摘要：高職院校在對旅游類專業(yè)學(xué)生進行職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還須強化學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，以學(xué)生職業(yè)禮儀教育實踐為切入點，注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，培養(yǎng)旅游行業(yè)準(zhǔn)職業(yè)人。著重圍繞職業(yè)形象塑造、職業(yè)行為培育和職業(yè)態(tài)度養(yǎng)成三個方面來開展職業(yè)禮儀教育實踐，有效提升旅游類專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。通過無形的文化熏陶和有形的職業(yè)禮儀教育實踐活動，對學(xué)生職業(yè)形象、職業(yè)行為、職業(yè)態(tài)度的全方位、系統(tǒng)的培養(yǎng)進行了探索性實踐。

關(guān)鍵詞：高職院校 旅游 職業(yè)禮儀 教育實踐 思考

旅游行業(yè)為游客提供面對面的服務(wù)，其從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量，影響著旅游企業(yè)形象，因而旅游企業(yè)在進行人才的選拔過程中，要求人才除具備一定的專業(yè)職業(yè)技能外，更重要的是要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。高職院校肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理一線所需要的高技能人才的使命。高職院校旅游類專業(yè)要主動適應(yīng)旅游行業(yè)的需求，構(gòu)建由學(xué)生角色向職業(yè)人角色轉(zhuǎn)換的對接平臺，培養(yǎng)適合旅游行業(yè)需要的高素質(zhì)技能型人才。因此，高職院校在對旅游類專業(yè)學(xué)生進行職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還須強化學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。

一、旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。旅游業(yè)是以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為條件，通過服務(wù)，滿足游客需求，爭取經(jīng)濟、社會、環(huán)境、文化等多方面效益的綜合性經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。它是處在游客與旅游資源之間的媒體，其本質(zhì)及其綜合性強、服務(wù)性強、關(guān)聯(lián)度大、開放度高等特征決定了旅游服務(wù)從業(yè)人員特定的職業(yè)素養(yǎng)。我們從專業(yè)化的分析視角，把思想、專業(yè)技能、行為歸結(jié)為支撐一種職業(yè)的內(nèi)在力量，從而把旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)分為思想道德素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和行為素養(yǎng)。下面就從這三個維度論述旅游行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成及其內(nèi)涵。

1.旅游業(yè)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)

旅游從業(yè)人員以為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本使命與責(zé)任，這首先要求他們樹立起以客戶為中心的基本職業(yè)意識，在服務(wù)過程中以“顧客”滿意為導(dǎo)向，并能引導(dǎo)滿足顧客需求，而不僅僅是完成安排顧客的任務(wù)。這也要求他們嚴(yán)格遵守社會公德和旅游職業(yè)道德，誠信敬業(yè)就是其中最重要的內(nèi)容之一。

2.旅游業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)

旅游從業(yè)人員除了具備職業(yè)基本知識和技能之外，還需要具有較高的職業(yè)能力，主要包括語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力和人際交往能力等。語言表達(dá)能力是旅游從業(yè)人員的基本功，普通話要標(biāo)準(zhǔn)、詞匯要豐富、表達(dá)要準(zhǔn)確。旅游從業(yè)人員的服務(wù)對象是游客，是具有豐富感情和各種心理需求的人，個性特征差異較大，因此，要做好服務(wù)工作必需加強同他們的廣泛溝通，相互理解，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，在服務(wù)的過程中，他們還要處理好與同行單位人員之間的關(guān)系，尤其是導(dǎo)游，必須具備較強的組織和協(xié)調(diào)能力。

3.旅游業(yè)從業(yè)人員的行為素養(yǎng)

旅游業(yè)從業(yè)人員行為素養(yǎng)應(yīng)該是氣質(zhì)高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等，既要有美好的職業(yè)形象，又要有良好的職業(yè)習(xí)慣。他們在為顧客服務(wù)的同時，也在宣傳著企業(yè)和個人，他們的言行舉止直接影響著顧客的滿意度和再次購買的意愿。

二、職業(yè)禮儀教育與學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的關(guān)系

隨著我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，旅游業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。同時，社會對旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求也越來越高，從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到細(xì)微服務(wù)，從大眾化服務(wù)到個性化服務(wù)，從傳統(tǒng)服務(wù)到創(chuàng)新服務(wù)，所有這一切都以從業(yè)人員的高素質(zhì)為基礎(chǔ)。因此，高職院校應(yīng)從源頭上把好關(guān)，注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)適合旅游業(yè)需要的高素質(zhì)技能型人才。

職業(yè)禮儀，不僅是職業(yè)人素質(zhì)、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是道德和社會公德的體現(xiàn)，更是職業(yè)人的技能體現(xiàn)。職業(yè)禮儀教育不只是一般的禮貌教育，而是一種道德修養(yǎng)，一項職業(yè)技能，也是健全人格的教育。對于將來從事旅游服務(wù)的高職學(xué)生而言，通過職業(yè)禮儀教育來提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)具有特殊的意義和作用。

1.職業(yè)禮儀教育是培養(yǎng)高職旅游類專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的重要途徑

職業(yè)道德是人的職業(yè)角色和職業(yè)行為相聯(lián)系的一種高度社會化的角色道德，是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。高職旅游類專業(yè)學(xué)生將來從事的是基層的旅游服務(wù)工作，為游客提供的是面對面的直接服務(wù)。如果他們在進入旅游業(yè)之前沒有接受一定的職業(yè)禮儀教育，則可能在待人接物時出現(xiàn)禮儀不規(guī)范現(xiàn)象，極易受到游客的投訴，旅游職業(yè)道德建設(shè)也就無從談起。因此，對于高職旅游類專業(yè)學(xué)生來說，從日常生活中的言行舉止等各個細(xì)節(jié)的培養(yǎng)到學(xué)會尊重他人都是必要的。職業(yè)禮儀是建立良好關(guān)系的基石，職業(yè)禮儀教育則是旅游職業(yè)道德建設(shè)的起點和催化劑。

2.職業(yè)禮儀教育是培養(yǎng)高職旅游類專業(yè)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的重要內(nèi)容

對于高職旅游類專業(yè)學(xué)生來說，日后不管從事什么樣的工作，立足于哪個崗位，都要明確自己的社會角色——即為游客服務(wù)。要服務(wù)好游客，必須掌握良好的社交技巧和服務(wù)技能。職業(yè)禮儀是一門融職業(yè)素養(yǎng)、社交技巧、服務(wù)技能、服務(wù)藝術(shù)為一體的綜合性、操作性很強的學(xué)科。通過職業(yè)禮儀教育可以提升學(xué)生的社交技巧和服務(wù)技能水平，為日后給游客提供更好的服務(wù)打下堅實的專業(yè)基礎(chǔ)。

3.職業(yè)禮儀教育是培養(yǎng)高職旅游類專業(yè)學(xué)生行為素養(yǎng)的重要手段

在社會生活中，每個人只有都能按照所扮演的不同角色的行為規(guī)范做事，生活才能有條不紊地進行。因此，良好的行為模式可以進行準(zhǔn)確的角色定位，在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行為的過程中，創(chuàng)造良好的職業(yè)環(huán)境、規(guī)范的儀容儀表、得體的言行舉止都可以形成良好的個人行為素養(yǎng)和職業(yè)行為習(xí)慣。

三、高職旅游類專業(yè)學(xué)生職業(yè)禮儀教育實踐的途徑

高職院校旅游類專業(yè)要以職業(yè)禮儀教育為切入點，著重圍繞職業(yè)形象塑造、職業(yè)行為培育和職業(yè)態(tài)度養(yǎng)成三個方面來開展職業(yè)禮儀教育，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，塑造旅游準(zhǔn)職業(yè)人。

職業(yè)形象塑造。根據(jù)旅游行業(yè)的職業(yè)要求，對學(xué)生的儀容儀表（頭發(fā)、面容、服飾等）進行規(guī)范，對學(xué)生進行儀態(tài)（站、行、坐、走等）培訓(xùn)教育，塑造學(xué)生整潔、衛(wèi)生、得體、美觀的形象。

職業(yè)行為培育。結(jié)合學(xué)生文明行為要求和職業(yè)行為要求，對學(xué)生在不同場合的行為禮儀進行規(guī)范教育，使學(xué)生在待人接物和處事時能自覺使用文明行為、文明用語；對寢室、教室進行整潔規(guī)范，營造良好的生活學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)生養(yǎng)成自覺維護環(huán)境整潔的良好習(xí)慣。

職業(yè)態(tài)度養(yǎng)成。職業(yè)禮儀教育的最終目的是形成素質(zhì)，學(xué)院通過感恩教育、青年志愿者服務(wù)、參與行業(yè)盛事等途徑，促進學(xué)生將職業(yè)禮儀要求內(nèi)化為一種自覺，形成一種素質(zhì)。

四、高職院校旅游類專業(yè)學(xué)生開展職業(yè)禮儀教育實踐的思考

高職院校旅游類專業(yè)要突出學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)理念，通過無形的文化熏陶和有形的活動載體相結(jié)合的方式，對職業(yè)形象塑造、職業(yè)行為培育、職業(yè)態(tài)度養(yǎng)成進行系統(tǒng)的全方位培養(yǎng)。

1.加強制度建設(shè)和宣傳

結(jié)合旅游行業(yè)要求、專業(yè)特色和學(xué)生特點，制定《旅游類專業(yè)學(xué)生職業(yè)禮儀文明規(guī)范》，對學(xué)生的儀容、儀表、儀態(tài)，待人接物處事的禮儀，寢室衛(wèi)生，教室衛(wèi)生等進行規(guī)范明確；并通過各種宣傳途徑，如宣傳櫥窗、海報、視頻等，展示規(guī)范的寢室、教室、形象要求，以直觀的印象，對各班學(xué)生進行示范。

2.著力進行職業(yè)環(huán)境熏陶

制服是職業(yè)精神的體現(xiàn)和象征。為學(xué)生定制專業(yè)制服，使學(xué)生能按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范穿著，并實行每周一、二、四、五和重大活動穿制服規(guī)定，潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)精神。與此同時，以寢室為抓手，參照高星級酒店的“五常法”管理模式，引進酒店星級評比方法，把企業(yè)文化融入到校園文化中，引導(dǎo)學(xué)生爭創(chuàng)整齊、潔凈、健康的五星級寢室，積極營造溫馨的生活空間、構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

3.開展文明禮儀教育

通過課堂學(xué)習(xí)和活動實踐，開展文明禮儀教育，為養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣奠定基礎(chǔ)。聘請校內(nèi)外專家開設(shè)禮儀教育課程、講座，通過對現(xiàn)代禮儀課的學(xué)習(xí)和實操，增強學(xué)生禮儀理論知識和實踐能力，形成談吐文雅、舉止端莊、彬彬有禮的精神風(fēng)貌，提升學(xué)生的社交能力，豐富學(xué)生的內(nèi)涵修養(yǎng)。

通過“禮儀之星”評選，表彰講文明、行禮儀的先進模范，激發(fā)學(xué)生的積極性；開展“說文明話、辦文明事、做文明人”為主題的學(xué)生文明禮儀教育活動，使同學(xué)們更加關(guān)注文明禮儀；實行“義務(wù)小時服務(wù)”制度，通過青年志愿者服務(wù)活動，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)能力。

4.強化職業(yè)實踐磨礪

積極組織學(xué)生參與行業(yè)中的大事、盛事，使學(xué)生親身感受職業(yè)要求，在實踐中培養(yǎng)他們的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)意識，促使他們將職業(yè)禮儀要求內(nèi)化為一種自覺，形成一種素質(zhì)。通過參與國際盛事服務(wù)，如餐博會、旅交會等行業(yè)大事，使學(xué)生感受到服務(wù)過程對職業(yè)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，從而使學(xué)生自覺以高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己、規(guī)范自己。

通過職業(yè)禮儀教育實踐，能夠有效地規(guī)范高職旅游類專業(yè)學(xué)生行為的準(zhǔn)則，凈化學(xué)生的心靈，還能從行為上充實和完善自我。通過接受良好的日常職業(yè)禮儀教育活動，學(xué)生的談吐變得越來越文雅，服飾越來越符合大眾的審美要求，儀態(tài)越來越符合職業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)出了良好的職業(yè)風(fēng)貌，使他們在公眾社交場合面前更加注重良好的職業(yè)形象，充分展示新時代旅游類高職學(xué)生良好的職業(yè)風(fēng)采。

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（作者單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）