今年的政府工作報告指出，加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力擴(kuò)大國內(nèi)需求特別是消費(fèi)需求。對此，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）副會長劉俊海在接受媒體采訪時表示，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)很重要一點就是消費(fèi)內(nèi)需，他呼吁社會各界充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，全面建設(shè)消費(fèi)友好型社會，增強(qiáng)消費(fèi)信心。

“全面建設(shè)消費(fèi)友好型社會”

“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，最重要的就是拉動消費(fèi)內(nèi)需，而‘?dāng)U內(nèi)需’的前提是全面建設(shè)消費(fèi)友好型社會，進(jìn)而充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！眲⒖『Ｕf，如果消費(fèi)者權(quán)益得不到切實保護(hù)，那么就會傾向于持幣待購，“在各種消費(fèi)侵權(quán)、違約的威脅下，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，消費(fèi)信心不振”。

來自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴達(dá)60.7萬件，其中，銷售、郵政和快遞、汽車、教育或培訓(xùn)、食品、金融保險等領(lǐng)域投訴量增長較快，分別同比上升43.3%、31.0%、19.2%、12.8%、12.3%和3.8%。

“當(dāng)前消費(fèi)者受侵害現(xiàn)象依然比較普遍?！北粏柤笆裁聪M(fèi)受侵害現(xiàn)象較多時，劉俊海一口氣說出了商品房、汽車、網(wǎng)絡(luò)購物、金融消費(fèi)等四個消費(fèi)領(lǐng)域，“消費(fèi)者面臨的最大問題，就是維權(quán)難，維權(quán)成本高，有時為‘追回一只雞，不得不殺掉一頭?！?。

劉俊海說，這幾年，在一些部門和組織的共同努力下，消費(fèi)環(huán)境有所改善，消費(fèi)對于經(jīng)濟(jì)的帶動作用明顯增強(qiáng)；不過，由于中國目前距離消費(fèi)友好型社會還有相當(dāng)大的差距，因此進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)信心，加大消費(fèi)對于經(jīng)濟(jì)的拉動作用，潛力依然很大。

消費(fèi)維權(quán)“梗阻”多

說起消費(fèi)者維權(quán)之難，劉俊海感觸頗深?！芭e證困難是維權(quán)難的主要原因之一。”劉俊海得知到最近某儲戶稱從ATM機(jī)上取到假鈔后向銀行投訴，而銀行卻要求其舉證一事，“這怎么舉證呢？難道讓消費(fèi)者取錢前扛著攝像機(jī)，再請上兩名公證員？”

除了舉證難外，劉俊海還認(rèn)為，維權(quán)費(fèi)用高、維權(quán)渠道不通暢也是消費(fèi)者意見大的重要原因。

“目前，解決消費(fèi)糾紛的主要途徑有協(xié)商、消協(xié)調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁和訴訟五種?！痹趧⒖『？磥?，最好的辦法當(dāng)然是商家和消費(fèi)者友好協(xié)商，不過，“一些商家往往做不到‘登高望遠(yuǎn)’，有時為了維護(hù)一點利益，寧愿犧牲品牌形象和品牌價值?！?/p>

消協(xié)、仲裁同樣具有局限性，“消協(xié)沒有行政權(quán)，調(diào)解結(jié)果必須讓雙方都同意，這很難；關(guān)于仲裁，目前對于維權(quán)商品、服務(wù)的范疇依然存在爭議，比如說，藥物算不算商品，醫(yī)療算不算服務(wù)？說法不一?！眲⒖『Ｕf。

談及行政調(diào)解，劉俊海認(rèn)為，目前除工商局外，很多部門“還沒有進(jìn)入角色”，比如，近幾年來，金融領(lǐng)域消費(fèi)者糾紛大幅上升，但有關(guān)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)卻很少開展大規(guī)模調(diào)解活動；如果金融機(jī)構(gòu)涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者究竟該向工商投訴還是向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴？“行政調(diào)解并沒有徹底打通?！眲⒖『Ｕf。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益“大有可為”

劉俊海說，擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費(fèi)需求對于中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展舉足輕重，構(gòu)建服務(wù)型政府，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不單單是一兩個行政機(jī)關(guān)的工作，任何政府機(jī)關(guān)都有保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)。他認(rèn)為，對于擴(kuò)大內(nèi)需的總體要求，各級政府在行政調(diào)解保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面都“大有可為”。

“政府有很多行政資源，如果出面調(diào)解，會比消協(xié)等組織對商家影響力更大，調(diào)解效果更好，希望各級政府部門能為消費(fèi)者站好崗、放好哨。”劉俊海說。

劉俊海還認(rèn)為，打通消費(fèi)糾紛解決渠道，關(guān)鍵還是要建立“金字塔”式結(jié)構(gòu)，“塔基”是友好協(xié)商，他呼吁發(fā)生糾紛的商家主動與消費(fèi)者握手言和，避免消費(fèi)糾紛升級為公眾危機(jī)事件，對于企業(yè)來說，“愛護(hù)公司品牌就是愛護(hù)公司生命，要保護(hù)財產(chǎn)利益，更應(yīng)該保護(hù)品牌利益”。

“協(xié)商無果再尋求消協(xié)調(diào)解、行政調(diào)解及仲裁等解決辦法?！眲⒖『Ｕf，實在解決不了，再尋求法律訴訟，他建議，消費(fèi)糾紛案件應(yīng)快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點解決“立案難”和“執(zhí)行難”兩方面問題。

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“消費(fèi)與安全”——中消協(xié)解讀2012年“3.15”主題

NO1——“消費(fèi)與安全”年主題的含義

一是提高企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的意識和水平，促使其生產(chǎn)安全的產(chǎn)品，提供安全的服務(wù)，預(yù)防和減少安全隱患，確保消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)不受到損害；二是增強(qiáng)節(jié)約資源和環(huán)保意識，保障環(huán)境安全，維護(hù)消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益；三是要特別注重對老人、兒童、農(nóng)民等弱勢群體的保護(hù)，采取措施，保障他們的安全權(quán)益；四是樹立科學(xué)、合理的消費(fèi)觀念，使消費(fèi)行為符合安全消費(fèi)的要求，通過消費(fèi)者的選擇推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，更好地保障消費(fèi)者安全權(quán)益。

NO2——確定“消費(fèi)與安全”年主題的依據(jù)

第一，“安全權(quán)”是消費(fèi)者的一項重要權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有“九項權(quán)利”，其中第一項就是“消費(fèi)者在購買、使用商品服務(wù)和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。為什么如此“安全權(quán)”呢？因為消費(fèi)者只有在生命健康和財產(chǎn)不受到危害的情況下，才能順利地進(jìn)行消費(fèi)活動，才能進(jìn)一步實現(xiàn)所享有的其他權(quán)利。所以說，“安全權(quán)”是消費(fèi)者享有的首要的、最基本的權(quán)利，是消費(fèi)者享有其他權(quán)利的前提。國際社會普遍對“安全權(quán)”十分重視。聯(lián)合國《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》提出，要“保護(hù)消費(fèi)者的健康和安全不受危害”。

第二，“安全權(quán)”是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要。剛剛閉幕不久的中央經(jīng)濟(jì)工作會議指出，“要調(diào)整優(yōu)化需求結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)消費(fèi)拉動力，重點提升居民消費(fèi)能力、改善居民消費(fèi)條件、培育新的消費(fèi)熱點”。這就需要營造安全的消費(fèi)環(huán)境，提供安全的商品和服務(wù)，切實保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)信心是擴(kuò)大內(nèi)需的保障，只有提升消費(fèi)者的消費(fèi)信心，消費(fèi)者才能放心消費(fèi)，才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。

第三，“安全權(quán)”是保障民生、維護(hù)人權(quán)的需要。消費(fèi)安全與民生幸福息息相關(guān)，與社會主義的生產(chǎn)目的息息相關(guān)，與人權(quán)保障息息相關(guān)。目前，在與民生關(guān)系最重要的商品和服務(wù)方面，如住房、醫(yī)藥、車輛、家電、家居、旅游、金融、保險、公共服務(wù)等方面，危及消費(fèi)者生命財產(chǎn)安全的事件還時有發(fā)生。在文化消費(fèi)領(lǐng)域，也存在一些暴力、色情等不健康問題。在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，污染環(huán)境、破壞資源的情況還較突出，可能造成未來的安全隱患。關(guān)注消費(fèi)安全，符合消費(fèi)者的愿望和要求，不僅有利于提高消費(fèi)者的生活質(zhì)量，而且有利于維護(hù)社會穩(wěn)定，推動社會進(jìn)步。

NO3——開展“消費(fèi)與安全”年主題活動的目標(biāo)

中消協(xié)開展“消費(fèi)與安全”年主題活動的基本目標(biāo)是：促使社會各界從促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動社會和諧進(jìn)步的高度重視消費(fèi)安全的問題，進(jìn)一步貫徹落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的“安全權(quán)”。

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要全社會共同努力。呼吁立法機(jī)關(guān)進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)安全方面的立法工作；希望司法機(jī)關(guān)研究和健全保障消費(fèi)安全、減輕維權(quán)訴累的相關(guān)制度；吁請政府及各有關(guān)部門加強(qiáng)對處理和預(yù)防消費(fèi)安全事件的領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，對涉及消費(fèi)安全的重點領(lǐng)域進(jìn)行抽查及監(jiān)督；敦促行業(yè)、企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供安全的商品和服務(wù)，同時注意環(huán)境和資源的保護(hù)，出現(xiàn)安全問題后及時為消費(fèi)者解決問題；呼吁有關(guān)社會組織、研究機(jī)構(gòu)、新聞媒體關(guān)注消費(fèi)安全問題，開展相關(guān)研究，加大有關(guān)教育活動。

NO4——消費(fèi)者協(xié)會要開展的主要工作

圍繞“消費(fèi)與安全”年主題，中消協(xié)和各地消協(xié)組織2012年主要開展以下七個方面的活動：一是，采取多種形式，對年主題進(jìn)行廣泛宣傳，提高社會各界對消費(fèi)與安全的認(rèn)識，積極參與年主題活動；二是，組織對網(wǎng)絡(luò)交易、化妝品安全、預(yù)付式消費(fèi)等方面的研討，推動完善保護(hù)消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全方面的法律、法規(guī)和相關(guān)制度；三是，針對旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中的“霸王條款”和消費(fèi)陷阱開展消費(fèi)者評議活動，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提高，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范的進(jìn)一步完善，加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)；四是，積極處理消費(fèi)者關(guān)于消費(fèi)安全方面的投訴，及時化解消費(fèi)糾紛；五是，加強(qiáng)與安全有關(guān)的商品和服務(wù)比較試驗，對外發(fā)布有關(guān)消費(fèi)安全的消費(fèi)警示、提示，為消費(fèi)者提供安全產(chǎn)品和服務(wù)信息；六是，開展“消費(fèi)安全”方面的消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者增長安全消費(fèi)的知識；七是，加強(qiáng)與有關(guān)行業(yè)協(xié)會的溝通與合作，共同推進(jìn)對消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)工作。

（信息來自《中消協(xié)》網(wǎng)站）