過(guò)去10多年里，伴隨著我國(guó)整體信息化水平的提升，ITSM(IT服務(wù)管理）不管是理論和實(shí)踐都有了很大改善。比如，BSM和ITIL理念的引入，就帶動(dòng)了ITSM水平的跨越式發(fā)展。而近年來(lái)興起的云計(jì)算熱潮又將帶動(dòng)IT服務(wù)管理水平的又一個(gè)大幅提升。

“云計(jì)算給ITSM服務(wù)管理帶來(lái)的最大挑戰(zhàn)是，云計(jì)算要求把設(shè)備、流程和人整合到一起?！盉MC北亞區(qū)首席顧問(wèn)畢巍告訴記者。

畢巍解釋說(shuō)，云計(jì)算流行之前，IT系統(tǒng)是靜態(tài)的，其管理也相對(duì)簡(jiǎn)單，因?yàn)橛脩粜枨?、流程以及?yīng)用都是固定的、可預(yù)測(cè)的、規(guī)劃好的。而在云計(jì)算時(shí)代，IT系統(tǒng)的運(yùn)行和管理變得動(dòng)態(tài)，也就是需要根據(jù)用戶的需求動(dòng)態(tài)地配置資源，迅速地將服務(wù)提交到用戶的手中。而要完成這一切就要求實(shí)現(xiàn)設(shè)備、流程和人的聯(lián)動(dòng)，同時(shí)還要把治理、性能監(jiān)控等結(jié)合起來(lái)，自動(dòng)化地完成。

“云計(jì)算提倡自助式服務(wù)，也離不開ITSM的支持。一旦用戶通過(guò)自助式門戶選擇了云計(jì)算服務(wù)目錄中的某項(xiàng)服務(wù)，后臺(tái)必須馬上調(diào)度好這項(xiàng)服務(wù)所需的資源、完成相關(guān)的配置，并把服務(wù)及時(shí)地提交出去。這背后其實(shí)就是ITSM在統(tǒng)一管理人、流程和設(shè)備。”畢巍表示，同樣，云計(jì)算的計(jì)費(fèi)、服務(wù)級(jí)別保障以及合規(guī)管理也都需要ITSM的跟進(jìn)。

當(dāng)然，今年除了云計(jì)算給ITSM帶來(lái)挑戰(zhàn)之外，IT還出現(xiàn)了一些新的變化和趨勢(shì)，并將影響ITSM的演進(jìn)。比如，越來(lái)越多的集團(tuán)企業(yè)走向大集中模式，企業(yè)開始從IT運(yùn)維管理逐步邁向IT綜合運(yùn)營(yíng)管理等。企業(yè)在實(shí)施ITSM時(shí)，除了滿足安全規(guī)范運(yùn)行需求之外，還需要考慮如何通過(guò)ITSM提升效率與優(yōu)化成本；另外，公有云、私有云的引入，對(duì)傳統(tǒng)ITSM管理模式帶來(lái)了挑戰(zhàn)，需要提出適合云環(huán)境的ITSM管理理念和管理模式。

BMC是ITSM管理領(lǐng)域的一個(gè)主要廠商，敏銳地感受到這些趨勢(shì)和全新挑戰(zhàn)，已經(jīng)推出應(yīng)對(duì)措施。

“BMC通過(guò)收購(gòu)和研發(fā)，推出了一系列新的解決方案，如云計(jì)算管理解決方案、ITSM SaaS解決方案、IT業(yè)務(wù)管理解決方案 (ITBM)、ITSM快速實(shí)施包等。同時(shí)，新成立了業(yè)務(wù)價(jià)值顧問(wèn)部門，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平。”BMC北亞區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍告訴記者，“這一切都是為了順應(yīng)用戶的需求，更好地服務(wù)于用戶?！?/p>