【摘 要】隨著科技的快速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始對(duì)公眾的滿意度重視起來(lái)。對(duì)于展覽館來(lái)說(shuō)，觀眾的滿意度也是不容忽視的一個(gè)重要因素。由于一些展覽館沒(méi)有充分考慮到觀眾的需求，而導(dǎo)致觀眾批評(píng)和不滿意的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。這不僅不利于滿足觀眾的需求，也不利于實(shí)現(xiàn)展覽的目的。

【關(guān)鍵詞】展覽館；觀眾；滿意度

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾的評(píng)價(jià)逐漸成為一個(gè)社會(huì)衡量事物是非的重要依據(jù)。對(duì)于展覽館來(lái)說(shuō)，觀眾的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)也逐漸成為影響展覽效果的重要方面。人們對(duì)展覽館的關(guān)注點(diǎn)也漸漸從展品的質(zhì)量和品質(zhì)轉(zhuǎn)移到了展覽館的服務(wù)質(zhì)量和人性化設(shè)計(jì)。一個(gè)展覽館只有將觀眾的需求考慮得比較全面，才會(huì)將展覽活動(dòng)開(kāi)展得比較順利，從而贏得觀眾的喜歡，進(jìn)而擴(kuò)大展覽館的影響力。

一、滿意度

如今越來(lái)越多的企業(yè)非常重視產(chǎn)品是否能夠滿足顧客的需要。很多產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)就是針對(duì)顧客的需求而提出的。在眾多的反映市場(chǎng)變化的標(biāo)準(zhǔn)中，顧客的評(píng)價(jià)無(wú)疑是其中最重要的。假如一種產(chǎn)品能夠充分滿足人們的需求，那么這種產(chǎn)品必然有較高的質(zhì)量評(píng)價(jià)。在一定程度上來(lái)說(shuō)，展覽館是一種服務(wù)性的單位。對(duì)于它的質(zhì)量評(píng)價(jià)可以分為兩個(gè)方面。一個(gè)方面是對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)，這是主要從技術(shù)人員或?qū)＜业慕嵌葋?lái)對(duì)展覽館及其展覽品進(jìn)行的相關(guān)評(píng)價(jià)。另一個(gè)方面的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要是針對(duì)展覽館中的觀眾。觀眾對(duì)于展覽館的服務(wù)質(zhì)量和整體印象都會(huì)有一個(gè)評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)就是我們今天要引出的“滿意度”。滿意度，說(shuō)白了就是人們對(duì)事物的滿意程度。對(duì)于展覽館來(lái)說(shuō)，就是指觀眾的主觀感受。觀眾的滿意度可以影響到展覽館展品的展示和對(duì)其他其余教育活動(dòng)的評(píng)價(jià)。與傳統(tǒng)的注重產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)不同，現(xiàn)在展覽館的評(píng)價(jià)更多的是考慮來(lái)參觀的觀眾的實(shí)際感受，而不僅僅是針對(duì)展品的性能和定位。在展覽館中引入了滿意度的概念，這就體現(xiàn)了一種全新的質(zhì)量評(píng)價(jià)觀念。展覽館也只有多從觀眾的角度去考慮，才能更好地提高展覽館的服務(wù)質(zhì)量。

二、注重觀眾滿意度的意義和作用

在當(dāng)今社會(huì)，公眾逐漸成為社會(huì)中的主體。很多的服務(wù)行業(yè)都會(huì)體現(xiàn)出一種“顧客即上帝”的服務(wù)理念。這其實(shí)就說(shuō)明了公眾在社會(huì)中的地位。對(duì)社會(huì)上發(fā)生的一些事情來(lái)說(shuō)，公眾的評(píng)價(jià)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較重要的。所以，現(xiàn)在對(duì)公眾滿意度的探索和研究也越來(lái)越必不可少。公眾的滿意度，從大的方面來(lái)說(shuō)可以決定一個(gè)政權(quán)的存廢，從小的方面來(lái)說(shuō)可以決定一件小事的細(xì)枝末節(jié)。作為展覽館來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)公益性的機(jī)構(gòu)，是服務(wù)于廣大的公眾的。所以，觀眾的滿意度就成為了檢驗(yàn)展覽館社會(huì)服務(wù)功能的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)于展覽館中的觀眾來(lái)說(shuō)，他們是主動(dòng)參與的，觀眾對(duì)于展覽的主題、對(duì)于展品的設(shè)計(jì)、對(duì)于展覽館服務(wù)的質(zhì)量都會(huì)有一個(gè)感受和評(píng)價(jià)，展覽館中的觀眾都可以對(duì)展覽館所做的一切提出一些意見(jiàn)或建議，還可以是改進(jìn)措施，甚至是發(fā)表否定的見(jiàn)解。因此我們可以說(shuō)，觀眾不僅在一定程度上擴(kuò)大了參與的程度，還在一定程度上擴(kuò)展了參與的深度。作為一個(gè)展覽館，如果不能從觀眾的角度進(jìn)行充分的考慮，那么它將失去的不僅是觀眾的滿意度，更重要的是失去了展覽館舉辦的目的和初衷。

三、觀眾產(chǎn)生滿意度的原因分析

觀眾在參觀展覽館的過(guò)程當(dāng)中，如果觀眾對(duì)展覽館內(nèi)的展品以及服務(wù)等都很滿意，大大超出了觀眾心目中的期望，那么此時(shí)也就會(huì)使觀眾產(chǎn)生滿意度。產(chǎn)生觀眾滿意度有三個(gè)前提條件，一個(gè)是感知價(jià)值，一個(gè)是感知質(zhì)量，一個(gè)是預(yù)期質(zhì)量。觀眾在參觀展覽館之前對(duì)展覽館的展品和服務(wù)等所作的預(yù)期即為預(yù)期質(zhì)量。觀眾在展覽館中對(duì)展覽的展品以及服務(wù)的質(zhì)量所產(chǎn)生的一些評(píng)價(jià)就是感知質(zhì)量。而觀眾在展覽館消費(fèi)后對(duì)其消費(fèi)所作的評(píng)價(jià)即為感知價(jià)值。展覽館提高觀眾的滿意度，不僅可以提高展覽的效果和知名度，而且還會(huì)帶動(dòng)觀眾的二次參觀。通過(guò)對(duì)觀眾滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，有助于及時(shí)了解展覽館工作中的不足之處，并及時(shí)改正。而對(duì)于工作中的出色點(diǎn)，以及贏得觀眾滿意度的地方則可以繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)。

四、展覽館如何提高觀眾的滿意度

（1）展覽館的選址和平面布置。一般情況下，進(jìn)入到展覽館內(nèi)的人流量比較大。因此，對(duì)于展覽館來(lái)說(shuō)，展覽館在選址時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量選擇在一個(gè)城市的中心或者是城市近郊中交通狀況比較好的地方。那么一個(gè)大型的展覽館，還應(yīng)當(dāng)要具備廣闊的供群眾活動(dòng)的廣場(chǎng)，還要有面積較大的停車場(chǎng)，為駕車前來(lái)的遠(yuǎn)程觀眾提供停車和活動(dòng)的便利。在展覽館外面，最好多種植一些植物，搞好展覽館外圍的綠化，給觀眾一種感官上的美感。在建設(shè)展覽館的各個(gè)分區(qū)時(shí)，要使各個(gè)分區(qū)之間互不干擾，但卻聯(lián)系方便。對(duì)于展覽館的建筑，樓層不宜過(guò)高。要考慮到各個(gè)場(chǎng)館之間的聯(lián)系，并使之形成科學(xué)合理搭配的建筑群。（2）展覽館中陳列室的設(shè)計(jì)。對(duì)于一個(gè)展覽館來(lái)說(shuō)，陳列是展覽館建筑中最為重要的中心環(huán)節(jié)。在對(duì)陳列進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，陳列的格式布局要依據(jù)陳列物品的內(nèi)容而定。但是無(wú)論采取什么樣的形式，都要有一定的系統(tǒng)性。參觀線路也不要迂回交叉，要有明確的目的性。在參觀的線路中，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)設(shè)置一些供觀眾休息的位置或場(chǎng)所，并且要保證每一個(gè)陳列室與過(guò)廳、樓梯、電梯和門(mén)廳等交通樞紐聯(lián)系密切。對(duì)于展覽館的出入口，一定要設(shè)置在顯眼的地方，便于觀眾出入展覽館時(shí)節(jié)約時(shí)間。對(duì)于展覽館的外部道路，一定要順暢，便于觀眾出行。不要使參觀路線與運(yùn)輸路線相互干擾，以免造成觀眾參觀的不便。假如展覽館的陳列室是設(shè)在樓上的或高層的，那么就要在展覽館中設(shè)置專供老人、殘疾人、孕婦及兒童使用的電梯，并和專門(mén)運(yùn)輸展覽品的電梯區(qū)分開(kāi)。對(duì)展覽館來(lái)說(shuō)，要在館中創(chuàng)造一個(gè)良好的通風(fēng)環(huán)境，并在館中設(shè)置好通風(fēng)設(shè)備。在館中，要充分利用好陳列墻面，盡量做到避免采光口占據(jù)陳列墻面。這樣做能夠有效增加展覽的面積，使展覽效果大大提高。當(dāng)今的大型展覽館陳列室中，都主要采用人工照明。并且還要統(tǒng)一考慮照明方式和陳列方式。應(yīng)當(dāng)盡量使光照對(duì)展品的照明呈現(xiàn)出接近天然光的狀態(tài)，讓觀眾產(chǎn)生一種更逼真的感覺(jué)，使觀眾參觀時(shí)感覺(jué)更加舒適、自然。（3）提高工作人員的素質(zhì)，改善展覽館形象。對(duì)于展覽館來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)對(duì)展覽館工作人員的職業(yè)教育和素質(zhì)教育，不斷對(duì)展覽館員工進(jìn)行培訓(xùn)和演練。提升工作人員的價(jià)值觀，提高工作人員對(duì)觀眾的態(tài)度，做到熱情講解、積極服務(wù)。在提高職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)，使工作人員的專業(yè)能力得到強(qiáng)化和提高。在展覽館的評(píng)價(jià)中體系中，展覽館要積極維護(hù)自身的榮譽(yù)。對(duì)于展覽館中的工作人員，要規(guī)范儀容儀表。對(duì)于展覽館，還要制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，對(duì)工作人員的褒獎(jiǎng)和懲罰行為辦法作出明確規(guī)定。保持工作人員飽滿的工作熱情，讓觀眾對(duì)工作人員產(chǎn)生一種親切感和認(rèn)同感，大大提升展覽館的形象。（4）增加展覽館的附加值。對(duì)展覽館來(lái)說(shuō)，展覽館要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴建議的重視。對(duì)于在展覽館中觀眾的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，相關(guān)工作人員要及時(shí)掌握并妥善處理，在維護(hù)觀眾利益的基礎(chǔ)上保持展覽活動(dòng)的順利安全進(jìn)行。展覽館要加強(qiáng)宣傳，逐漸改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念，使人們對(duì)展覽有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。

在當(dāng)今社會(huì)，公眾逐漸成為社會(huì)的主體。各種場(chǎng)合中公眾的滿意度已成為企業(yè)或行業(yè)調(diào)整方向的重要標(biāo)準(zhǔn)。在展覽館中，亦是如此。只有充分考慮到廣大觀眾的需求，切實(shí)為觀眾提供一個(gè)舒適、高效的服務(wù)，才能贏得更多的觀眾和市場(chǎng)。只有牢牢地抓住觀眾滿意度這個(gè)籌碼，才能促進(jìn)展覽館更有效地發(fā)展。

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