用戶(hù)第一，顧客第二

如果現(xiàn)在你還堅(jiān)信“顧客是上帝”，你很可能落伍了。企業(yè)如今最強(qiáng)有力的增長(zhǎng)引擎來(lái)自用戶(hù)，即便用戶(hù)沒(méi)有為你的產(chǎn)品、服務(wù)花一分錢(qián)，他們也在通過(guò)各種數(shù)字媒介與你互動(dòng)，只要你的產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)用戶(hù)而言不可或缺，利潤(rùn)就會(huì)滾滾而來(lái)。

《是用戶(hù)，不是顧客決定生意成敗》一書(shū)作者Aaron Shapiro認(rèn)為，如果在互聯(lián)網(wǎng)上僅僅只是追逐顧客，企業(yè)遇到的挑戰(zhàn)將會(huì)與日俱增。他對(duì)“財(cái)富1000強(qiáng)”公司的實(shí)證研究表明，最成功的公司聚焦用戶(hù)而非僅僅是顧客，這是最根本的營(yíng)銷(xiāo)策略變化這些公司不只是游說(shuō)網(wǎng)民購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)，它們更關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，意識(shí)到在網(wǎng)民與品牌之間建立互動(dòng)關(guān)系具有巨大的商業(yè)價(jià)值，即便他們一毛不拔例如，百事可樂(lè)公司曾重新將早已安排好的超級(jí)碗廣告預(yù)算用于“百事活力計(jì)劃”(Pepsi RefreshProjeet)，這個(gè)非擅利項(xiàng)目卻引起了大量免費(fèi)的媒體關(guān)注和良好的企業(yè)聲譽(yù)。又如，Google、Facehook這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在不知道怎么賺錢(qián)的時(shí)候依靠卓越的體驗(yàn)建立了強(qiáng)大的用戶(hù)基礎(chǔ)，在線影音服務(wù)提供商N(yùn)elflix趕超Bloekhusterr，依靠把訂戶(hù)當(dāng)做用戶(hù)而非頤客的策略，持續(xù)地提升技術(shù)，創(chuàng)造盡可能優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)，而非千方百計(jì)使顧客租金最大化。那些傳統(tǒng)企業(yè)完全可以效仿這種做法，打造互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)平臺(tái)，將線下產(chǎn)品整合為線上服務(wù)，在品牌與用戶(hù)之間建立長(zhǎng)久的互動(dòng)關(guān)系。在美同，2012年瓦聯(lián)網(wǎng)將成為大部分消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)力。那些消費(fèi)能力正在日益增長(zhǎng)的年輕人，離開(kāi)了互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)直沒(méi)法生活。清晰有效的互聯(lián)網(wǎng)策略對(duì)每家企業(yè)而言都是至關(guān)重要的，否則不久的將來(lái)便會(huì)陷入“無(wú)商可務(wù)”的尷尬。

Shapirop從用戶(hù)而非顧客視角去考慮問(wèn)題有兩方面的基本價(jià)值，首先，用戶(hù)更像是數(shù)字時(shí)代的術(shù)語(yǔ)，顧客則與快速消費(fèi)品聯(lián)系在一起。例如，網(wǎng)民使用Google、Twitter、Facebook，是它們的用戶(hù)，卻未購(gòu)買(mǎi)任何東西，并非這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的顧客。Shapiro這本書(shū)可以看做是營(yíng)銷(xiāo)文化從快速消費(fèi)品世界向數(shù)字世界轉(zhuǎn)移的信號(hào)。我們不再運(yùn)用快速消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋數(shù)字世界的現(xiàn)象，而是運(yùn)用數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)明快速消費(fèi)品世界里的現(xiàn)象。

其次，顧客這個(gè)詞意味著買(mǎi)家與賣(mài)家之間純粹、直接的交易關(guān)系，但買(mǎi)賣(mài)關(guān)系并不一定就解決了買(mǎi)家的問(wèn)題，只有成為用戶(hù)，賣(mài)家產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值才能得到真正的驗(yàn)證。企業(yè)關(guān)注用戶(hù)，聚焦點(diǎn)便從交易階段過(guò)渡到需求階段。成為滿足用戶(hù)需求最佳的工具，恰恰是每個(gè)品牌最終的目標(biāo)。

以用戶(hù)而非顧客為中心，企業(yè)便需重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與文化，聘任勝任這種策略的人來(lái)執(zhí)行，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)換個(gè)角度來(lái)思考、打量?？梢哉f(shuō)，這不只是營(yíng)銷(xiāo)傳播部門(mén)的事情，而是企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略的根本改變，企業(yè)所有的一切都圍繞著滿足用戶(hù)需求來(lái)進(jìn)行，產(chǎn)品是給用戶(hù)來(lái)用的，而不只是給顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。