摘 要：首先，依據(jù)性質(zhì)和用途對(duì)種類繁多的檔案管理服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行歸納，并針對(duì)各類產(chǎn)品提出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置以質(zhì)量和顧客滿意度為核心，并綜合產(chǎn)品功能、性能、價(jià)格、服務(wù)等要素。

關(guān)鍵詞：檔案；產(chǎn)品；分類；評(píng)價(jià)；質(zhì)量；顧客滿意度

何謂“檔案管理服務(wù)產(chǎn)品”？產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合[1]。依據(jù)產(chǎn)品的定義，檔案管理服務(wù)產(chǎn)品指企業(yè)為滿足檔案管理相關(guān)需要而提供的物品與服務(wù)的總和，例如，檔案裝具、檔案設(shè)備及周邊用品、檔案軟件、檔案業(yè)務(wù)服務(wù)等。一方面，市場(chǎng)上提供的檔案管理服務(wù)產(chǎn)品種類數(shù)量繁多，質(zhì)量千差萬(wàn)別。另一方面，在交易過(guò)程中，賣家比買家擁有更多產(chǎn)品信息，交易雙方信息的不對(duì)稱直接影響檔案工作的成效。面對(duì)繁多龐雜的檔案管理服務(wù)產(chǎn)品，如何快速準(zhǔn)確地獲取更多產(chǎn)品提供者及產(chǎn)品質(zhì)量的信息，成為檔案管理服務(wù)產(chǎn)品交易的一個(gè)“瓶頸”。本文首先對(duì)檔案管理服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上，提出針對(duì)各個(gè)類別產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)，為檔案館、檔案室合理選購(gòu)檔案管理服務(wù)產(chǎn)品提供支持。

1 檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的分類

檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的分類并沒(méi)有直接的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)，只有少數(shù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)如《檔案裝具》（DA/T 6-1992）、《企業(yè)檔案工作規(guī)范》（DA／T 42—2009）等部分涉及檔案裝具和設(shè)備的分類。參考現(xiàn)有法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合產(chǎn)品的性質(zhì)和用途，可將檔案管理服務(wù)產(chǎn)品大致分為檔案裝具、檔案設(shè)備、檔案易耗品、檔案軟件與檔案業(yè)務(wù)服務(wù)五大類。

1.1 檔案裝具。檔案裝具是檔案館(室)存放并保護(hù)檔案的裝置或容器。主要有柜裝具類、架裝具類和其他裝具等。

1.1.1 柜裝具。柜裝具類主要包括案卷柜、文件柜、辦公柜、膠片柜、磁帶柜、卡片柜、自動(dòng)選層柜等。

1.1.2 架裝具。架裝具類主要包括固定架和密集架。固定架有單柱式、復(fù)柱式和積層架等。

1.1.3 其他裝具。即檔案卷盒、卷皮、卷夾、光盤盒、磁帶盒等。

1.2 檔案設(shè)備。檔案設(shè)備一般指具有“固定資產(chǎn)”性質(zhì)的機(jī)器、儀器、儀表等設(shè)備。依據(jù)它的用途，可以分為保護(hù)設(shè)備和技術(shù)設(shè)備。

1.2.1 保護(hù)設(shè)備。保護(hù)設(shè)備包括檔案庫(kù)房所配置的滅火器材、除塵器、去濕機(jī)、加濕機(jī)、溫濕度監(jiān)控設(shè)備等。

1.2.2 技術(shù)設(shè)備。技術(shù)設(shè)備包括打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、數(shù)碼照相機(jī)、光盤刻錄機(jī)，以及容災(zāi)備份設(shè)備、應(yīng)急電源等。

1.3 檔案易耗品。即用于檔案管理的易消耗品。如，防蟲(chóng)防霉劑，活性炭等吸濕劑，卷繩，裱糊紙等。

1.4 檔案軟件。目前，較為常見(jiàn)的檔案軟件產(chǎn)品有綜合性檔案管理系統(tǒng)、檔案數(shù)字化加工系統(tǒng)、文檔一體化管理系統(tǒng)和數(shù)字檔案館系統(tǒng)等。

1.5 檔案業(yè)務(wù)服務(wù)。檔案管理咨詢公司提供的業(yè)務(wù)服務(wù)主要有檔案寄存、整理、數(shù)字化加工、保護(hù)、銷毀以及咨詢業(yè)務(wù)。

1.5.1 檔案寄存。由檔案咨詢公司或檔案寄存機(jī)構(gòu)提供檔案庫(kù)房、設(shè)備和人員，對(duì)寄存檔案提供保管、保護(hù)和利用等有關(guān)服務(wù)。

1.5.2 檔案整理。檔案整理服務(wù)即對(duì)企事業(yè)單位的檔案（包括文件、圖書(shū)、資料等）進(jìn)行拆訂、分類整理、裝訂等。

1.5.3 檔案數(shù)字化加工。檔案數(shù)字化加工服務(wù)就是把傳統(tǒng)形式檔案（如紙質(zhì)、膠片等）轉(zhuǎn)換成數(shù)字化文本、影像，并用計(jì)算機(jī)來(lái)存儲(chǔ)。

1.5.4 檔案保護(hù)。檔案保護(hù)服務(wù)主要包括殺蟲(chóng)滅菌、修復(fù)等。檔案修復(fù)服務(wù)包括去污、去酸、加固、檔案字跡的顯示與恢復(fù)、檔案修裱等。

1.5.5 容災(zāi)備份。容災(zāi)備份服務(wù)是在異地建立兩套或多套功能相同的IT系統(tǒng)，互相之間可以進(jìn)行監(jiān)視和功能切換，意外發(fā)生時(shí)也不影響系統(tǒng)正常工作。

1.5.6 檔案銷毀。利用先進(jìn)的檔案銷毀機(jī)器，根據(jù)系統(tǒng)的流程和方案銷毀各種載體類型的檔案。

1.5.7 檔案咨詢。檔案咨詢服務(wù)由專業(yè)的檔案管理機(jī)構(gòu)對(duì)企事業(yè)單位的檔案管理制度、檔案運(yùn)轉(zhuǎn)流程、檔案管理方案、檔案人員配置等進(jìn)行評(píng)估和建議。

2 構(gòu)建檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則和要求

2.1 構(gòu)建檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則

2.1.1 目的性原則。設(shè)立檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的在于真實(shí)準(zhǔn)確地反映現(xiàn)代檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，促進(jìn)企業(yè)樹(shù)立現(xiàn)代的檔案管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量觀。評(píng)價(jià)指標(biāo)、權(quán)重以及評(píng)價(jià)方法的設(shè)置和選擇必須以此為導(dǎo)向。

2.1.2 系統(tǒng)性原則。影響人們對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的因素非常多，因此，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，不能只考慮某一因素，必須采取系統(tǒng)、全面的評(píng)價(jià)原則，才能綜合、客觀地作出對(duì)檔案管理服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.1.3 可操作性原則。評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該既可以通過(guò)實(shí)際的觀察、測(cè)量、評(píng)定的方式進(jìn)行度量，又便于在評(píng)價(jià)過(guò)程中進(jìn)行操作，這就要求用操作化的語(yǔ)言對(duì)指標(biāo)加以定義。

2.2 構(gòu)建檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的具體要求

2.2.1 以產(chǎn)品質(zhì)量為評(píng)價(jià)核心。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品使用價(jià)值的具體體現(xiàn)，也是影響客戶滿意度最重要的因素，因此，對(duì)檔案管理服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)必須以產(chǎn)品質(zhì)量為評(píng)價(jià)核心。產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是指產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)方面，產(chǎn)品的外觀質(zhì)量指產(chǎn)品的外部屬性，包括產(chǎn)品的光潔度、造型、色澤、包裝等[2]。

2.2.2 以顧客滿意度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，將“顧客滿意”定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”[3]。顧客滿意度既從使用者的角度反映了產(chǎn)品的功能、性能和質(zhì)量等，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的成效。因此，檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)應(yīng)注重顧客的實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)。

2.2.3 依據(jù)檔案管理服務(wù)產(chǎn)品類型分別構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。檔案管理服務(wù)產(chǎn)品類型復(fù)雜多樣，各類產(chǎn)品的功能、性能、質(zhì)量千差萬(wàn)別，采用“一刀切”的評(píng)價(jià)指標(biāo)是不適用的，因此，有必要依照檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的不同類別提出對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3 各類檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)要素

3.1 檔案裝具、設(shè)備的評(píng)價(jià)指標(biāo)要素。針對(duì)檔案裝具和設(shè)備，本文擬以產(chǎn)品的廣義質(zhì)量觀為依據(jù)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)。產(chǎn)品的廣義質(zhì)量是產(chǎn)品功能與性能的綜合體現(xiàn)，廣義質(zhì)量的內(nèi)涵主要包括產(chǎn)品的功能(包括主功能和輔助功能)和產(chǎn)品的綜合性能(結(jié)構(gòu)性能、工作性能和工藝性能等)[4]。以此為基礎(chǔ)，可將主要評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置為功能、性能、價(jià)格、服務(wù)四大項(xiàng)。如表1所示。

3.1.1 功能和性能。產(chǎn)品的功能和性能是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的功能和性能必須符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求。

3.1.2 價(jià)格。除了產(chǎn)品的性價(jià)比，后期維護(hù)和使用過(guò)程所增加的成本也是客戶購(gòu)買檔案裝具、設(shè)備類產(chǎn)品的考量因素。

3.1.3 服務(wù)。服務(wù)指標(biāo)注重考察企業(yè)與客戶溝通和提供服務(wù)的能力。

3.2 檔案軟件的評(píng)價(jià)指標(biāo)要素。軟件產(chǎn)品的功能同樣是其產(chǎn)品質(zhì)量的核心。依據(jù)國(guó)家檔案局2001年施行的《檔案管理軟件功能要求暫行規(guī)定》以及美國(guó)國(guó)防部的DOD5015.2—STD《電子文件管理軟件設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》[5]等國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，本文將檔案軟件的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定為基本功能、基礎(chǔ)性能和客戶文檔。如表2所示。

3.2.1 檔案軟件的基本功能指標(biāo)。從檔案管理軟件應(yīng)具備的常規(guī)功能來(lái)看，它應(yīng)具備數(shù)據(jù)管理、整理編目、檢索查詢、安全保密、系統(tǒng)維護(hù)等基本功能，并能輔助實(shí)體管理及根據(jù)客戶特殊需求增擴(kuò)其他功能。

3.2.2 檔案軟件的基礎(chǔ)性能指標(biāo)。軟件功能的順利實(shí)現(xiàn)要求有良好的性能作支撐。檔案管理軟件的基礎(chǔ)性能主要從兼容性、速度、易用性、容錯(cuò)性、安全可靠性、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)合理性等方面來(lái)考察。

3.2.3 客戶文檔指標(biāo)?？蛻粑臋n的測(cè)評(píng)主要考察軟件操作使用的資料是否完整清晰、可用性強(qiáng)[6]。

3.3 檔案業(yè)務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)要素。對(duì)于檔案業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是客戶作出購(gòu)買決策最重要的因素之一。目前，為國(guó)內(nèi)外學(xué)者和實(shí)踐人員廣泛認(rèn)同和應(yīng)用的是美國(guó)學(xué)者提出的SERVQUAL模型[7]。此模型從五個(gè)方面來(lái)計(jì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性[8]。國(guó)內(nèi)檔案業(yè)務(wù)服務(wù)行業(yè)中，客戶較多為組織客戶，他們對(duì)于服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)、人員配備、企業(yè)形象、持續(xù)提供服務(wù)的能力以及產(chǎn)品的定制性要求更高[9]。本文擬從四個(gè)維度對(duì)檔案業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，即硬件設(shè)施、軟實(shí)力、交互能力和價(jià)格。如表3所示。

3.3.1 硬件設(shè)施。硬件設(shè)施指標(biāo)是指企業(yè)所能提供的設(shè)施、設(shè)備以及人員。例如，提供檔案寄存服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建有專業(yè)化的庫(kù)房、檔案柜、架以及各種檔案保護(hù)設(shè)備滿足“十防”的需求等。

3.3.2 軟實(shí)力。軟實(shí)力指標(biāo)是對(duì)企業(yè)能夠持續(xù)提供高質(zhì)量服務(wù)能力的衡量，主要涉及企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模和誠(chéng)信度。

3.3.3 交互能力。交互能力指標(biāo)主要衡量企業(yè)是否具備和客戶進(jìn)行充分有效溝通、交流的理念和能力。

3.3.4 價(jià)格?？蛻裘鎸?duì)多個(gè)服務(wù)商進(jìn)行選擇，不僅要考慮性價(jià)比，還要考慮商品使用過(guò)程中增加的費(fèi)用以及相關(guān)成本，例如，選擇某項(xiàng)方案而放棄其他方案可能喪失的潛在利益即機(jī)會(huì)成本。

4 結(jié)語(yǔ)

檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的過(guò)程，由于檔案管理服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，對(duì)其評(píng)價(jià)既有定性評(píng)價(jià)，又涉及定量方法的使用。本文初步提出了以質(zhì)量為核心的各類檔案管理服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)要素，可為行業(yè)中介以及客戶選擇檔案管理服務(wù)產(chǎn)品提供借鑒。各類評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源可通過(guò)網(wǎng)站調(diào)查、專家評(píng)議、客戶反饋等形式獲得，具有一定的可操作性。由于篇幅所限，本文所提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)在權(quán)重設(shè)置、評(píng)價(jià)方法等方面尚不完善，是下個(gè)階段進(jìn)行研究的主要方向。

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（作者單位：鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 來(lái)稿日期：2012-06-18）