摘 要：酒店依賴所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客、賺取利潤。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著酒店的興衰。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，浙江金華的酒店業(yè)同樣面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。現(xiàn)代酒店在倡導(dǎo)“顧客第一”“顧客是上帝”的同時還得倡導(dǎo)“員工第一”和“員工也是上帝”。

關(guān)鍵詞：酒店員工 員工滿意度 以人為本

一、調(diào)查背景

2012年5月25日，筆者制作了一份調(diào)查表，對浙江金華市區(qū)包括國貿(mào)景瀾大飯店在內(nèi)的四家三星級及以上的飯店進(jìn)行了一次有關(guān)員工滿意度的調(diào)查。調(diào)查表的內(nèi)容涉及酒店管理體系、規(guī)章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓(xùn)制度、工作成就感等七個方面。調(diào)查的結(jié)果不容樂觀：綜合員工滿意度僅為43%。由于酒店員工滿意度不高，導(dǎo)致員工流動率普遍達(dá)到了30%左右。飯店員工流動的四大原因是待遇低、沒前途、沒面子、太辛苦。對員工的頻頻流動，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿意度，降低員工的跳槽率呢？筆者通過調(diào)查分析認(rèn)為，解決問題的根本途徑是實(shí)行“以人為本”的管理。

二、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，把其作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店的性質(zhì)決定了必須要實(shí)施人本管理。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因?yàn)轱埖晔欠?wù)性質(zhì)的企業(yè)，飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實(shí)行正確的、科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

三、酒店人性化管理缺位

筆者從對金華幾家星級飯店的調(diào)查分析中得知，導(dǎo)致酒店員工高流動率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.員工人格得不到充分尊重

酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關(guān)。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的進(jìn)入門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領(lǐng)班自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，任意批評指責(zé)員工。員工得不到尊重和重視，難以發(fā)揮積極性，更談不上歸宿感和價值認(rèn)同感，流失嚴(yán)重。

2.缺乏與員工的溝通

許多酒店過分強(qiáng)調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評或經(jīng)濟(jì)處罰。此外，管理者和員工交換意見不充分，即使偶爾交換意見也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿意度調(diào)查，但調(diào)查表填完后需要再交回組織調(diào)查的部門，雖然調(diào)查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實(shí)的想法，不能實(shí)現(xiàn)與員工的充分溝通。而設(shè)置一個投票箱，問題就能得到很好的解決。

3.員工薪酬待遇過低

薪酬待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)進(jìn)入門檻低，求職者不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以行業(yè)基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時，在一些酒店里，臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。

4.用人機(jī)制不合理

許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機(jī)會。

四、強(qiáng)化“以人為本”的酒店管理

1.尊重員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的重要前提

如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開始。尊重是對人性的認(rèn)可和對人作為平等個體的肯定。每個人所特有的自尊，是一個人基于全部的自重、自信和自我負(fù)責(zé)來對待自己的態(tài)度。酒店在教育員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)該經(jīng)常對員工進(jìn)行鼓勵，使員工獲得心理上的激勵。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

酒店要想獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問題的，這樣做甚至可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎；完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時，要正確對待實(shí)習(xí)生問題，減少實(shí)習(xí)生的比重。本次調(diào)查顯示，金華各大酒店的實(shí)習(xí)生占員工總數(shù)的比例很高。這些實(shí)習(xí)生經(jīng)驗(yàn)不足，有些甚至沒有接受過培訓(xùn)，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實(shí)習(xí)生工資低，而且不會計較，比老員工好使喚。筆者認(rèn)為，酒店對錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實(shí)習(xí)生擺平心態(tài)，并愿意留下來長期為酒店作貢獻(xiàn)。

3.樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建吸引人才、激勵人才的軟環(huán)境。不斷完善和加強(qiáng)對員工的績效考核，充分發(fā)揮其專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，保障優(yōu)秀人才不流失。

4.企業(yè)文化是以人為本管理的動力源泉

“人是需要有點(diǎn)精神的！”一個酒店也是要有點(diǎn)精神的。這個精神就是我們所說的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是至關(guān)重要的。只有建立獨(dú)特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無形約束下，產(chǎn)生自控意識，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在的自我管理和自我約束。在筆者的調(diào)查統(tǒng)計中，國貿(mào)景瀾大飯店員工的滿意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經(jīng)過這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊伍，建立起了企業(yè)文化的品牌。

五、小結(jié)

通過本次對金華幾家星級酒店員工滿意度的調(diào)查，筆者認(rèn)為，金華的酒店管理者應(yīng)高度重視“以人為本”的管理與酒店長遠(yuǎn)發(fā)展之間的關(guān)系。酒店業(yè)作為以服務(wù)這種無形產(chǎn)品為主的行業(yè)，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要在市場競爭中立于不敗之地，首要任務(wù)就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會有一個光明的未來。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周秋巧，鄭瑛.酒店管理中強(qiáng)化以人為本的對策[J].商場現(xiàn)代化，2008（11）.

（作者單位： 金華市技師學(xué)院）