摘 要：檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建并非困難，而如何提高其系統(tǒng)的使用率及實踐性，還需進一步研究。論文主要從微觀視角出發(fā)，針對檔案用戶回訪系統(tǒng)技術(shù)的提高，從系統(tǒng)自身界面和推送服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用兩個方面對檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的進一步完善提出建議。

關(guān)鍵詞：微觀視角 用戶回訪 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 實踐應(yīng)用

有些檔案網(wǎng)站具有“公眾留言”的平臺，但是實際使用率并不高，或者形同虛設(shè)，在檔案網(wǎng)站中處于“角落”位置，并無與公眾交流，渴望得到用戶反饋的意識。通過具體指標構(gòu)建檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更是少之甚少。目前檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率不高，檔案館很少與用戶進行情感交流與信息反饋。針對此類情況而從宏觀環(huán)境做出努力必不可少：即努力使得檔案館作為服務(wù)機構(gòu)更廣泛的被大眾接受、檔案館的服務(wù)功能進一步加以完善、更多的檔案用戶愿意向檔案館尋求利用檔案的幫助，從而促進檔案網(wǎng)站的建設(shè)發(fā)展。而從微觀角度而言，則更為重要。即通過檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在微觀技術(shù)上的不斷完善，豐富系統(tǒng)界面，運用各項數(shù)據(jù)庫技術(shù)及計算機軟件，提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實價值。

一、檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)介紹

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要是通過在檔案館網(wǎng)站中增加檔案用戶回訪調(diào)查這一網(wǎng)絡(luò)平臺，通過具體的指標讓用戶進行選擇以及通過用戶的總體評價及建議，得出檔案館在提供利用檔案服務(wù)工作方面的整體情況。包括存在的問題及不足之處，從而了解用戶對檔案館提供利用服務(wù)的滿意程度和用戶的需求情況從而進行自我完善與提高。①

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建主要是通過具體的評價指標，讓檔案用戶進行評價。評價指標包括：檔案自身質(zhì)量指標（可細分為檔案信息準確度、檔案信息完整度、檔案信息實用價值度）；檔案館服務(wù)質(zhì)量指標（可細分為檔案館提供服務(wù)的態(tài)度、速度、提供服務(wù)的環(huán)境）；以及檔案用戶的主觀感知價值度指標。檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過給予檔案用戶提出總體評價及建議的系統(tǒng)平臺，從而得到更加準確量化的評價結(jié)果。

二、檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用中的現(xiàn)實阻礙

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于檔案網(wǎng)站中具有重要意義，不僅有利于檔案館工作人員了解自身工作的不足之處，而且該系統(tǒng)的應(yīng)用也是基于用戶視角，完善檔案用戶服務(wù)的一個重要方面。然而，在具體的應(yīng)用過程中，檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實踐性并不高，依然存在各個方面的阻礙。如何提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在網(wǎng)站中的實踐性，增加檔案用戶的使用率，需進一步完善該系統(tǒng)。

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用中的現(xiàn)實阻礙，筆者主要將其歸為兩個方面，即宏觀角度和微觀角度的阻礙。通過檔案工作的大環(huán)境及該系統(tǒng)自身的一系列擴展過程，提高檔案用戶使用率及滿意度，實現(xiàn)該系統(tǒng)構(gòu)建的初衷及意義，幫助檔案館工作人員提高服務(wù)水平，進行自我學習與完善。

（一）宏觀視角

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的阻礙從宏觀角度來說主要是檔案工作的大環(huán)境存在的不足與障礙。目前，檔案館作為服務(wù)機構(gòu)被人們接受的并不是很多，實際來館利用查詢檔案的用戶數(shù)量有限，檢索檔案網(wǎng)站的用戶人數(shù)也并不多，檔案用戶本身數(shù)量有限。因此，利用檔案后主動進入回訪系統(tǒng)提出主觀評價及建議的人群數(shù)量更加稀少。如需增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率，必須對檔案工作的大環(huán)境做出努力：如進一步加強檔案館的提供利用服務(wù)，做好檔案館宣傳工作，開展檔案展覽等系統(tǒng)活動。檔案館服務(wù)形象的提升，利用檔案的用戶數(shù)量增加，將有助于增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率。

（二）微觀視角

從微觀角度來說，檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身技術(shù)性的不足是影響其使用率的主要障礙。例如：系統(tǒng)本身界面的不完善，過于被動等待檔案用戶的使用，不通過技術(shù)手段改進服務(wù)方式，依靠被動服務(wù)而不增加主動推送服務(wù)等。微觀視角下的障礙更直接的影響到系統(tǒng)自身的使用率及實踐性。

宏觀環(huán)境的努力雖然有效，但卻是一個長久發(fā)展，循序漸進的過程。僅僅依賴宏觀角度的改變遠遠不夠，促進檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用更需要從微觀系統(tǒng)自身及用戶角度去提升系統(tǒng)技術(shù)性的應(yīng)用，以主動提供系統(tǒng)服務(wù)，替代被動等待檔案用戶使用的方式。從微觀視角出發(fā)，提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實應(yīng)用。

三、微觀視角下檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實完善

微觀視角下檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善可以從系統(tǒng)自身界面及用戶角度來提高系統(tǒng)的技術(shù)性構(gòu)建。從系統(tǒng)的角度而言，完善用戶回訪網(wǎng)絡(luò)平臺在網(wǎng)站中的整體界面，豐富及創(chuàng)新界面內(nèi)容，從而使該系統(tǒng)不僅具有評價指標，還具有其他方面的界面內(nèi)容。從用戶的角度而言，提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率不能將希望完全寄托于檔案用戶身上，依賴檔案用戶主動性。檔案館應(yīng)通過網(wǎng)站技術(shù)讓更多的檔案用戶充分了解該系統(tǒng)，采取主動的推送服務(wù)，將系統(tǒng)信息主動推送到檔案用戶手中。

（一）基于系統(tǒng)自身界面的完善——指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)是指利用數(shù)據(jù)庫及計算機中的Fusion Charts Free軟件，提取數(shù)據(jù)并進行分析，對檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的兩項指標即檔案自身質(zhì)量指標和檔案館服務(wù)質(zhì)量指標各自進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并做出折線圖。從而得出各評價結(jié)果的優(yōu)劣排名。

1. 指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的意義

將指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用于檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有重要意義。對于檔案用戶而言，回訪系統(tǒng)的界面更加豐富，有利于提高檔案用戶的滿意度。通過圖表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，檔案用戶能夠直觀的對該檔案館提供服務(wù)的情況有大致的認識，增進檔案用戶與檔案館的情感交流。檔案用戶對回訪系統(tǒng)的滿意度增加，必然會增加使用該系統(tǒng)的檔案用戶的潛在人數(shù)，最終提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率及現(xiàn)實應(yīng)用性。

對檔案工作人員而言，指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)有利于檔案工作人員對評價數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，從而得出用戶對各個評價指標的評價結(jié)果。通過圖表對評價結(jié)果的比較分析，檔案館工作人員將了解到檔案館各個方面的優(yōu)劣。例如檔案自身質(zhì)量指標中檔案用戶對該館檔案信息準確度的評價，或檔案用戶對利用后的檔案信息的實用價值及其滿足用戶查詢需求程度的評價；對于檔案館服務(wù)質(zhì)量指標而言，檔案工作人員也可以了解到檔案用戶對接受服務(wù)的態(tài)度、速度、及檔案館的環(huán)境的評價情況。通過數(shù)據(jù)的評價結(jié)果，檔案館可以了解到自身不足之處，對于評價低的質(zhì)量指標進行全面的改進與完善，對于用戶評價高的指標繼續(xù)保持優(yōu)良的工作方式。檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過指標評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)，實現(xiàn)使用該系統(tǒng)的初衷，即對檔案館提供服務(wù)方面不斷進行自我完善，從而又從宏觀角度促進檔案用戶利用檔案，增加檔案用戶回訪系統(tǒng)的使用率。如此循環(huán)往復(fù)，相互促進，從宏觀和微觀角度共同提高檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實應(yīng)用性。

2.具體構(gòu)建及系統(tǒng)界面

指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)在檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的構(gòu)建，主要是對系統(tǒng)具體評價指標的用戶評價結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計排名。具體而言，即對檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中列出的前兩個指標即檔案自身質(zhì)量指標和檔案館服務(wù)指標分別應(yīng)用Fusion Charts Free軟件進行具體的折線圖分析。

對于檔案自身質(zhì)量指標（細分為檔案信息準確度、完整度、實用價值度）而言，將其中的檔案信息準確度、完整度、實用價值度作為橫坐標，將優(yōu)、中、差作為縱坐標。根據(jù)檔案用戶對各個指標優(yōu)、中、差的評價的數(shù)據(jù)，分別列出各自優(yōu)、中、差的折線圖，可以比較三大指標即準確度、完整度、實用價值度各自的優(yōu)、中、差的比例。通過權(quán)衡優(yōu)、中、差三者的比例數(shù)，從而得出檔案用戶對檔案信息準確度、完整度、實用價值度的評價優(yōu)劣，從而找到評價較低的指標進行改進與完善。同時，檔案館也可以比較每一個指標例，如準確度這一項中的優(yōu)、中、差的比例，通過比較，找出用戶對單項指標評價的優(yōu)劣度及該單項指標需要進步的空間。同樣道理，對于檔案館服務(wù)指標（可細分為檔案館提供服務(wù)的態(tài)度、速度、提供服務(wù)的環(huán)境），可做出相同原理的折線圖進行分析，從中尋找到不足之處，并在檔案館服務(wù)態(tài)度，速度，環(huán)境方面進行改進及完善。

（二）基于用戶視角的推送服務(wù)——頁面自動彈出功能

推送服務(wù)是一種主動性和個性化較強的信息服務(wù)方式。具有新穎、及時、主動等方面的特性。服務(wù)方不需要客戶方的請求即可主動地把數(shù)據(jù)送至客戶端。同時，推送服務(wù)也需在用戶許可范圍內(nèi)提供主動服務(wù)，具有一定的限度。②減少檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)實應(yīng)用的阻礙，不僅僅依靠系統(tǒng)自身界面的完善，還需要通過計算機技術(shù)改變傳統(tǒng)的被動等待用戶利用的方式。因此，應(yīng)用基于用戶視角的推送服務(wù)，采取主動提供服務(wù)的方式，將系統(tǒng)推送給用戶，從而增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率。

1.檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中信息推送服務(wù)的意義

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中引入信息推送服務(wù)，設(shè)置回訪系統(tǒng)頁面自動彈出功能具有重要意義。檔案用戶利用檔案網(wǎng)站查詢信息，由于網(wǎng)站的內(nèi)容較多，檔案用戶可能忽略檔案用戶回訪這一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?；蛘邫n案用戶并無主觀自覺性去主動利用檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。因此，被動等待用戶積極主動的利用遠遠不夠。通過推送服務(wù)，主動將檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)推送給用戶，對于檔案用戶而言，有利于減少現(xiàn)實檔案用戶在檔案網(wǎng)站中尋找此回訪系統(tǒng)的時間；對一些潛在檔案用戶而言，有助于其發(fā)現(xiàn)檔案用戶回訪這一網(wǎng)絡(luò)平臺，激發(fā)其評價檔案館服務(wù)優(yōu)劣的興趣，提高檔案用戶的滿意度。對于檔案館而言，檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的信息推送服務(wù)，有助于主動提供信息，增加檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的知曉率及用戶的使用率，同時，對于檔案網(wǎng)站信息化建設(shè)的完善，也具有創(chuàng)新性的幫助。

2.具體構(gòu)建

檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運用推送服務(wù)，頁面自動彈出技術(shù)的具體構(gòu)建，即在檔案用戶瀏覽完檔案網(wǎng)站準備關(guān)閉時，自動彈出檔案用戶回訪的一個提示對話框。內(nèi)容為：是否對檔案利用服務(wù)進行評價？可選擇“是”或“否”。檔案用戶回答“是”后，即可自動鏈接進入檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)頁面，進行評價。

通過微觀角度的研究，提出兩個方面的技術(shù)改進，對于檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的現(xiàn)實應(yīng)用性將起到一定的幫助。在以后的進一步發(fā)展中，該系統(tǒng)還能進一步擴展其功能。如利用用戶注冊的姓名或用戶IP對用戶首次使用該系統(tǒng)進行的評價結(jié)果與該用戶再次進入此評價系統(tǒng)的評價結(jié)果進行對比，分析在此階段同一用戶評價結(jié)果的不同支出，以審視檔案館自身是否有所改進。當然，這些功能的擴展也需建立在宏觀環(huán)境下更多的檔案用戶將檔案館視為服務(wù)機構(gòu)為前提。隨著該系統(tǒng)的不斷發(fā)展，相信檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也會如其他網(wǎng)站中的用戶回訪系統(tǒng)一樣，逐漸被應(yīng)用于現(xiàn)實中并為檔案用戶提供滿意的服務(wù)，為檔案館提供改進服務(wù)的依據(jù)及建議。

注釋：

①彭清清.檔案用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)探析[J].檔案與建設(shè).2012（06）：21-22.

②王娟，田辛玲.信息推送服務(wù)在數(shù)字圖書館中的系統(tǒng)應(yīng)用探討[J].中國教育信息化.2009（23）：88-89.

作者單位：安徽大學管理學院