【摘 要】本文從介紹顧客滿意度及其重要性入手，進而提出增強童裝企業(yè)顧客滿意度的各種方式。

【關鍵詞】童裝；品牌；顧客滿意度

一、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，實際上是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100％的顧客滿意。

二、顧客滿意度調(diào)查方法及對童裝品牌的作用

收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有7個方面：處理顧客投訴；與顧客的直接溝通；問卷和調(diào)查；密切關注的團體；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結果。顧客滿意度對童裝品牌具有重要作用，通過對顧客滿意度的調(diào)查，改善顧客滿意程度，可以提高顧客的忠誠度，滿意度高的顧客容易成為公司的回頭客，增加連帶銷售，提升品牌的銷售業(yè)績。通過對顧客滿意度的改善，也可以提高企業(yè)的管理能力，進一步提升品牌形象，節(jié)約品牌運營成本。

三、童裝品牌增強顧客滿意度的要點

（一）了解顧客的需求

因為童裝產(chǎn)品的特殊性，成年消費者一般是消費的最終決策者，其最注重的需求是：產(chǎn)品質(zhì)量安全的需求；款式新穎、穿著舒適的需求價格合理的需求；便利性與優(yōu)質(zhì)服務的需求；品牌超值服務等。

（二）根據(jù)顧客需求進行關鍵流程控制

1．產(chǎn)品質(zhì)量安全的控制。國家在2010年對2003年版的《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術規(guī)范》進行修改，并于2012年8月開始實行。與2003版標準相比，2010版新標準針對童裝主要有以下修改：嬰幼兒的定義從24個月以內(nèi)改為36個月及以下；禁用偶氮染料新增了“4-氨基偶氮苯”，達到24種；增加了染色牢度、甲醛、PH值、可分解致癌芳香胺染料試驗的取樣要求；將直接接觸皮膚紡織產(chǎn)品PH值的范圍從4.0～7.5修改為4.0～8.5；關于染色牢度檢測，規(guī)定了耐唾液色牢度僅考核嬰幼兒紡織產(chǎn)品，窗簾等懸掛類裝飾產(chǎn)品不考核耐汗?jié)n色牢度，本色及漂白產(chǎn)品和扎染、蠟染等傳統(tǒng)的手工著色產(chǎn)品不考核染色牢度。從上述內(nèi)容可以看出國家對童裝產(chǎn)品質(zhì)量安全的重視，童裝企業(yè)應該順應綠色環(huán)保理念潮流，嚴格按照國家標準執(zhí)行，調(diào)整生產(chǎn)標準，保證產(chǎn)品無毒。保證產(chǎn)品質(zhì)量安全是童裝品牌不能逾越的底線。如果不能保證產(chǎn)品質(zhì)量合格，就是已經(jīng)觸及到法律的問題，更無法談起顧客滿意度。

2．產(chǎn)品設計的控制。童裝品牌的產(chǎn)品設計要根據(jù)品牌的定位和風格進行合理設計，注重顏色選擇，款式數(shù)量，男女裝比例，上下裝比例，正裝配件比例等等。品牌最好設置童裝買手職位，專門負責收集潮流資訊、流行款式等，給公司產(chǎn)品設計提供參考。產(chǎn)品款型設計還要注意兒童特別是嬰幼兒身體特征（譬如嬰兒的頭偏大），進行合理調(diào)整。還應該根據(jù)兒童的地域性身體特征進行適當調(diào)整（北方兒童比南方兒童體型偏大），也要根據(jù)地域氣候特征注意產(chǎn)品設計的適當調(diào)整（如南北方冬季氣溫的差異）。產(chǎn)品設計既要有全局的統(tǒng)一設計，又要有區(qū)域市場的針對性。要做到整體與局部的統(tǒng)一，才能生產(chǎn)出真正適銷對路的貨品。

3．貨品價格的控制。價格的控制包含兩個方面：定價與后期折扣控制。（1）定價。目前大部分的童裝企業(yè)定價采用成本加成法，此種方法簡單方便，易于核算成本，但這種方法具有一個致命的弱點，即對市場缺乏彈性和敏感性，即一旦產(chǎn)品銷售不暢，它無法進行必要的調(diào)整。因此，從根本上說，童裝企業(yè)定價應該根據(jù)定位、企業(yè)目前所處階段及企業(yè)長期競爭戰(zhàn)略進行定價方法的選擇，不能簡單的采用成本累加。譬如2011年通貨膨脹壓力下，生產(chǎn)成本大幅上升，如果簡單的采用成本加成法，則可能造成生產(chǎn)的貨品有價無市，最終造成巨大的庫存壓力。因此，我建議童裝企業(yè)應該采用競爭導向法，既兼顧顧客價值，又了解競爭對手情況，做到定價合理。（2）折扣控制。折扣控制在終端營銷中十分關鍵，也是反映企業(yè)管理水平及營銷策劃能力的重要方面。折扣的波動直接影響顧客的消費滿意度，折扣變動太快，前期購買者會感覺被欺騙，進而造成新品上市，大家觀望等降價而不購買，會嚴重影響銷售業(yè)績，也會使品牌形象大打折扣。童裝品牌應該根據(jù)區(qū)域的市場特點，結合貨品的生命周期，嚴格控制折扣，并盡量策劃其他的營銷活動來樹立品牌形象，拉動銷售。對于過季尾貨可以采用特賣場或者設立專門的折扣店的形式進行處理，避免對柜臺正品造成沖擊。

4．店鋪選址控制。店鋪選址要考慮顧客的便利性。第一是交通的便利性；第二是要便于顧客和類似品牌比較。童裝行業(yè)大部分屬于比較型連鎖企業(yè)，店址接近競爭者，更利于消費者比較產(chǎn)品和服務；所以店鋪選址一般要選擇在商業(yè)區(qū)附近分布，在購物中心或者商業(yè)街道，便于顧客交通和選擇比較。臨近競爭品牌，一方面增加了企業(yè)競爭風險；另一方面，可以學習競爭對手好的方面，對自身進行調(diào)整，最重要的是可以和競爭品牌形成規(guī)模效應，吸引更多的消費者，取得1+1〉2的效果。從店鋪選址策略看，屬于跟隨策略，跟隨主要競爭對手的選址，也可以節(jié)約公司選址的財務成本。

5．對終端服務的控制。對服務的控制，最重要的是對人員的管理，零售行業(yè)本質(zhì)是人與人接觸的行業(yè)，顧客滿意程度很大程度上取決于終端銷售人員與顧客接觸的短暫時間內(nèi)的交流情況，但是服務行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)不高，要有更好的服務，應該從以下幾方面入手：增強針對性的培訓，如服務技巧、產(chǎn)品知識等；編制落實有效的營運手冊；公司內(nèi)部營銷，即公司管理層應該對一線員工尊重，通過內(nèi)部營銷，增強一線人員的歸屬感，使服務意識發(fā)自內(nèi)心；給一線員工更多的鼓勵、贊揚，多鼓勵與同事的合作；給予合適的薪酬及職位發(fā)展前景。另外，從銷售流程上還可以分為銷售前、銷售中、銷售后服務控制，企業(yè)應該特別重視銷售后顧客投訴的應對，因為顧客的投訴就是企業(yè)營運的短板，如果對顧客的投訴置之不理，企業(yè)的管理就很難有所突破，同時顧客也很難會有很高的滿意度。

6．品牌超值服務。品牌超值服務主要包含兩大方面：建立品牌會員與舉辦多種顧客活動。建立品牌會員制度，一方面可以收集儲存顧客資料，便于公司日后相關工作展開（譬如郵寄目錄，電郵、促銷短信等）；另一方面通過會員卡給顧客一定程度的優(yōu)惠等，例如：積分換禮品，購物享受折上折等，可以爭取更多的回頭客，提高滿意程度。舉辦多種顧客活動，可以增加顧客的參與性，提升品牌忠誠度，譬如童裝品牌可以舉行最有人氣小童星海選；中國父母都非常疼愛子女，如果消費者參加了此活動，一定會更加關注品牌的相關信息，起到更好的宣傳品牌的效果，顧客滿意度也會更高。

提升顧客滿意度是一個動態(tài)的過程，企業(yè)應該不斷的發(fā)現(xiàn)、調(diào)整、提升，不斷循環(huán)提升，才有可能達到較高的顧客滿意度。

參 考 文 獻

[1]王軼慧，鮑衛(wèi)君，趙留云．童裝零售顧客滿意度測評體系實證研究——以某童裝企業(yè)為例[J]．浙江理工大學學報．2010（2）：223～227

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[3]畢思勇．市場營銷[M]．高等教育出版社，2007