請小時工、雇保姆、居家養(yǎng)老、家暴安撫等家政服務，一個電話或上一下網(wǎng)就可解決；想買特色商品或福建土特產(chǎn)，打個電話即可送貨上門；城市居民社區(qū)的安寧、祥和環(huán)境，有全球眼和“電話平安聯(lián)防”保駕護航；學生在校園的就餐、買水、買電、借書、上網(wǎng)，一張卡就能搞定；到觀光勝地游覽，買門票、購汽車票，有智能幫手助陣；不食人間煙火的寺廟圣地也飄來了云平臺……福建電信業(yè)利用智能管道、品牌、信息、資源優(yōu)勢，推出眾多滲入老百姓生活方方面面的特色綜合信息服務應用，把人從日?，嵤轮兄饾u解放出來，提高了個體的生存品質(zhì)，推動了社會整體進步，于人于家于國功莫大焉。下面讓我們看幾個經(jīng)典案例。

（一）號碼百事通：服務民生空間大，未來發(fā)展無邊界

用上它，生活百事通。生活天天精彩，離不開它。查詢，問路，訂機票，訂酒店，訂牛奶，訂茶，訂餐，購物，優(yōu)惠券，旅游，展會，新聞報料，找工作，理財找顧問，職場維權(quán)，婚姻咨詢，房產(chǎn)糾紛找法律顧問……114/118114隨時在你身邊提供便捷服務。這不是廣告語，這是號百服務全面、深度滲入老百姓生活的現(xiàn)實場景。

號百業(yè)務被稱為中國電信集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的橋頭堡，其中許多業(yè)務都是轉(zhuǎn)型的主要業(yè)務。自中國電信集團號百信息服務有限公司于2007年8月16日掛牌成立以來，業(yè)務持續(xù)平穩(wěn)高速發(fā)展。如今，號百已成為中國電信綜合信息服務的一個核心業(yè)務，引領(lǐng)了中國電信信息服務轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新，成為電信行業(yè)發(fā)展中的一個標志性事件。

2006年，福建省電信有限公司黃頁傳媒分公司成立，在全國率先整合黃頁業(yè)務，當年實現(xiàn)營收8000多萬元。2006年12月，福建省電信有限公司百事通黃頁傳媒分公司成立，2007年實現(xiàn)收入1.9億元。轉(zhuǎn)型第一步———黃頁轉(zhuǎn)成傳媒，福建第一個提出來并第一個做。然后黃頁再上百事通也是福建第一個吃螃蟹。這些均為中國電信集團整個號百業(yè)務發(fā)展探索了新路、積累了經(jīng)驗。

2007年9月，按照集團的整合要求，中國電信股份有限公司福建號百信息服務分公司（以下簡稱“福建號百信息分公司”）成立，是中國電信福建分公司的專業(yè)分公司，并接受中國電信集團號百信息服務有限公司的業(yè)務指導（見圖1）。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，福建號百信息分公司建立完善了渠道、品牌和產(chǎn)品體系，并得到了廣大客戶和社會的認可和肯定，全省114話務年度接通量達8500多萬次，在消費者心中已形成“知百事，通天下”、“生活遇百事，請撥114”的品牌影響。

福建號百信息分公司的業(yè)務框架已從原來單一的114語音查詢及黃頁業(yè)務，逐步發(fā)展成為目前有信息經(jīng)營、融合通信、電子商務、電信傳媒四大業(yè)務板塊，數(shù)十個業(yè)務子項的信息綜合服務體系。幾年來福建號百業(yè)務實現(xiàn)了快速的發(fā)展，2011年全省號百信息業(yè)務營收超過7億元，占中國電信全集團號百業(yè)務收入的6.5%左右，名列集團前列。截至目前，在全省號百信息服務業(yè)務收入的總盤子中，信息經(jīng)營占比達38%，電信傳媒占比約20%，融合通信占比達34%，電子商務占比為8%。長期以來，中國電信福建分公司經(jīng)營業(yè)績在全國排第五位，福建號百信息分公司則有多個指標排在集團前列，如信息定制業(yè)務收入規(guī)模在全集團就排第一位，平安聯(lián)防業(yè)務列全集團第一位，戶外媒體業(yè)務收入規(guī)模列集團第二位，號百商旅的綜合票務業(yè)務收入規(guī)模居集團第二位。

福建號百信息分公司發(fā)揮自身網(wǎng)絡、品牌、信息、資源優(yōu)勢，與近200家省級合作伙伴及眾多地市級合作伙伴強強攜手，為客戶快速打造信息服務平臺，讓民眾盡情享受信息新生活。福建號百信息分公司四大業(yè)務板塊具體如下。

1.信息經(jīng)營

信息經(jīng)營業(yè)務是號百業(yè)務體系內(nèi)的重中之重，為公司重點培育對象。信息經(jīng)營中目前主要包含信息搜索、信息定制和聲訊業(yè)務160168三大組成部分。信息搜索業(yè)務能實現(xiàn)語音、網(wǎng)絡、手機等不同形式搜索。信息定制業(yè)務為公司重要的創(chuàng)收源，“氣象時報”、“健康管家”、“法律顧問”都是用戶常用的業(yè)務。天翼手機用戶可訂閱“氣象時報”服務，使用費為3元/月?！敖】倒芗摇笔褂觅M為8元/月，本業(yè)務可為用戶提供預約掛號、醫(yī)生在線咨詢、就醫(yī)指導、健康短信、健康檔案、優(yōu)惠體檢預約等多種服務。聲訊業(yè)務160168，以前飽受質(zhì)疑與責罵，現(xiàn)在形象大變：費用便宜，可以提供各種各樣的信息服務，從兩會信息查詢到高考查分無所不包。內(nèi)容不同，收費也不同，高考查分因為時效性強，就一兩天時間，所以收費為0.5元/分鐘?！捌桨猜?lián)防”業(yè)務則免費給所有用戶使用，十戶聯(lián)網(wǎng)成為一個圈子，若某一家有緊急事情，撥打#9，則十家電話同時響鈴。

2.電信傳媒

電信傳媒業(yè)務是中國電信福建分公司富有特色的一項業(yè)務。電信傳媒具有傳播精準、覆蓋廣泛、一地簽約、全國發(fā)布、聯(lián)合傳播、成本優(yōu)化等優(yōu)勢。具體包括戶外傳媒、網(wǎng)絡媒體、語音媒體、平面媒體等五大類近20個產(chǎn)品。戶外傳媒有點類似分眾傳媒戶外廣告牌，但又不完全一樣，分眾是單機版，信息化程度不高。中國電信擁有智能管道優(yōu)勢，LED/LCD屏之間實現(xiàn)全省全國聯(lián)網(wǎng)，集中操控，通過寬帶播放（見圖2）。平面媒體中的典型代表有福建號百信息分公司主辦的《生活百事通》雜志和全集團號百公司聯(lián)合制作的《天翼》雜志。

3.電子商務

電子商務是當前最熱門、最時髦的話題，福建號百信息分公司也希望它迅速成長起來。目前已有4、5類預訂，其中的機票、酒店、餐飲三大類預訂老百姓感受深且口碑還不錯。機票預訂已逐漸拓展為票務預訂，包括演唱會的門票、會展票、汽車票、電影票、彩票等均可通過撥打118114來預訂。例如商品預訂，即利用電信的優(yōu)勢來銷售商品，其與淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)的區(qū)別在于推送福建及周邊地區(qū)特色商品。消費者只要通過118114訂貨后，貨真價實的特色商品就會送上門來。另外，特色禮品預訂于2010年推出，目前這種B2B2C商務模式已得到社會廣泛認可。

4.融合通信

企業(yè)虛擬總機、旺鋪助手、呼叫中心是融合通信板塊中的典型業(yè)務。這些業(yè)務都是面向企業(yè)內(nèi)部使用的。例如中國電信集團正在著力推的旺鋪助手，是為中小商家、店鋪提供的服務，相當于一個小型的CRM，可以幫助商家管理客戶，管理一天的營收。

號百作為中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的標志性業(yè)務，市場空間巨大，號百信息服務大有可為（見圖3）。所有關(guān)涉民生的業(yè)務都可以積極地去做，業(yè)務發(fā)展無邊界?，F(xiàn)在號百考慮最多的是，怎么樣練好內(nèi)功，全力滿足城市、農(nóng)村、政府、企業(yè)、社區(qū)、家庭和個人信息化需求，更好地服務好老百姓，繼續(xù)為構(gòu)建社會主義和諧社會做出更大的貢獻。

（二）968938平臺：現(xiàn)代信息技術(shù)裝備家政服務

“您好！這里是968938平臺，很高興為您服務，請問……”在福建省海峽家政信息服務平臺辦公現(xiàn)場，一位工作人員正在訓練有素地接聽一個尋求幫助的電話。

968938福建省海峽家政信息服務平臺于2011年1月6日起試運行，由政府投資，省發(fā)改委、省婦聯(lián)、省人力資源和社會保障廳及福建聯(lián)通等單位聯(lián)合建設(shè)。這個完全公益平臺集呼叫、網(wǎng)站、短信等功能于一體。市民撥打968938可免費獲得家政、維修、咨詢等五大類60多種信息服務。968938熱線是24小時服務熱線，晚上的業(yè)務轉(zhuǎn)到116114呼叫中心。市民還可登錄家政信息服務網(wǎng)站（www.968938.gov.cn）獲得各種服務信息。968938公共服務的基本流程如圖4所示。

968938還邀請家政企業(yè)免費加盟，為這些企業(yè)免費派單，并進行服務質(zhì)量監(jiān)督。平臺依據(jù)加盟企業(yè)的服務態(tài)度、收費標準、群眾滿意程度，以及就近原則等，第一時間進行供需對接。平臺對外提供月嫂、保姆、保潔、家電維修等信息服務。平臺出臺服務統(tǒng)一指導價。服務欠佳的企業(yè)將退出平臺。據(jù)工作人員介紹，平臺運作規(guī)范高效，要求10分鐘完成需求派單，30分鐘之內(nèi)平臺服務人員與市民聯(lián)系確認，進行回訪。下一步平臺服務內(nèi)容將擴展到慶典禮儀、購物派送、汽車保姆等行業(yè)。968938福建省海峽家政信息服務平臺工作人員日常使用界面如圖5所示。

加盟企業(yè)代表表示，加入這個平臺后對業(yè)務發(fā)展有幫助，合作后業(yè)務量提高30%以上。平臺可以統(tǒng)一對外宣傳；平臺具備比企業(yè)自身更好的跟蹤反饋系統(tǒng)，經(jīng)過公平評比后派單，能真實反映企業(yè)服務質(zhì)量，進而督促企業(yè)業(yè)務改進；企業(yè)品牌循環(huán)效應凸顯；由于政府介入，公信力高，平臺建設(shè)成本降低，成長速度快。

居家養(yǎng)老是平臺上的重點服務。按規(guī)劃，在平臺內(nèi)將納入福州市所有65歲以上老人以及助老志愿者資料，老人通過“一鍵通”、“親情通”、“關(guān)愛通”等終端設(shè)備將信息反映至平臺，平臺就可及時派出志愿者提供免費服務。目前已輸入4000多名老人的信息，更多老人的信息正在加緊輸入中。例如，“一鍵通”手機具有定位和SOS功能，一撥就接通平臺，后臺馬上調(diào)出所輸入的老人資料，立即就知道尋求幫助的老人正在什么地方，從而節(jié)約了客戶信息咨詢的時間。據(jù)悉，“親情通”手機將內(nèi)置一款健康軟件，屆時，只要老人使用這種手機，他每天的血壓、體溫、脈搏等信息就會通過固話或手機，在平臺上自動顯示出來。

最新數(shù)據(jù)顯示，平臺開通至今累計呼叫量達到10.2萬次，網(wǎng)絡咨詢3508人次，吸引187家企業(yè)加盟，擁有各類家政從業(yè)人員3.2萬名，累計外派家政人員38464名，吸納各類社會公益志愿者532名。

（三）聯(lián)通數(shù)字一卡通，搞定校園大小事

在福建省信息職業(yè)技術(shù)學院龍腰校區(qū)每天都會出現(xiàn)這樣一種場景：半個小時內(nèi)6個窗口完成2200多名學生的進餐消費，平均一個人占用的時間不到一分鐘（見圖6）。這只是中國聯(lián)通福建分公司“數(shù)字校園一卡通”強大功能中顯示出來的一個細小部分而已。

據(jù)福建省信息職業(yè)技術(shù)學院財務處負責一卡通項目的老師介紹，經(jīng)過試點，不斷完善，目前一卡通基本功能可以滿足學生日常應用。該項目的建成能為學生提供一攬子的綜合通信服務，如宿舍水、電自助式購買及費用快不足時的事先提醒，圖書借閱及到期提醒，超市小額支付，政府助學金轉(zhuǎn)入并直接轉(zhuǎn)交學費，食堂每月財務報表報送等，用一張手機卡就能全部搞定。據(jù)項目實施單位介紹，卡內(nèi)的CPU啟用后，一張卡類似一臺微型電腦，成為一個信息發(fā)布平臺。未來還將開發(fā)諸多新功能，如教務管理、老師工資發(fā)放、提前知道教室有無空位的位置查詢、成績查詢、就業(yè)培訓信息發(fā)布、考勤、門禁等。與金融系統(tǒng)對接后，還可實現(xiàn)查款、轉(zhuǎn)存。未來還規(guī)劃將學?？üδ懿⒌绞忻窨ㄉ稀?jù)悉，本類RF-SIM卡使用2.4G頻率，采用128位加密法，即學生密鑰加學校密鑰加身份識別，具有安全可靠的特點。集團集采成本為每張卡105元，免費提供給使用方。

一卡通業(yè)務于2009年9月開始啟用?！皵?shù)字校園一卡通”項目是中國聯(lián)通福建分公司與福建省信息職業(yè)技術(shù)學院戰(zhàn)略合作中的一個組成部分。福州已有10所高校14個校區(qū)近兩萬名用戶使用該業(yè)務。中國聯(lián)通福建分公司確定年發(fā)展用戶指標為5萬名。中國聯(lián)通福建分公司“一卡通數(shù)字平臺”作為中國聯(lián)通集團公司的樣板已在全集團推廣，中國聯(lián)通福建分公司的試點則在福州。

本項目是基于校園網(wǎng)，采用成熟、先進的非接觸式IC卡與移動通信卡二合一的數(shù)據(jù)采集而建成的校園個人數(shù)據(jù)管理應用平臺。該平臺綜合應用了計算機技術(shù)、移動通信技術(shù)、網(wǎng)絡通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動控制技術(shù)和IC卡技術(shù)，建立統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一信息門戶及共享數(shù)據(jù)平臺，為實現(xiàn)學校校園從真正意義上由傳統(tǒng)校園向數(shù)字化校園的轉(zhuǎn)變奠定了良好基礎(chǔ)。

此項目集證件管理、檔案管理、考勤管理、餐廳管理、公寓管理、機房管理及其他多種管理服務功能于一體，真正實現(xiàn)了學生“一機在手，走遍校園”（見圖7）。校園手機一卡通系統(tǒng)通過學校的校園網(wǎng)，逐步將各處的電腦連成一個比較大的數(shù)據(jù)網(wǎng)，實現(xiàn)全校各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和運行規(guī)范性。

歷史巨輪滾滾向前，順勢者昌。從民眾生活領(lǐng)域積極尋找服務新空間，無疑是通信業(yè)成功轉(zhuǎn)型的另一條正道。隨著實踐探索的增加，一些規(guī)律性的東西正在顯現(xiàn)出來。以人為中心，黏住了人的應用，才會真正具有生命力；抓住了人心的產(chǎn)品，才能“不戰(zhàn)而屈人之兵”。