在創(chuàng)辦“客道”之前，陳碧勇是芳草集天夷店的創(chuàng)始人之一。芳草集是國內(nèi)唯一一家自主研發(fā)、自有品牌的化妝品牌，堅持以電子商務為核心的發(fā)展模式，連續(xù)兩年銷售過億，曾獲得江南春6000萬的投資，一舉成為淘寶上的傳奇。陳碧勇在第一線與眾多超級賣家親密接觸，他發(fā)現(xiàn)，商家留住一個客戶的難度遠遠大于開拓一個新客戶，手里掌握著大量的數(shù)據(jù)，但是他們不知道如何發(fā)揮其價值。為此，學軟件出身的陳碧勇，決定自己去做電商第三方服務產(chǎn)品。

2010年10月，他退出芳草集天夷店，注冊成立南訊軟件科技有限公司（下簡稱“南訊”）。2011年，“客道”品牌正式推出，意取“待客之道”，針對淘寶賣家提供客戶關系管理產(chǎn)品與服務。目前，“客道”已經(jīng)在淘寶CRM市場占有率處于領先位置。南訊在廈門成立了研發(fā)中心，把電商之都杭州設為營銷中心，并在客道客戶集中的江浙滬和北京、廣東、福建這一圈建立本地服務店，以做到協(xié)同發(fā)展，本地化服務。

小工具切入網(wǎng)店運營端

陳碧勇的名片上，名字旁邊還印著另一個名字“阿?！薄Ｆ鹨粋€花名是電商人慣常的習慣，南訊內(nèi)部還保留著這個習慣，似乎以此昭示著和電商的密切關系。從做貿(mào)易轉(zhuǎn)向做電商第三方服務產(chǎn)品，這是陳碧勇最津津樂道的優(yōu)勢——懂電商又懂研發(fā)。

再次創(chuàng)業(yè)時，他不想做設計，也不想做ERP，因為覺得當時這已經(jīng)不是電商的熱門需求。從2008年開始，經(jīng)歷了電商從設計、引流、倉儲到后來注重客戶體驗、流量轉(zhuǎn)化的整個發(fā)展歷程，他了解賣家的痛點在哪里。

網(wǎng)民的增長速度（或者說淘寶流量增長速度）無法滿足電商數(shù)倍增長的發(fā)展需求。推廣費用持續(xù)高漲，獲取新客戶的成本至少是老客戶的8倍以上，而店鋪的老客戶占比雖低，但為店鋪貢獻了80%的收入和90%的利潤。如何更高效的將客戶由“新”變“老”，以低成本換取客戶的持續(xù)消費呢？

他認為，精細化運營已經(jīng)成為店鋪能否做大做強的生命線。尤其是那些超級賣家，掌握著上百萬的用戶數(shù)據(jù)，但是不知道如何使用。而2011年的CRM還在很原始地解決商戶發(fā)短信的問題。簡單粗放式的服務下，深入挖掘客戶數(shù)據(jù)的CRM服務呼之欲出。

“客道”最早的兩個客戶分別是芳草集和迪爾馬奇這兩個淘品牌中的標桿。一個是陳碧勇曾經(jīng)參與一手帶大的孩子，一個是其好友的旗下品牌?！半娚套铌P注的是客單價和回購率，這最終會體現(xiàn)到財務數(shù)據(jù)上，也最實在?！睆钠奉惿蟻碇v，重復購買性比較強的分別是化妝品、母嬰類商品、服裝和快消品，這幾個行業(yè)自然是“客道”重點服務的類別。

同時，芳草集和迪爾馬奇兩大標桿淘品牌的近水樓臺，正好可以讓“客道”高舉高打?！半娚倘φf小很小，雖然分散在全國各地，但不用超過二層關系就能找到想找的人。這樣，一個好的服務很快就會擴散開來，形成口碑傳播?！?/p>

2010年10月，客道正式進駐芳草集、迪爾馬奇。先通過小工具切入，面臨淘寶店鋪銷售人員繁雜、重復、疲勞的工作模式，“客道精靈”的雛形逐漸產(chǎn)生，以類似于10086一樣的客服工作方式，由淘寶后臺往旺旺前端全面轉(zhuǎn)移，同時大大提高了工作效率。例如核對地址是非常細小的應用場景，但是對效率的要求非常高。這個操作之前需要5次鼠標、3次鍵盤，現(xiàn)在只需要1次按鍵、1次鼠標就可以搞定。

在客道工具的輔助下，銷售人員的承載能力直線上升兩倍以上，而售前服務的質(zhì)量也有了大幅度的提升。目前客道覆蓋的三皇冠以上淘寶店鋪已經(jīng)達到1500家以上，其中包括100余家金冠級別店鋪。

做最智能的CRM系統(tǒng)

解決了賣家的售前效率問題后，客道開始開發(fā)一體化的CRM服務系統(tǒng)，幫助賣家建立良好的客戶服務體系，將服務嵌入到客戶興趣、詢單、售中、購物后體驗、二次購買等完整的客戶消費路徑中，全面提升客戶服務質(zhì)量。2012年，借淘寶推出“淘搭檔”的契機，客道CRM銷售從線下搬到了線上。

客道的CRM服務系統(tǒng)對客戶細分的條件已經(jīng)多達四五十個維度，商戶可以根據(jù)各自需要自己任意選擇組合?！拔覉孕刨u家一定比我們更懂得顧客，他們更多是不知道什么樣的顧客才是他們想要的，我們會幫助他們做判斷?！背鼍唧w檢報告和相應的健康咨詢是客道CRM提供的服務之一，不介入對方自身的運營，陳碧勇說。

客道CRM服務的商家有兩大類，一類是有一定客戶基礎的，一類是線下品牌轉(zhuǎn)線上的。有了一定的客戶基礎，商家才需要去做挖掘營銷，特別是那些用戶數(shù)據(jù)龐大的商家，在無力做全能掌柜之后面臨著對店鋪失去掌控力的問題，尤其需要店鋪運營過程的流程化改造?？偷缹@類服務商家的評估是，用戶量至少得達到3萬，這是根據(jù)客道所服務品類的正常老客戶回購周期等計算出來的。而線下品牌轉(zhuǎn)做線上的商家，CRM服務對其線上用戶基礎就沒有要求，因為他們更注重服務和用戶體驗、買家黏性，用CRM做服務體系的建立，更好地做好品牌和消費者的互動。

這兩類商家都有足夠的能力把運營等核心業(yè)務牢牢掌握在自己手里?！暗麄儗Φ谌紺RM服務的需求一定是個必然趨勢?！标惐逃抡f。

“CRM服務不是單純做客戶關系管理，包括提高回購率和客單價。” 使賣家從對會員的懵懂了解、運用，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛上M者需求驅(qū)動，即所謂的C2B。

按照客道的統(tǒng)計，一般來講，一段時間內(nèi)達到兩次購買的顧客，就會被判斷為忠誠客戶。重復購買率80%決定于第一次購買和第二次購買，有了第二次就很有可能形成慣性。

陳碧勇認為，現(xiàn)在的CRM數(shù)據(jù)挖掘主要還是沿著消費路徑來做，未來還需要做得更深。比如分析顧客上到一個店鋪點擊的順序。另外，自然語言是比較難數(shù)據(jù)化的，將來還會有對客戶潛在行為維度的挖掘，比如喜歡講什么樣的話的人通常有什么樣的購物性格等。數(shù)據(jù)挖掘相對來說還是診斷的過程，CRM中還有很多需要進一步執(zhí)行落地的部分。未來道客要做咨詢型個性化的CRM服務。CRM的一體式解決方案包括軟件以及診斷和業(yè)務指導，比如CRM部門應該怎么建設，有什么職能等。

此外，隨著電商發(fā)展越發(fā)成熟，CRM服務垂直化也是一個趨勢。類目不同，商家運營需求不同，不同類目有不同的玩法。CRM服務會進一步細分，從銷售顧問到產(chǎn)品顧問，比如化妝品類目的產(chǎn)品顧問就只服務于該類目?！盎蛟S再過2年，客道又會出現(xiàn)另外一款行業(yè)階段發(fā)展的產(chǎn)品?！标惐逃抡f。

目前，客道有4個收入來源。CRM服務按照客戶量進行分級收費，這是目前占最大比例的收入。另外，客道精靈按照賬戶數(shù)收費，還有部分定制開發(fā)和通訊費用的收入。陳碧勇說，CRM服務以后完全有可能按照效果付費，但目前還不成熟。一方面是用戶體驗等CRM服務的效果還不能很好地量化衡量，另一方面， CRM服務領域的專業(yè)人才也還有待培養(yǎng)。