實(shí)行客戶經(jīng)理制是農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)由以金融產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)策略到以客戶為中心的營(yíng)銷機(jī)制的重大轉(zhuǎn)變，是農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)模式的深層次變革。推行客戶經(jīng)理制是金融市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，更是我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新。

客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，既要認(rèn)識(shí)到這不是就隊(duì)伍而論隊(duì)伍，更要認(rèn)識(shí)到要采取綜合措施、配套措施，全方位進(jìn)行制度設(shè)計(jì)與優(yōu)化。完善農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理制度是優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊(duì)伍脫穎而出的前提和基礎(chǔ)，我們認(rèn)為加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，可按照“一二七”的策略，即“樹立一種理念、采取兩種模式、構(gòu)建七項(xiàng)機(jī)制”的工作思路，健全完善管理機(jī)制，積極打造一流的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

一、樹立一種理念

著名管理大師彼得#8226;德魯克有一句名言：“對(duì)企業(yè)來說創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要”。始終關(guān)注客戶、了解客戶，才是銀行強(qiáng)大的根基。經(jīng)營(yíng)銀行的基本要點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)客戶，沒有客戶，就沒有市場(chǎng)。目前國(guó)內(nèi)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)已步入以客戶為中心、以利潤(rùn)為導(dǎo)向的發(fā)展階段。面對(duì)新的形勢(shì)，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷著力點(diǎn)向以滿足客戶需求為中心轉(zhuǎn)變，其有效途徑就是盡快建立起一個(gè)以高度專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍為主體的新型營(yíng)銷體制。但從農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的實(shí)際狀況看，相當(dāng)多的機(jī)構(gòu)從決策層到一般員工，還沒有認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理制是業(yè)務(wù)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的根本性變革，沒有認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)發(fā)展逐步由依靠網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷為主向依靠客戶經(jīng)理營(yíng)銷為主轉(zhuǎn)變的大趨勢(shì)。為此，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須要真正樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、激勵(lì)考核等方面處處體現(xiàn)以客戶為中心，并使得現(xiàn)代金融服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷一體化等理念滲透到農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和每個(gè)員工中去。只有在全員思想觀念根本轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，從經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制上進(jìn)行變革才可能使客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)取得突破性進(jìn)展。

二、采取兩種管理模式

完善客戶經(jīng)理管理模式是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我黨發(fā)展史上，以毛澤東同志為首的中共領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造了把黨的支部建在連上這一治軍方法，成功我們黨實(shí)現(xiàn)了對(duì)軍隊(duì)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，確立了我軍的性質(zhì)，最終從一個(gè)勝利走向另一個(gè)勝利。可見，組織形式和制度機(jī)制對(duì)于任何組織發(fā)展都是至關(guān)重要的。所以，客戶經(jīng)理組織管理框架是農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的基石，對(duì)構(gòu)建戰(zhàn)斗力強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍發(fā)揮關(guān)鍵性作用。為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提高客戶服務(wù)能力，建議在客戶經(jīng)理的管理方面可以采取“總部直接管理、總部與分支機(jī)構(gòu)并管”兩種模式：

一是總部直接管理模式。即由縣聯(lián)社總部成立相關(guān)機(jī)構(gòu)或掛靠相關(guān)部門作為客戶經(jīng)營(yíng)管理中心，建立專業(yè)化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，采取集中管理、集中營(yíng)銷、集中考核的“三集中”模式。這種模式優(yōu)點(diǎn)是反應(yīng)速度快、管理鏈條短、工作效率高，不足之處是管理成本大、與轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)存在一定的交叉競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

二是雙重管理模式。即采取“集中管理、基層管戶、目標(biāo)考核、年終兌現(xiàn)”的系統(tǒng)管理模式。集中管理就是將客戶經(jīng)理的考核權(quán)、兌現(xiàn)權(quán)、年度考聘權(quán)集中，實(shí)行基層行社和總部雙重管理、雙重考核;基層管戶即客戶歸屬基層行社不變，客戶產(chǎn)生出的效益仍體現(xiàn)在基層行，客戶經(jīng)理的人事關(guān)系、日常考核仍在基層行;目標(biāo)考核就是對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行定量、定性、定責(zé)的考核，對(duì)客戶經(jīng)理的考核既有全年目標(biāo)，也有階段性目標(biāo)，既有量化的目標(biāo)，也有責(zé)任性目標(biāo)，既有固定的目標(biāo)，也有靈活的目標(biāo);年終兌現(xiàn)即根據(jù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度兌現(xiàn)績(jī)效。

三、構(gòu)建七項(xiàng)機(jī)制

（一）建立優(yōu)秀人才選拔機(jī)制

毛澤東同志曾說:“路線確定以后， 干部就是決定的因素?！币虼?，推行客戶經(jīng)理制，必須首先解決優(yōu)秀人才的選拔問題。一是優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高客戶經(jīng)理占比。通過業(yè)務(wù)流程重組、實(shí)施機(jī)構(gòu)整合、推行柜員制等途徑分流人員，增加客戶經(jīng)理數(shù)量。二是靠機(jī)制激發(fā)人才，完善內(nèi)部?jī)?yōu)勝劣汰機(jī)制。建立內(nèi)部營(yíng)銷人才流動(dòng)市場(chǎng)，定期開展公開競(jìng)聘，堅(jiān)持任人唯賢的原則，按照高素質(zhì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)行競(jìng)聘上崗，制訂客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)選調(diào)優(yōu)秀人才擔(dān)任客戶經(jīng)理。同時(shí)，建立競(jìng)爭(zhēng)退出機(jī)制，根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)使其能上能下，能進(jìn)能出，從而建立完善的客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制，確?？蛻艚?jīng)理工作有章可循。三是靠競(jìng)爭(zhēng)引進(jìn)人才，組織開展對(duì)外招聘。為實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，要注重發(fā)揮智力人才引進(jìn)作用，在社會(huì)上特別是面向四大國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行招聘具有較高學(xué)歷、先進(jìn)的市場(chǎng)理念、突出的營(yíng)銷能力的綜合性營(yíng)銷人才，既有效拉動(dòng)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)引導(dǎo)他們將先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷意識(shí)傳輸給信用社的其他員工，使客戶經(jīng)理逐步樹立現(xiàn)代化銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷理念。

（二）建立科學(xué)考核機(jī)制

管理大師彼得#8226;德魯克曾言：“沒有目標(biāo)，企業(yè)就沒有方向。沒有衡量，企業(yè)將得不到控制”。企管大師德拉特說過：“如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎樣表現(xiàn)”?？梢?，建立針對(duì)客戶經(jīng)理的科學(xué)的考核機(jī)制是非常重要，它能夠點(diǎn)燃客戶經(jīng)理營(yíng)銷的熱情，創(chuàng)造輝煌的業(yè)績(jī)。

（1）明確客戶經(jīng)理考核激勵(lì)原則。一是績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)公平量化的原則?？蛻艚?jīng)理的考核必須對(duì)客戶經(jīng)理的要求給出衡量指標(biāo)，且這些指標(biāo)要易于計(jì)算和操作，衡量的標(biāo)準(zhǔn)要客觀、公正、合理。否則，就沒有激勵(lì)作用。二是客戶經(jīng)理目標(biāo)與農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)整體目標(biāo)一致的原則。客戶經(jīng)理任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展和客戶營(yíng)銷都要考慮與農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)整體發(fā)展戰(zhàn)略和整體利益的結(jié)合。三是以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則?？蛻艚?jīng)理的考核要充分體現(xiàn)銀行再造理論的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶的滿意度和忠誠(chéng)度作為核心的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并分類設(shè)置定性和定量考核指標(biāo)。四是物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。在客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)中，物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，但不是唯一的。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人的需求從物質(zhì)要求開始，但其最高要求是實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。因此，客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)絕不能忽視精神激勵(lì)的作用。

（2）完善客戶經(jīng)理的激勵(lì)考核體系。一是推行模擬利潤(rùn)績(jī)效考核，突出效益最大化的要求，將每個(gè)客戶經(jīng)理做為成本中心和利潤(rùn)中心的統(tǒng)一體。引導(dǎo)客戶經(jīng)理向客戶綜合營(yíng)銷存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)質(zhì)量、理財(cái)業(yè)務(wù)等產(chǎn)品，并為客戶量身打造綜合金融服務(wù)方案，最大限度地滿足客戶需求，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)效益。在模擬利潤(rùn)績(jī)效考核過程，用風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤(rùn)指標(biāo)進(jìn)行考核，引導(dǎo)客戶經(jīng)理關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展中風(fēng)險(xiǎn)成本。二是建立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金制度，使客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期利益與短期利益有效結(jié)合，使客戶經(jīng)理樹立終身服務(wù)理念，在選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問題，主動(dòng)回避高風(fēng)險(xiǎn)客戶。三是運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展等四個(gè)角度考核，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的不足。同時(shí)，要強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶指標(biāo)考核，在平衡計(jì)分卡考核中，將客戶增長(zhǎng)率、滿意率等指標(biāo)與客戶經(jīng)理收入掛鉤，適當(dāng)拉開分配差距，使客戶經(jīng)理在提高客戶忠誠(chéng)度方面建立持久動(dòng)力。

（三）建立產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)制

管理大師彼得#8226;德魯克曾言：“企業(yè)只有兩種基本功能——營(yíng)銷和創(chuàng)新”。可見，市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。銀行產(chǎn)品與一般商品有著明顯的不同，無論是社會(huì)公眾，還是各種企事業(yè)單位，他們對(duì)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的內(nèi)涵了解非常有限。越是優(yōu)質(zhì)的客戶，對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)需求越復(fù)雜。除一般服務(wù)外，對(duì)綜合授信、財(cái)務(wù)顧問、財(cái)富管理等融資及增值服務(wù)需求較多。作為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)與客戶的服務(wù)橋梁，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷作用至關(guān)重要。因此，必須完善客戶經(jīng)理營(yíng)銷流程和機(jī)制?？蛻艚?jīng)理營(yíng)銷金融產(chǎn)品包括五個(gè)步驟：一是引起潛在客戶的注意；二是引起潛在客戶的興趣；三是刺激潛在客戶對(duì)金融產(chǎn)品的欲望；四是使?jié)撛诳蛻舻馁?gòu)買行為付諸實(shí)踐；五是使客戶對(duì)交易結(jié)果產(chǎn)生滿意的感覺。因此，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷金融產(chǎn)品的輔導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理營(yíng)銷金融產(chǎn)品的技巧，建立起金融產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣機(jī)制。首先，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將根據(jù)市場(chǎng)需要，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，健全完善產(chǎn)品線和服務(wù)體系。其次，對(duì)本機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品進(jìn)行全面的梳理，按照業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、操作規(guī)程、注意事項(xiàng)等方面匯編產(chǎn)品手冊(cè)，為客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷活動(dòng)提供基本平臺(tái)。其三，客戶經(jīng)理必須清楚了解本單位產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的過渡和銜接，確保服務(wù)流程通暢、高效。

（四）建立素質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)制

客戶經(jīng)理是復(fù)合型人才，對(duì)于綜合素質(zhì)的要求較高。因此要有效推廣客戶經(jīng)理制度，必須要明確客戶經(jīng)理的素質(zhì)內(nèi)涵和要求，以便作為客戶經(jīng)理選拔和培養(yǎng)的重要依據(jù)。一是客戶經(jīng)理必須具備的品德及品質(zhì)素養(yǎng)。客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和責(zé)任感，并將社會(huì)責(zé)任感、使命感和農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化與為客戶服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來；誠(chéng)實(shí)守信，自我約束力強(qiáng)；工作積極主動(dòng)；具備較強(qiáng)的個(gè)性心理品質(zhì)，具體體現(xiàn)為獨(dú)立性思維品質(zhì)、發(fā)散性思維品質(zhì)、具有較強(qiáng)的想象力。二是客戶經(jīng)理必須具備的服務(wù)理念。主要考察客戶經(jīng)理在工作中貫徹客戶導(dǎo)向、核心客戶綜合開發(fā)、個(gè)性化服務(wù)、金融服務(wù)創(chuàng)新、知識(shí)營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)合作等理念的情況。三是市場(chǎng)拓展能力。主要考察銀行客戶經(jīng)理的客戶調(diào)研與評(píng)價(jià)能力、產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)能力、人際溝通能力、客戶的維護(hù)與管理能力、營(yíng)銷能力等方面。

（五）建立持續(xù)培訓(xùn)機(jī)制

由于金融產(chǎn)品不斷更新、客戶需求不斷增加，加之激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)提出越來越高的要求，因此，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)只有建立完善的客戶經(jīng)理培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)施系統(tǒng)、綜合、持續(xù)的培訓(xùn)，樹立終身培養(yǎng)的理念，才能始終保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的高素質(zhì)。

（1）做好系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，實(shí)施對(duì)客戶經(jīng)理終身培訓(xùn)。一是對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)從客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、實(shí)施培訓(xùn)和培訓(xùn)評(píng)估四個(gè)維度做好相關(guān)工作，應(yīng)在分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)理的實(shí)際狀況制定總體培訓(xùn)方案和培訓(xùn)課程，組織實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)。二是將客戶經(jīng)理的培訓(xùn)規(guī)劃與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合。在客戶經(jīng)理管理制度中應(yīng)明確規(guī)定：培訓(xùn)的考試成績(jī)參照大專院校的做法實(shí)行積分制，而且要求不同等級(jí)的客戶經(jīng)理每年必須取得規(guī)定的積分；客戶經(jīng)理每次培訓(xùn)的內(nèi)容、成績(jī)和積分由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)計(jì)入其培訓(xùn)檔案，并作為其年度績(jī)效考核、等級(jí)資格認(rèn)定和聘任的重要依據(jù)；通過積分制考核，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)變成客戶經(jīng)理的一種自覺行為。三是要隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化和產(chǎn)品創(chuàng)新，對(duì)客戶經(jīng)理堅(jiān)持持續(xù)不間斷的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理能夠及時(shí)掌握最新的金融產(chǎn)品，運(yùn)用較高水平的營(yíng)銷技巧，來適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要和滿足客戶服務(wù)層次、服務(wù)內(nèi)容不斷提升的需要。

（2）健全完善培訓(xùn)內(nèi)容，將客戶經(jīng)理打造為復(fù)合型人才。一是對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容要全面，應(yīng)包括職業(yè)道德、金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)及營(yíng)銷技巧等內(nèi)容。二是強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶公關(guān)能力的培訓(xùn)，組織其進(jìn)行有關(guān)市場(chǎng)調(diào)整與市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、公關(guān)關(guān)系、心理學(xué)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其敏銳的市場(chǎng)洞察力和較強(qiáng)的市場(chǎng)開拓能力。三是根據(jù)每個(gè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)差異，從心理素質(zhì)、品德修養(yǎng)、個(gè)性完善等方面對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)，改變客戶經(jīng)理知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀。

（3）構(gòu)建分層次培訓(xùn)體系，幫助客戶經(jīng)理不斷提升發(fā)展。要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)分類進(jìn)行培訓(xùn)，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。一是開展客戶經(jīng)理崗位資格準(zhǔn)入培訓(xùn)，大力開展對(duì)有志從事客戶經(jīng)理的高素質(zhì)人才進(jìn)行培訓(xùn)，擴(kuò)大客戶經(jīng)理選擇面。二是完善客戶經(jīng)理崗位能力培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理梯次培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的基本銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。強(qiáng)化對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理等進(jìn)行客戶潛在需求開發(fā)、金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)和金融創(chuàng)新能力的培訓(xùn)。三是崗位職務(wù)提升培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理崗位職務(wù)提升提供支持，通過向優(yōu)秀客戶經(jīng)理提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，為其崗位職務(wù)提升為高級(jí)客戶經(jīng)理或提升等級(jí)創(chuàng)造條件。

（六）建立等級(jí)管理機(jī)制

實(shí)行客戶經(jīng)理的等級(jí)管理有利于對(duì)客戶的分層次營(yíng)銷，提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營(yíng)銷的積極性，維護(hù)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，使客戶經(jīng)理將其作為終身職業(yè)。農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定的作用可以從以下三方面進(jìn)行概括。一是等級(jí)評(píng)定的直接作用是促進(jìn)客戶經(jīng)理等級(jí)考核制度形成，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范的目標(biāo)。二是等級(jí)評(píng)定作為一種外在力量能促進(jìn)客戶經(jīng)理不斷提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。三是等級(jí)評(píng)定有利于客戶經(jīng)理對(duì)外樹立良好的形象，提高農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的無形資產(chǎn)價(jià)值。客戶經(jīng)理分級(jí)評(píng)定應(yīng)堅(jiān)持分類對(duì)待、結(jié)合實(shí)際的原則。針對(duì)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理分別進(jìn)行不同級(jí)別的評(píng)定考核，對(duì)客戶經(jīng)理和高級(jí)客戶經(jīng)理可分別設(shè)置A級(jí)、AA級(jí)和AAA級(jí)，每個(gè)級(jí)別根據(jù)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理的品德及品質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)理念、職責(zé)履行、業(yè)績(jī)能力等設(shè)置不同的權(quán)重進(jìn)行評(píng)定。根據(jù)客戶等級(jí)的序列，授予不同的權(quán)限，服務(wù)不同等級(jí)的客戶，真正實(shí)現(xiàn)客戶分層次服務(wù)。通過分級(jí)評(píng)定，還可積極引進(jìn)、培養(yǎng)一批熟悉理財(cái)規(guī)劃和外匯、基金、證券、期貨及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高精尖專門人才進(jìn)入高級(jí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

（七）建立行為管理機(jī)制

由于客戶經(jīng)理與市場(chǎng)緊密結(jié)合的特點(diǎn)，其工作與農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)其他崗位員工相比具有一定的特殊性，經(jīng)常需要外出營(yíng)銷，因此，針對(duì)客戶經(jīng)理工作實(shí)際，建立有效的行為監(jiān)督管理機(jī)制，防范操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)是當(dāng)務(wù)之急。一是完善客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)制度，在建立客戶經(jīng)理工作檔案的前提下，定期不定期地考查客戶經(jīng)理的工作指標(biāo)完成情況，通過檢查督促客戶經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)制定營(yíng)銷分解計(jì)劃。二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的日常管理，根據(jù)客戶經(jīng)理工作情況建立客戶經(jīng)理日、周、月例會(huì)制度，及時(shí)分析工作中存在的問題與差距，交流客戶動(dòng)態(tài)、溝通市場(chǎng)信息、布置重點(diǎn)工作、反饋客戶意見、制定營(yíng)銷方案從而形成一個(gè)良性循環(huán)管理機(jī)制。三是建立一整套科學(xué)完備的考核、監(jiān)督、輪換、淘汰制度，從制度上確?？蛻艚?jīng)理這一職業(yè)崗位的重要地位，使廣大員工充分認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理這一崗位的重要性、嚴(yán)肅性、競(jìng)爭(zhēng)性。四是不定期地召開客戶經(jīng)理座談會(huì)，了解他們工作中有哪些困難、客戶有哪些問題需要協(xié)調(diào)、與其他商業(yè)銀行相比有哪些差距等等，聽取他們的意見和建議，然后分門別類地進(jìn)行整理，及時(shí)研究，妥善解決，迅速調(diào)整工作策略，不斷采取有效措施，使客戶經(jīng)理的管理機(jī)制日趨完善，只有這樣，客戶經(jīng)理的作用才能越來越重要，其營(yíng)銷效果才能越來越顯著，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的陣地才能越來越大，收益越來越高。五是定期匯報(bào)制度。所有客戶經(jīng)理都須向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，較高級(jí)別客戶經(jīng)理還要向上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容包括客戶的變化情況、個(gè)人業(yè)績(jī)變化原因、努力方向和對(duì)策、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展建議等，出現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。六是監(jiān)督審計(jì)制度。要在管理上建立離崗審計(jì)和強(qiáng)制休假制。審計(jì)部門應(yīng)定期或不定期走訪客戶，結(jié)合客戶經(jīng)理離崗和強(qiáng)制休假進(jìn)行常規(guī)和專項(xiàng)審計(jì)，以控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，防止客戶經(jīng)理利用手中權(quán)力攫取個(gè)人私利，敗壞農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，甚至內(nèi)外勾結(jié)造成惡劣后果。七是建立并嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)檔案制度。客戶經(jīng)理日常工作中形成的客戶信息資料、重要法律性文本協(xié)議等必須按照農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)檔案管理的規(guī)定統(tǒng)一管理，防范業(yè)務(wù)檔案風(fēng)險(xiǎn)。八是嚴(yán)格問責(zé)制度。對(duì)客戶經(jīng)理而言要有寬松的業(yè)務(wù)拓展環(huán)境又要有嚴(yán)格的制度管理體系，對(duì)違反農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)規(guī)章制度，玩忽職守、貽誤工作，給農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)造成經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予問責(zé)，用有序管理達(dá)到未雨綢繆、防微杜漸的效果。

（作者系山東潤(rùn)豐農(nóng)村合作銀行董事長(zhǎng)）