)化和組織團隊優(yōu)化。

（四）運用品牌差異化戰(zhàn)略，打造個性化的服務。

產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略也就是通過向顧客提供與眾不同的服務，為顧客創(chuàng)造價值。旅游飯店業(yè)應該創(chuàng)造出富有特色的個性化品牌，包括建筑風格、硬件設施、目標市場定位、獨特的企業(yè)文化等。

專業(yè)化經(jīng)營是飯店市場經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。我國旅游飯店經(jīng)營的缺乏專業(yè)化分工，每個飯店都試圖服務所有市場，產(chǎn)品無特色，從而使價格成為惟一的競爭手段。產(chǎn)品差異化及專業(yè)化經(jīng)營可以通過滿足大眾化經(jīng)營無法滿足的顧客，擴大市場規(guī)模，培育企業(yè)核心競爭能力，避免惡性削價競爭。世界500強飯店集團都是在技術創(chuàng)新、管理模式、市場網(wǎng)絡、品牌形象和顧客服務方面有特殊專長的企業(yè)。如里茲集團、四季集團的目標市場則集中在豪華市場上面。譬如有些飯店考慮顧客有獨特的個性化需求，建立顧客檔案，對顧客的地址、生日、口味、最喜歡的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面資料進行電腦存檔。顧客生日時，個顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E-MAIL。實現(xiàn)個性化服務，在計算機技術規(guī)?；瘧玫幕A上是完全可以做到的。

（五）大力發(fā)展經(jīng)濟型飯店，提高中、低檔市場的競爭力。

我國經(jīng)濟型旅游飯店有廣闊的發(fā)展空間。國內(nèi)的飯店集團如錦江集團、新亞集團、首旅集團，已開始啟動發(fā)展經(jīng)濟型酒店并使之有品牌，連鎖的計劃，基本上迎合了酒店發(fā)展的新方向，得到社會、市場的積極反應，獲得了良好的經(jīng)濟效益。不僅僅是經(jīng)濟型酒店，對于整個中、低檔市場都要給予足夠的重視。在高星級酒店呈現(xiàn)飽和的市場態(tài)勢下，在短期內(nèi)國內(nèi)飯店要同國外的飯店集團相抗衡有難度，而占總量比重較大的中低檔飯店孕育著巨大的商機，發(fā)展空間巨大。

（六）實行跨國經(jīng)營戰(zhàn)略，開辟旅游新市場。

我國的飯店業(yè)處于相對過剩的局面，還應從需求的角度擴大需求與市場。關鍵的是創(chuàng)造市場。只有不斷引導消費，創(chuàng)造新的市場，才能創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。創(chuàng)造市場的關鍵是創(chuàng)新，其基本途徑有以下幾條：

1、通過宣傳，倡導新的消費觀念，把潛在客源變?yōu)楝F(xiàn)實的客源。

2、在新的地區(qū)與區(qū)域采取新的推銷手段和策略，開辟新的市場。我國的旅游飯店的區(qū)域市場有國內(nèi)市場、本地市場、國際市場。由于我國的旅游飯店業(yè)在行業(yè)發(fā)展之初把目標市場主要定位于海外旅游者，因此，在以后的發(fā)展中必須注意以下點：重視本地市場。由于旅游市場的季節(jié)性，飯店產(chǎn)品要保持其整體營銷力，必須重視本地市場，使飯店產(chǎn)品成為當?shù)鼐用裣M的一部分，并且隨著我國居民消費水平的提高，這完全成為可能。對于國際旅游市場，一方面，我們應該注意將客源引進來，使我們的國際客源市場再上一個臺階。另一方面，我們應考慮到如何讓我國的旅游飯店走出國門，真正打入國際旅游市場的問題，即實行國際化經(jīng)營戰(zhàn)略，跨國經(jīng)營的問題。進行跨國經(jīng)營是我國旅游飯店業(yè)參與國際競爭的最高形式。

在全球化競爭日益激烈的今天，我國旅游飯店實施競爭力戰(zhàn)略，充分發(fā)掘自己的優(yōu)勢，不斷提高自身價值，培育核心競爭力，才能在競爭中立于不敗之地。因此，我們必須認識到，競爭力的建立，是一個系統(tǒng)的工程，需要飯店長期的努力建設。通過宏觀調(diào)控，集團化道路，形成以人為本的企業(yè)文化，重視品牌建設，進行個性化服務創(chuàng)新，實現(xiàn)規(guī)?；瘧?zhàn)略經(jīng)營，發(fā)展經(jīng)濟型酒店，不斷開拓市場，走向國際市場。只有每一個飯店建立適合自身特點的競爭力，中國飯店業(yè)才能在激烈競爭的今天走上健康發(fā)展的道路。

（作者單位：武漢長江工商學院）

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