對于熱愛旅游的北京白領(lǐng)林昭來說，乘坐廉價航空已經(jīng)是每次旅游的“老朋友”。但這次站在吉隆坡的LCCT（低成本航空起降機(jī)場）機(jī)場等待乘坐亞洲航空航班的時候，他心里不禁還是有些緊張——一同出游的家人們聽到“廉價”兩個字的時候就已經(jīng)提出了各種疑慮——因此，林昭不免擔(dān)心，在普通航空公司飛機(jī)“養(yǎng)尊處優(yōu)”慣了，將所有服務(wù)項(xiàng)目都當(dāng)做理所當(dāng)然的家人是否能習(xí)慣并且理解“連喝水也要收錢”的廉價航空。

低廉價格，減少服務(wù)

“連辦登機(jī)手續(xù)也要收錢！”“不提供免費(fèi)飲料餐食？”“座位怎么這么擠！”“容易晚點(diǎn)？還沒賠償”……果然，家人向林昭發(fā)出了各種抱怨。這些問題在許多不了解廉價航空的乘客中間也并不鮮見。

廉價航空正牌名字應(yīng)該是“低成本航空”（Low-cost Carrier)，只不過人們已經(jīng)習(xí)慣叫“廉航”這個名字。

顧名思義，廉價航空最大的特點(diǎn)就是票價低廉，比如一張從法國巴黎飛往西班牙馬德里的Easy Jet（易捷航空，歐洲著名的廉價航空公司）機(jī)票可能不過40歐元（1歐元約合8.2人民幣），但是法航的機(jī)票是200歐元。而一張從泰國清邁飛往普吉島的亞航機(jī)票可能是1200泰銖（5泰銖約合1人民幣），而泰航的機(jī)票可能是它的兩倍。而廉價航空經(jīng)常出現(xiàn)的促銷或者提早預(yù)訂優(yōu)惠的活動又會使得票價更低。

但是在航空公司競爭激烈，油價飆升，運(yùn)營成本不斷上漲的今天，要想保持低票價，廉價航空就必須努力降低成本，將乘客多年來已經(jīng)習(xí)慣成自然的服務(wù)項(xiàng)目剝離出來獨(dú)立收費(fèi)，并且犧牲掉一部分舒適度了。

雖然對不久之前才開始實(shí)行的柜臺辦理登機(jī)手續(xù)收費(fèi)的亞航新規(guī)定也感到有些突然，但坐慣了廉航的林昭明白，這是廉價航空節(jié)省成本的手段中的一招而已。

為了降低票務(wù)和柜臺的人力成本，多數(shù)廉價航空都積極推廣通過網(wǎng)絡(luò)訂票和自助辦理登機(jī)手續(xù)的方式，而且也不再使用傳統(tǒng)的硬紙板式帶磁條的登機(jī)牌，改用帶條形碼的普通紙質(zhì)登機(jī)證。而常常引起不滿的退改簽成本高，有時候還不能退改簽的問題，以及機(jī)上售賣商品的活動，實(shí)際上也是廉航控制成本實(shí)現(xiàn)盈利的一個常見手段。有些廉價航空還不提供選座的服務(wù)，乘客上了飛機(jī)可以隨意入座任何一個空位。因此，有網(wǎng)友談到自己的搶座經(jīng)驗(yàn)時笑稱：“上飛機(jī)的時候誰還管什么形象，趕緊搶到一個好座位最重要?！?/p>

廉價航空的起降和登機(jī)過程通常都很快，這是因?yàn)楹喕藱C(jī)艙內(nèi)的清掃，減少飛機(jī)停留時間，以便多開班次來搭載更多旅客。而為了盡可能多地搭載乘客，廉航飛機(jī)的機(jī)艙中沒有頭等艙和普通艙之分。走進(jìn)機(jī)艙可以看到，除了駕駛室?guī)缀醵际敲苊苈槁榈目妥?，機(jī)艙的空間和座椅的間隙也很狹窄。既然是為了最大限度節(jié)省成本，那也就不會再有電影等機(jī)上娛樂項(xiàng)目，餐食也不可能再免費(fèi)了。

除了在票務(wù)和服務(wù)方面動腦筋，廉航公司還通過飛機(jī)機(jī)種的統(tǒng)一化和減少使用大型機(jī)場的方式來降低成本。廉價航空的飛機(jī)，就中短途航線來說通常以空中客車A320系列或波音737系機(jī)種為主。因?yàn)闄C(jī)隊(duì)單一化可以使得采購價格相對低廉，而且后續(xù)的保養(yǎng)維修會更加單純?nèi)菀?。而機(jī)隊(duì)單一化后，能夠減少機(jī)組人員訓(xùn)練時間、降低訓(xùn)練費(fèi)用、方便調(diào)度。相對于使用費(fèi)高，而且繁忙的大型機(jī)場，廉價航空會更傾向于使用城市周邊的小型機(jī)場，或者二級城市的機(jī)場。比如亞航在中國的北京、上海航線使用的就是天津和杭州的機(jī)場而不是北京和上海的。

魅力不打折

但是，對于林昭這樣把窮游當(dāng)做家常便飯，喜歡享受搶特價機(jī)票的快感，無所謂座位狹窄與否，機(jī)艙服務(wù)如何和是否提供免費(fèi)餐飲的人來說，倒是很欣賞廉價航空這種“錙銖必較”的態(tài)度。雖然也有過乘坐的廉價航空突然取消的慘痛經(jīng)歷，但是林昭仍然覺得廉航的票價優(yōu)勢很大，而且既然選擇了省錢的飛行方式，就不要為帶來的某些弊端斤斤計較?！斑@是一個見仁見智的問題，每個人都是有選擇的”。林昭對記者說。

在2011年秋季新開播的懷舊風(fēng)格美劇《泛美航空》中展現(xiàn)的人人夢寐以求可以來一次次飛機(jī)旅行，對于一個航空公司無比崇拜和喜愛的狀態(tài)成為過去時，在乘坐飛機(jī)旅行已經(jīng)非常普及的今天，它僅僅只是一種或許更加便捷的旅行方式而已。

“航空公司通常是客戶服務(wù)的核心所在，因?yàn)槁每驮诨仡櫮炒温眯畜w驗(yàn)時往往最先想到的是航空公司的名字。”美國科爾尼咨詢公司在一篇名為《重拾飛行的樂趣》的報告中提到。因此科爾尼公司認(rèn)為，航空公司首先應(yīng)識別主要目標(biāo)客戶群，調(diào)整服務(wù)以迎合他們的需求。但是如果航空公司能夠與其客戶建立一種情感的紐帶，能帶來更穩(wěn)固且更持久的客戶忠誠度。

廉價航空主打的是服務(wù)大眾，這一點(diǎn)，從各大廉價航空的口號上就可見一斑。比如亞洲航空的“讓人人都能飛”，Easy Jet的“一起飛吧！”和宿務(wù)航空的“每一個人都可以乘坐飛機(jī)的時刻”。

“亞洲航空是一家以服務(wù)大眾百姓的低成本航空公司。從企業(yè)文化到機(jī)上服務(wù)特色‘舒適并充滿樂趣’都在努力凸顯并追求一種與眾不同的的親民文化，”亞航中華區(qū)公關(guān)部經(jīng)理王彬表示。在乘坐廉價航空的本國國內(nèi)航班的過程中，林昭注意到，除了來自世界各地的游客，很多乘客都是當(dāng)?shù)靥接H訪友或是商務(wù)客人。他還趕上過幾次空姐、空少和大家做游戲的情況，空姐會提出一些簡單的問題，乘客搶答正確后就可以獲得一些小禮品，有的乘客在領(lǐng)獎的時候還會在空姐的鼓勵下即興表演一段節(jié)目，大家都玩得非常開心。

另外，在采訪中，不管是亞洲航空還是中國的春秋航空都不約而同地提到了微博互動的作用，兩家公司均表示，非常重視網(wǎng)友在微博上反映的問題，不管表達(dá)對開通新航線的期待還是對服務(wù)與準(zhǔn)點(diǎn)率等方面的看法都會被收集整理起來放進(jìn)公司的報告中去。

征戰(zhàn)藍(lán)海市場

作為國內(nèi)首家廉價航空公司，成立于2004年的春秋航空雖然在一開始經(jīng)歷了“低價機(jī)票被物價局指為擾亂市場秩序”和“晚點(diǎn)不賠付導(dǎo)致乘客紛紛投訴”的風(fēng)波，但是到現(xiàn)在已經(jīng)逐漸得到認(rèn)可，據(jù)春秋航空的新聞發(fā)言人張武安介紹，目前春秋航空的客座率保持在95%左右。2011年，春秋航空正式啟動了IPO的程序，準(zhǔn)備在境內(nèi)A股證券市場上市。因此，春秋航空有望繼續(xù)國航、東航、海航和南航之后，成為國內(nèi)第五家上市的航空公司，也是唯一一家民營航空公司。根據(jù)春秋航空披露的財務(wù)數(shù)據(jù)：到2010年底，春秋航空已連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)盈利，符合IPO的基本要求。而2011年的凈利潤則達(dá)到5億元。

張武安告訴《世界博覽》記者，現(xiàn)在春秋航空的機(jī)隊(duì)規(guī)模是30架。如果順利上市，將在資本市場為購買飛機(jī)募集資金，未來4年內(nèi)將機(jī)隊(duì)規(guī)模增至60架。而且春秋航空除了加密國內(nèi)已有航線，開通新航線外，已在積極開拓主打日本和東南亞的國際航線。

在今年1月，繼日本茨城和高松兩條航線開通之后，春秋航空開通了從上海到九州的第三條定期航線。在春秋航空的網(wǎng)站上，已經(jīng)打出“低至299元”的赴日機(jī)票?！皩?shí)際上，我們現(xiàn)在最大的困難并非在于政策方面，中國的航空業(yè)發(fā)展很迅速，因此我們最頭疼的是飛行員短缺的問題?！睆埼浒舱f。

2012年2月15日，亞航X（亞洲航空長途公司，主打澳洲、印度、歐洲等航線）發(fā)布了2011年的運(yùn)營報告，稱2011年4季度持續(xù)呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長勢頭：運(yùn)送旅客64萬人次，較之2010年同期增長7.3%，并且以80.1%的年平均客座率創(chuàng)歷史新高。而目前亞航已經(jīng)新開通日本航線，正準(zhǔn)備在曼谷新增三條新航線，并且在2011年底在中國廣州設(shè)立了辦事處。

在截至2011年9月30日的上半財年中，EasyJet凈利潤幾乎翻番，至2.25 億英鎊。而澳航旗下的廉價航空公司捷星也在不斷通過合并重組進(jìn)行擴(kuò)張。不久之前，日本的廉航公司桃子航空也加入到廉航的市場中來。隨著航空市場的進(jìn)一步細(xì)分，航空公司定位的進(jìn)一步明確，例如香港航空為了殺出傳統(tǒng)航空的紅海市場，開通了針對高端客戶的全商務(wù)艙長途豪華航班。而相對應(yīng)的，自美國西南航空公司于上世紀(jì)70年代開創(chuàng)了低成本航空的運(yùn)營模式以來，普通人越來越多地需要乘坐飛機(jī)出行，對于廉價航空的需求依然水漲船高。

正如科爾尼公司的報告中所說：通過側(cè)重于為客戶提供滿意的商品和服務(wù)，航空公司和機(jī)場必定能夠幫助所有人重拾飛行的樂趣。