IT正在發(fā)生翻天覆地的變化。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、虛擬化、社交網(wǎng)絡(luò)依然大行其道，而大數(shù)據(jù)、BYOD（Bring Your Own Device）、VOC（Voice of the customer）、IT消費(fèi)化等新概念又逐漸成為主流。所有這些變化和創(chuàng)新都指向了同一個(gè)根源——用戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用越來越主導(dǎo)IT技術(shù)和系統(tǒng)架構(gòu)的發(fā)展。

面對讓人眼花繚亂的變化和中國龐大而復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，2月15日，埃森哲宣布在北京成立其全球范圍內(nèi)的第五個(gè)“埃森哲技術(shù)實(shí)驗(yàn)室”，在進(jìn)一步擴(kuò)展全球研發(fā)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，更專注于新興技術(shù)的研究，探索將技術(shù)和商業(yè)創(chuàng)新結(jié)合，以應(yīng)對中國及亞太地區(qū)其他國家的市場需求與挑戰(zhàn)。

“中國的CIO和CTO對于創(chuàng)新和變化的接受程度和興趣比西方同行要強(qiáng)30%，他們的方法也很務(wù)實(shí)?！卑Ｉ苄畔⒓夹g(shù)業(yè)務(wù)部首席執(zhí)行官鄺克彬（Kevin Campbell)說。在高速增長的環(huán)境下，中國市場呈現(xiàn)出跳躍式發(fā)展的軌跡，中國的CIO、CTO面臨著基礎(chǔ)設(shè)施欠缺、監(jiān)管規(guī)則有待改進(jìn)等挑戰(zhàn)。為此，埃森哲組建了一支由本地科學(xué)家和研究人員組成的實(shí)驗(yàn)室研發(fā)團(tuán)隊(duì)，充分利用埃森哲全球20余年的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，與埃森哲全球研發(fā)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，為一系列行業(yè)提供創(chuàng)新的解決方案和產(chǎn)品，幫助中國的技術(shù)主管學(xué)習(xí)和使用新技術(shù)，給企業(yè)帶來持續(xù)發(fā)展。

與此同時(shí)，埃森哲還發(fā)布了《埃森哲2012年技術(shù)展望》報(bào)告。那么，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體向好的2012年，IT的主流趨勢包括哪些？這些趨勢又將如何發(fā)展，如何為企業(yè)帶來新的競爭力？帶著這些問題，計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)副總編孫定和鄺克彬展開了深入的交流。

情境服務(wù)發(fā)揮

物聯(lián)網(wǎng)力量

孫定：埃森哲發(fā)布的《2012年技術(shù)展望報(bào)告》里提到的新技術(shù)發(fā)展趨勢，我們非常感興趣。首先是“基于情境”的服務(wù)，在這個(gè)報(bào)告里面提到了很多應(yīng)用的前景。那么IT行業(yè)是否已經(jīng)達(dá)成共識，把“基于情境的服務(wù)”認(rèn)定為明確的方向？如何定義和評估基于情境的服務(wù)能夠給最終用戶帶來的體驗(yàn)和核心價(jià)值，以及帶給企業(yè)的新競爭力？

鄺克彬：埃森哲每年都會發(fā)布技術(shù)展望報(bào)告，但“基于情境的服務(wù)”是我們在這次技術(shù)展望報(bào)告中提出的獨(dú)立視角之一。我們認(rèn)為，這是一個(gè)正在興起的趨勢，在和很多CIO、分析師以及業(yè)內(nèi)專家溝通時(shí)，他們也看到了這樣的趨勢，只不過以前沒有這樣歸納總結(jié)過。

基于情境的服務(wù)已經(jīng)有一些基礎(chǔ)案例。舉一個(gè)最簡單的例子，我們在開車的時(shí)候，車上的智能系統(tǒng)就會通過車上是不是有孩子，以及車子正在行駛的方向，建議沿途的飯館——如果只有我一個(gè)人，智能系統(tǒng)可能會選擇我愛吃的或者口味比較辣的餐廳；如果車上有孩子的話，可能就建議在麥當(dāng)勞，或者一些孩子愛去的地方停車吃飯。

不過，將來基于情境服務(wù)的應(yīng)用前景一定比現(xiàn)在看到的要寬廣很多。比如一家開在火車站旁邊的星巴克，知道有一趟火車會晚點(diǎn)十分鐘，這個(gè)時(shí)候就可以通過GPS系統(tǒng)，以及火車乘客名單上面的手機(jī)號碼，給所有受到這趟火車晚點(diǎn)影響的乘客的手機(jī)上發(fā)一張限時(shí)折扣券，憑折扣券半小時(shí)之內(nèi)到這家星巴克喝咖啡，可以享受半價(jià)。這樣雖然不會人人都來，但是一定會有一部分人來，而基于情境的服務(wù)就可以利用這個(gè)時(shí)間為企業(yè)多帶來一些收入。

孫定：這樣的情境和服務(wù)，以及用戶的特殊體驗(yàn)是顯而易見的，但是伴隨這項(xiàng)技術(shù)，首先需要一個(gè)完善的生態(tài)環(huán)境，比如星巴客的信息系統(tǒng)要和鐵路、機(jī)場的信息系統(tǒng)整合，這就會面臨許多挑戰(zhàn)。那么現(xiàn)在整個(gè)社會是否已經(jīng)具備了提供情境服務(wù)所需的生態(tài)環(huán)境？現(xiàn)在是否已經(jīng)有一些情境服務(wù)的解決方案？

鄺克彬：在中國，電信運(yùn)營商正在大力推進(jìn)GPS定位服務(wù)，以及基于情境的信息數(shù)據(jù)等服務(wù)；支付公司也非常注重把情境和數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，產(chǎn)生新的商業(yè)模式。另外，中國各個(gè)行業(yè)中的IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)基本到位了，現(xiàn)在差的就是融合。

從埃森哲的角度來說，我們也在大力推進(jìn)將已有技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和行業(yè)解決方案相融合，形成一個(gè)更加廣泛的、基于情境的解決方案。不過，基于情境的服務(wù)畢竟還是一個(gè)比較新的趨勢，目前還沒有面向垂直行業(yè)的、現(xiàn)成的解決方案?，F(xiàn)在我們已經(jīng)有了相應(yīng)的架構(gòu)和集成工具，能把各地的經(jīng)驗(yàn)組合在一起，形成定制化的解決方案。同時(shí)，我們也看到這類解決方案正在不斷涌現(xiàn)，處于競爭對手之間互為參考、互相超越的階段。接下來的任務(wù)是把已有解決方案形成預(yù)置的解決方案和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

孫定：現(xiàn)在中國從政府到產(chǎn)業(yè)界都在花大力量地做物聯(lián)網(wǎng)，那么物聯(lián)網(wǎng)與情境服務(wù)如何銜接，兩者之間的關(guān)系是怎樣的？

鄺克彬：物聯(lián)網(wǎng)主要強(qiáng)調(diào)的是“聯(lián)網(wǎng)”，注重聯(lián)接性，在智能設(shè)備到位的基礎(chǔ)上，物聯(lián)網(wǎng)為設(shè)備之間的交互提供了一個(gè)通路，也給我們帶來了更多數(shù)據(jù)和更多解決方案的可能性。實(shí)際上基于情境的服務(wù)，就是充分利用物聯(lián)網(wǎng)的智能設(shè)備和聯(lián)網(wǎng)能力，推出更多智能化解決方案。

從數(shù)據(jù)出發(fā)

孫定：最近業(yè)內(nèi)在談大數(shù)據(jù)，特別是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的快速增加。在埃森哲看來，未來結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將會如何發(fā)展，是變成統(tǒng)一的平臺處理，還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)會取代結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，變成主要的數(shù)據(jù)存在形式？

鄺克彬：很多公司多年來都在進(jìn)行結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)清理，這個(gè)任務(wù)還沒完成就迎來了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的爆炸性增長，但傳統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫并不適用于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)需要非連續(xù)性的扁平數(shù)據(jù)庫。而另一方面，計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力也發(fā)生了飛躍，利用現(xiàn)在的內(nèi)存計(jì)算技術(shù)，過去需要24個(gè)小時(shí)才能分析處理完的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只用3分鐘就能完成，這給了我們一種訪問和存取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力。我并不認(rèn)為未來一種數(shù)據(jù)會代替另一種，而是要開發(fā)出一種新型的架構(gòu)，把這兩類數(shù)據(jù)融合在一起，當(dāng)用戶需要用哪一類數(shù)據(jù)的時(shí)候都能夠清晰準(zhǔn)確地找到。

孫定：從現(xiàn)在的技術(shù)架構(gòu)來看，處理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是兩套不同的系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)之間從應(yīng)用開發(fā)到運(yùn)維管理，成本非常高。將來是否能在技術(shù)平臺上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，簡化技術(shù)的復(fù)雜性？

鄺克彬：這樣的前景是有的，但這已經(jīng)不是一個(gè)技術(shù)問題，而是需要所有公司和企業(yè)重新思考——不再是從已有的流程出發(fā)，將流程事務(wù)的數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)割裂開考慮，而是采納一種以數(shù)據(jù)為中心的視角，首先判斷公司需要哪些數(shù)據(jù)，然后再確定事務(wù)性的系統(tǒng)和非結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)。換句話說，就是把數(shù)據(jù)作為第一出發(fā)點(diǎn)，有了數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的需求，再去決定架構(gòu)和流程。

孫定：關(guān)于融合型數(shù)據(jù)架構(gòu)，埃森哲現(xiàn)在有成熟的解決方案可以推薦給客戶嗎？

鄺克彬：大數(shù)據(jù)爆炸性的增長也是近來出現(xiàn)的一個(gè)話題，從埃森哲的角度來說，我們努力地推進(jìn)這種架構(gòu)的形成，已經(jīng)開始和一些客戶圍繞具體職能或流程做一些工作，但是迄今為止還沒有實(shí)施完整的端到端解決方案。

值得注意的是，在中國不光要考慮結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的架構(gòu)問題，同時(shí)也要考慮與用戶量有關(guān)的問題。例如中國的五大商業(yè)銀行，平均每家都有2~3億用戶，而一家全球頂級的銀行如果有1500萬~2500萬用戶，規(guī)模就已經(jīng)很大了。那么，面對這樣巨大的用戶量，我們要提升用戶的體驗(yàn)，一定是從用戶的體驗(yàn)和數(shù)據(jù)出發(fā)，而不是像過去那樣從事務(wù)和交易出發(fā)。

社交驅(qū)動(dòng)IT

孫定：在埃森哲的技術(shù)展望報(bào)告中提到了關(guān)于“社交驅(qū)動(dòng)IT”的趨勢，社交媒體是目前最有吸引力的話題之一，社交給企業(yè)帶來了怎樣的變化？

鄺克彬：首先，社交媒體再也不是一種簡單的趕時(shí)髦，它已經(jīng)成為一種主流工具。通過監(jiān)控社交媒體，企業(yè)可以防止對自己不利的謠言，同時(shí)也是公司與企業(yè)客戶、聯(lián)盟伙伴，以及合作伙伴交互的方式。企業(yè)過去對社交媒體防范的態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變，大家都在談?wù)撊绾伟焉缃幻襟w融入自己的系統(tǒng)，以及如何利用社交媒體中形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

孫定：有沒有數(shù)據(jù)或事實(shí)表明，加入社交媒體元素能給企業(yè)的核心競爭力帶來哪些變化？

鄺克彬：成功的案例是很多的。比如一家航空公司，一開始主要是監(jiān)控社交媒體上的負(fù)面消息，后來他們意識到，只要有人在社交媒體上面提到自己，就是一個(gè)回應(yīng)的機(jī)會，甚至是把這個(gè)客戶培養(yǎng)成自己忠實(shí)客戶的機(jī)會。例如當(dāng)航班晚點(diǎn)導(dǎo)致一些中轉(zhuǎn)乘客誤機(jī)時(shí)，如果在社交媒體上找到他們的言論，就可以通過手機(jī)號給他們發(fā)機(jī)場餐券或書店代金券，也可以用社交媒體幫助他們辦理登機(jī)。根據(jù)這家航空公司的內(nèi)部研究結(jié)果，用社交媒體和乘客溝通，如果乘客覺得是一種好事，他們會告訴一、二十個(gè)人。雖然乘客在碰到不好的體驗(yàn)時(shí)有可能會告訴50個(gè)人，但通過在社交媒體上的交互，能夠增加客戶粘性，在下一次選擇航空公司時(shí)很容易成為首選。

孫定：站在企業(yè)的IT架構(gòu)和技術(shù)角度，是使用Facebook、Twitter等公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就足夠了，還是企業(yè)需要在自己的IT系統(tǒng)上部署新系統(tǒng)，增加新功能，給用戶提供額外的服務(wù)？

鄺克彬：首先在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上確實(shí)需要做一些改變，把社交媒體工具，以及實(shí)現(xiàn)社交媒體工具訪問和互動(dòng)的能力內(nèi)置到IT系統(tǒng)當(dāng)中，這樣員工和客戶管理部門就能夠直接使用這些工具，而不僅僅是瀏覽信息。另外，社交媒體不僅要用在公司對外的交互當(dāng)中，公司內(nèi)部交互也要充分利用。

而使用Facebook、Twitter這類公共社交媒體既有好處也有挑戰(zhàn)，所以企業(yè)內(nèi)部可以更多地用一些圍繞企業(yè)流程的平臺。目前有很多這類平臺，也有更適合企業(yè)使用的功能。

不過從公司角度來說，更重要的是確保公司員工愿意去使用這個(gè)溝通網(wǎng)絡(luò)，這也就是我們現(xiàn)在常說的IT消費(fèi)者化——企業(yè)社交媒體應(yīng)當(dāng)和員工使用的社交媒體保持一致，絕不能出現(xiàn)公司已經(jīng)落后于新一代員工使用的社交媒體的情況，否則社交媒體便失去了意義。