摘 要：以人為本是高職院校圖書(shū)館服務(wù)體系的核心理念，同時(shí)也是高職院校圖書(shū)館發(fā)揮服務(wù)功能的有力保障。高職院校圖書(shū)館如何構(gòu)建“以人為本”的服務(wù)體系是促進(jìn)高職院校圖書(shū)館事業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展重要保障。

關(guān)鍵詞：高職院校 圖書(shū)館 以人為本 服務(wù)體系

從黨的十六屆三中全會(huì)提出科學(xué)發(fā)展觀以來(lái)，以人為本作為科學(xué)發(fā)展觀的核心和本質(zhì)，成為各界研究討論的熱點(diǎn)話題?？茖W(xué)發(fā)展觀已經(jīng)成為指導(dǎo)我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的科學(xué)觀念和根本方法，同樣對(duì)高職院校圖書(shū)館工作具有重要的指導(dǎo)意義。高職院校圖書(shū)館作為高職院校文化建設(shè)和發(fā)展中的重要組成部分，對(duì)于高職院?？蒲兴降奶嵘W(xué)生綜合素質(zhì)的提高都有重要的保障和推動(dòng)作用。只有積極探索高職院校圖書(shū)館改革途徑，構(gòu)建以人為本的服務(wù)體系，才能推進(jìn)高職院校圖書(shū)館全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

以人為本，提倡人文關(guān)懷，提供以人為本的服務(wù)，是21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展的方向。它對(duì)于提升高職院校圖書(shū)館的整體水平，充分發(fā)掘高職院校圖書(shū)館的服務(wù)潛力，改善高職院校圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立高職院校圖書(shū)館的嶄新形象，無(wú)疑提供了廣闊的發(fā)展空間，為高職院校圖書(shū)館的發(fā)展指引了一個(gè)明確的方向和思路。在高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中，以人為本的根本宗旨就是在服務(wù)中以讀者為“上帝”，讀者的需求、讀者的利益高于一切。一切體現(xiàn)在以人為本的之中，充分尊重讀者的個(gè)人自由空間，最大限度地滿足讀者的一切合理需求。

一、高職院校圖書(shū)館以人為本服務(wù)理念的內(nèi)涵

高職院校圖書(shū)館管理觀念要以最大限度地滿足社會(huì)對(duì)知識(shí)、信息的需求和推動(dòng)社會(huì)的全面進(jìn)步為最終目的，所以高職院校圖書(shū)館管理既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。高職院校圖書(shū)館管理的歸宿在于把高職院校圖書(shū)館及其資源充分提示與展現(xiàn)給讀者，使讀者最大限度地從高職院校圖書(shū)館滿足其信息需求。傳統(tǒng)管理強(qiáng)調(diào)“以書(shū)為本”，現(xiàn)代管理則強(qiáng)調(diào)“以人為本”。“以人為本”要求高職院校圖書(shū)館工作者要用“心”對(duì)待讀者，主動(dòng)為讀者開(kāi)展深層次服務(wù)，這就必須了解讀者、熟悉讀者，同時(shí)了解館藏中各項(xiàng)文獻(xiàn)信息，引導(dǎo)讀者獲取所需信息，起到“知識(shí)導(dǎo)航員”的作用。要加強(qiáng)高職院校圖書(shū)館與讀者之間溝通和交往，擴(kuò)大管理者視野，制定一套管理制度與方法，使人的積極性、自主性得到充分發(fā)揮。因此，高職院校圖書(shū)館必須在管理觀念上進(jìn)行創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變角色意識(shí)，從文獻(xiàn)的保存者、管理者變?yōu)樾畔①Y源的開(kāi)發(fā)者和傳播者?！耙匀藶楸尽笔紫仁枪芾碚邞?yīng)按照人本性的要求，把館員工作生活質(zhì)量的提高、館員滿意度的提高、館員的成長(zhǎng)與發(fā)展等以人為本的因素作為追求的目標(biāo)，以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點(diǎn)，把提高館員素質(zhì)、規(guī)范館員行為、調(diào)動(dòng)館員積極性、發(fā)揮館員創(chuàng)造精神放在首要位置，強(qiáng)調(diào)通過(guò)教育的以人為本使館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)更為合理。通過(guò)建立終身教育理念，使館員不斷獲得取新的知識(shí)和技能，提高自主工作能力；通過(guò)各種形式的實(shí)踐活動(dòng)，發(fā)揮館員個(gè)性，健全館員人格，使館員受到自我教育、自律培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)文化的熏陶；通過(guò)內(nèi)在的自我激勵(lì)，使他們產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任、興趣和成就感，能更好地發(fā)揮館員的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。只有這樣，才能在高職院校圖書(shū)館的管理和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中更充分地體現(xiàn)出館員的主體作用。

現(xiàn)代社會(huì)關(guān)注的是人合理的精神和物質(zhì)需求。讀者索取信息資料和陶冶精神本身就體現(xiàn)了人性的問(wèn)題。讀者的需要是無(wú)限的，但就高職院校圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)性而言，讀者的需要在一定時(shí)期、一定范圍內(nèi)只能是有限滿足。所以，高職院校圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念，就是要以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，與讀者相互溝通，并建立一種親切的、平等的、相容的服務(wù)關(guān)系，讓讀者在高職院校圖書(shū)館服務(wù)中找到一個(gè)充滿人情味的精神家園。高職院校圖書(shū)館以人為本的服務(wù)是人類(lèi)步入高度文明的信息化時(shí)代和高職院校圖書(shū)館現(xiàn)代化所追求的一種新型的服務(wù)理念，是高職院校圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，也是高職院校圖書(shū)館工作管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。

二、構(gòu)建高職院校圖書(shū)館以人為本服務(wù)體系的主要途徑

“以人為本”的服務(wù)體系可以用心去做，用話去說(shuō)，用手去干，用腦去想。以人為本的服務(wù)不僅要在形式上新穎、多樣，還要在以人為本的服務(wù)體系上擴(kuò)大其內(nèi)涵，延伸其價(jià)值。“以人為本”的核心是尊重人，理解人，關(guān)心人，激發(fā)人的熱情。比如推崇“讀者第一，用心服務(wù)”的理念，并推出“首問(wèn)制”服務(wù)和“零投訴”服務(wù)等，這些措施的目的就在于實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，讓圖書(shū)館充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)和諧高職院校圖書(shū)館建設(shè)。以藏借閱一體化取代了長(zhǎng)期沿襲下來(lái)的閉架借閱制度為例，這項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上打破了機(jī)關(guān)式的作息時(shí)間，延長(zhǎng)了開(kāi)館時(shí)間，同時(shí)現(xiàn)代化的服務(wù)手段極大限度地方便了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的檢索和獲取，這就體現(xiàn)了“以讀者為本”這一宗旨。

1.提供個(gè)性化服務(wù)，全方位滿足讀者需求

隨著信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和讀者層次的提高，讀者越來(lái)越要求個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。這就要求高職院校圖書(shū)館員必須擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次讀者的需要。比如根據(jù)讀者需要，設(shè)立預(yù)約服務(wù)，對(duì)專(zhuān)門(mén)的科研人員，可以開(kāi)通電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式，送服務(wù)到家。還可以跟蹤服務(wù)，對(duì)學(xué)院的重點(diǎn)學(xué)科及課題，充分利用網(wǎng)絡(luò)，廣泛收集資料，并把網(wǎng)絡(luò)資料進(jìn)行分類(lèi)、整理，集中下載，編制成具有專(zhuān)題目錄、文摘、索引、提要、綜述的二次文獻(xiàn)，提供給研究人員。

2.營(yíng)造良好閱讀環(huán)境，體現(xiàn)人與環(huán)境的和諧

高職院校圖書(shū)館的閱覽環(huán)境對(duì)讀者的閱讀愿望和閱讀效率及學(xué)習(xí)效率有直接影響。以人為本的閱讀環(huán)境要讓讀者既感到舒適，又能激發(fā)讀者閱讀學(xué)習(xí)興趣。高職院校圖書(shū)館應(yīng)為讀者提供一個(gè)舒適安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需要，讓讀者身在其中，身心受到洗禮，讓讀者心曠神怡。因此在圖書(shū)館中可以增添一些藝術(shù)品和綠色植物，如字畫(huà)、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內(nèi)環(huán)境布局整齊美觀、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。讓讀者一走進(jìn)開(kāi)放舒適、通透寬敞的閱覽環(huán)境里，就產(chǎn)生書(shū)中有人的感覺(jué)，并能領(lǐng)悟到一種脫離塵囂、修身養(yǎng)性，投身書(shū)海的強(qiáng)烈吸引力，激起他們美好的閱讀欲望。

3.各種標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)要體現(xiàn)以人為本的要求

樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，不僅體現(xiàn)在規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言上，而且還應(yīng)體現(xiàn)在高職院校圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置的警示標(biāo)語(yǔ)上，標(biāo)語(yǔ)要有人情味，多一些“請(qǐng)”“毋”，少一些“嚴(yán)禁”和“罰款”等辭令，讓讀者進(jìn)入高職院校圖書(shū)館感到愉悅、舒適和親切，讓讀者感到遵守高職院校圖書(shū)館規(guī)章制度是一種責(zé)任和義務(wù)。高職院校圖書(shū)館在對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)以方便讀者習(xí)慣為出發(fā)點(diǎn)，制作出醒目的區(qū)域指示牌、服務(wù)流程圖、信息公告欄等。標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)要清晰、形象，體現(xiàn)以人為本。要使讀者能輕松自如地到達(dá)自己想要去的區(qū)域，為讀者提供良好的精神家園。

4.把以人為本的服務(wù)理念變成館員自覺(jué)的行為準(zhǔn)則

高職院校圖書(shū)館的一切工作都是圍繞著讀者的需要而開(kāi)展的。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)以讀者為中心，籌劃可以預(yù)見(jiàn)的讀者需求變化趨勢(shì)，整合高職院校圖書(shū)館各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向，以讀者需求變化為動(dòng)態(tài)響應(yīng)的服務(wù)體系，讓以人為本的服務(wù)理念成為館員的自覺(jué)行為準(zhǔn)則，使以人為本的服務(wù)滲透到每一次服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)微之處，讓讀者真切地感受到高職院校圖書(shū)館的溫馨，體會(huì)到在高職院校圖書(shū)館是一種快樂(lè)，是一種滿足，是一種權(quán)利，而不是外在約束，使讀者有一個(gè)輕松舒暢的查詢、閱讀心情。

5.不斷提高高職院校圖書(shū)館館員的服務(wù)水平

高職院校圖書(shū)館工作的目標(biāo)是服務(wù)讀者。我們的任何規(guī)定、決策和目標(biāo)都必須定位于我們的讀者，滿足他們對(duì)信息和知識(shí)的需要。搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。創(chuàng)新要以“以人為本”為前提，以向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。創(chuàng)新服務(wù)不僅是理念意識(shí)的創(chuàng)新，更是服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的創(chuàng)新。隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者的需求也會(huì)越來(lái)越高，甚至?xí)陨虡I(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待我們的服務(wù)水平、評(píng)價(jià)高職院校圖書(shū)館的信息服務(wù)工作。如果高職院校圖書(shū)館不能創(chuàng)新，就會(huì)在傳統(tǒng)高職院校圖書(shū)館向現(xiàn)代化高職院校圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中落伍，因此，要堅(jiān)持思想觀念的創(chuàng)新，并落實(shí)到讀者服務(wù)實(shí)踐中去，努力滿足讀者的各種以人為本的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，高職院校圖書(shū)館開(kāi)展以人為本的服務(wù)的目的是：宣傳以人為本，實(shí)踐以人為本，把更多的不同層次的讀者吸引到高職院校圖書(shū)館中來(lái)，使他們享受到知識(shí)的熏陶，得到知識(shí)的啟迪，收獲知識(shí)的成果。來(lái)高職院校圖書(shū)館的讀者越多，說(shuō)明文明的理念越深入人心，社會(huì)整體文化素質(zhì)越高。隨著信息化進(jìn)程的加快，諸多以人為本的問(wèn)題有待我們進(jìn)一步去探討和完善，只要高職院校圖書(shū)館以以人為本的服務(wù)理念去努力實(shí)踐，高職院校圖書(shū)館事業(yè)就一定會(huì)充滿生機(jī)與活力。

參考文獻(xiàn)：

[1]張華潤(rùn).以人為本構(gòu)建和諧高職院校圖書(shū)館（J）.科技信息，2011（05）.

[2]馬忠庚，王學(xué)軍.高校圖書(shū)館館員素質(zhì)探討（J）.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（10）.

[3]丁紅燕.基于以人為本的高職院校圖書(shū)館服務(wù)模式研究（J）.中國(guó)科技信息，2011（01）.

（作者單位：河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院）