成立于1909年5月的加拿大紅十字會曾是一個“強大”的紅十字會。

20世紀初，加拿大紅十字會在普及護理常識、推廣營養(yǎng)知識，以及在全國范圍內(nèi)開設(shè)免費營養(yǎng)公共課程等方面作出了重要貢獻。在二戰(zhàn)期間，加拿大紅十字會發(fā)揮了重大作用，到了二戰(zhàn)結(jié)束的1945年，1／4的加拿大國民為紅十字會志愿者或成員，在世界各國中名列第一，加拿大也因此被譽為“紅十字之國”和“慈善之國”。

二戰(zhàn)后，加拿大紅十字會開始積極參與國際救助，并曾在印巴戰(zhàn)爭難民教援、印度支那難民救援和危地馬拉大地震救災(zāi)工作中表現(xiàn)出色。1979年，國際紅十字會舉行“青少年紅十字會活動年”，加拿大120萬青少年參與，按人口比例計高居世界第一。

然而，就是這個紅紅火火的加拿大紅十字會卻因為“輸血污染”而經(jīng)歷了一場前所未有的危機。

■黑暗一頁

根據(jù)加拿大聯(lián)邦衛(wèi)生部當時的規(guī)定，紅十字會參與輸血和血液制品管理，而在戰(zhàn)后相當長一段時間里，血液的主要來源是監(jiān)獄囚犯的供血。1971年，加拿大首次在監(jiān)獄采血樣本中檢測出乙肝病毒，迫使紅十字會宣布從此停止從囚犯處采血，理由是監(jiān)獄乙肝發(fā)病率高于社會平均水平。這是“血液污染事件”的第一次曝光。

1974年，第一例確認系輸血污染導(dǎo)致感染肝炎者確診，所感染的系丙肝病毒，但當時并未引起重視；1978年，美國紅十字會通報加拿大同行，稱有證據(jù)顯示，大多數(shù)因輸血感染丙肝的北美患者，其輸血源頭為少數(shù)幾個加拿大血站，這才引起關(guān)注。至1983年，已有134例因輸血導(dǎo)致的丙肝感染病例，引發(fā)社會對紅十字會血液采集管理的質(zhì)疑。

1986年起，加拿大開始出現(xiàn)因輸血感染艾滋病的病例，人們報快將之與紅十字會的血液管理問題聯(lián)系起來。至1989年12月14日，加拿大官方終于公布了調(diào)查結(jié)果，宣布因輸血或使用污染血液制品，全加拿大1986～1989年共有1250人感染艾滋病毒，另有約兩萬人感染丙肝病毒。

官方報告指出，加拿大紅十字會對此負有責任：自1985年11月起，紅十字會就開始實施對血液制品的艾滋病毒測試，但由于工作疏漏而造成大量帶有艾滋病毒的血液制品進入流通渠道；1986年，美國血庫組織推出新式丙肝病毒檢測技術(shù)，可大大提高檢出率，但加拿大紅十字會因不愿付出2000萬加元的高成本而拒絕引進該技術(shù)，導(dǎo)致了長達3年多的血液污染。盡管1990年起紅十字會宣布開始進行這項檢測，但此后兩年內(nèi)仍有未經(jīng)檢測的受污染血液制品被使用并引發(fā)嚴重后果。

1993年10月4日，聯(lián)邦政府授權(quán)成立以安大略省法院大法官赫拉斯·克萊維為首的專門調(diào)查委員會。經(jīng)過多年調(diào)查，委員會發(fā)現(xiàn)，問題的關(guān)鍵是紅十字會管理疏漏，導(dǎo)致不少患有丙肝或攜帶艾滋病毒者進入輸血獻血行列，而血液污染的重災(zāi)區(qū)，則是血友病患者，因為他們最需要頻繁輸血。1996年6月，聯(lián)邦法院規(guī)則委員會宣布追究14名紅十字會負責人和3名聯(lián)邦官員的不當行為；1997年11月，調(diào)查委員會發(fā)布報告，指控紅十字會和兩級政府無視警告，不負責任，導(dǎo)致血液污染擴大化。報告稱，1986～1990年，僅因血液污染所致的丙型肝炎病毒攜帶者就達28600例，其中85％是“只要負責管理便可避免”的。報告建議給全部血液污染受害者以補償，并嚴肅追究相關(guān)責任人的責任。

1998年3月27日，聯(lián)邦衛(wèi)生部長宣布，將向1986～1990年期間受感染的患者賠償共12億加元，此后各級政府和紅十字會又陸續(xù)作出多次賠償決定，而對責任人的處罰則一拖再拖，直到2005年5月30日，法院才以違反《聯(lián)邦食品和藥品管理法》的罪名，對紅十字會課以5000萬元罰金，而6名被刑事起訴的紅十字會負責人則被免于刑事處罰，代之以150萬加元的渥太華大學艾滋病及丙肝專項研究基金和獎學金。

■遭受重創(chuàng)

血液污染事件令加拿大紅十字會遭到前所未有的重創(chuàng)：根據(jù)調(diào)查委員會報告的建議，1998年9月28日，聯(lián)邦衛(wèi)生部剝奪了加拿大紅十字會經(jīng)營血站的權(quán)利，轉(zhuǎn)而組建了“加拿大血液服務(wù)站”，紅十字會的大量資產(chǎn)、捐款者名單和多達3100名員工被剝離，轉(zhuǎn)隸兩個新成立的慈善組織。盡管紅十字會的高管們逃脫了刑罰，卻在曠日持久的司法程序中名譽掃地。

自血液污染丑聞爆發(fā)后，樂善好施的加拿大人開始用更警惕的目光審視加拿大紅十字會的工作，并相繼發(fā)現(xiàn)了其一系列經(jīng)營、管理問題，如擅自變更捐款目的地和用途、對每筆捐款征收高達15％的手續(xù)費、挑選承包商時違規(guī)徇私，以及人浮于事、機構(gòu)臃腫、高級管理層年薪過高，等等。

一系列負面消息令加拿大人不愿再將善款捐給紅十字會，而是捐給保證“專款專用”和不收手續(xù)費的其他組織。

■重塑形象

對于危機中的加拿大紅十字會來說，重塑形象的過程無疑也是一個重生的過程。

加拿大紅十字會是非營利的民間法人團體，并與加拿大聯(lián)邦、省兩級政府的衛(wèi)生管理部門有密切合作，在加拿大國內(nèi)，和由家庭醫(yī)生、專科醫(yī)生、公立醫(yī)院組成的醫(yī)療保障網(wǎng)絡(luò)“無縫對接”，各種紅十字服務(wù)均通過醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮作用。在日常財務(wù)管理上，紅十字會每年要發(fā)布年報，詳細羅列各項收入、用度，所有節(jié)余均轉(zhuǎn)入國際紅十字會的救災(zāi)應(yīng)急基金(DREF)，并由聯(lián)邦政府審計部門進行審核。如今這些年報都是公開的，媒體和普通民眾可以在網(wǎng)站上下載查閱。

每逢重大天災(zāi)人禍，需要巨額款項和人力調(diào)度時，加拿大紅十字會都會成立專門的項目部處理此事，在對情況作專項評估后，列出救助撥款明細和救災(zāi)物資采購明細，每項開支都羅列清楚，并公開發(fā)布，款項則從DREF或捐款中列支。為確保善款、捐贈物資落實到位，加拿大紅十字會通常會派出協(xié)調(diào)員和協(xié)調(diào)小組親臨當?shù)?，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)錢、物發(fā)放，并監(jiān)督、核實善款、救助物資的使用、發(fā)放情況，向會員、政府部門及公眾匯報。在多次丑聞發(fā)生后，這些制度的執(zhí)行越來越嚴格、認真和規(guī)范。

加拿大紅十字會的善款募集通常通過公開的銀行賬戶進行，重大天災(zāi)人禍發(fā)生時，還會開設(shè)專門賬戶募集，所有捐款人都會收到紅十字會開具的專用收據(jù)，這些收據(jù)在每年報稅時，可以作為抵稅的憑證。在丑聞發(fā)生前，曾有捐款者抱怨紅十字會收據(jù)開列不及時、不規(guī)范，如今這種狀況已大為好轉(zhuǎn)。

對于民眾抱怨較多的手續(xù)費、專款專用等問題，紅十字會也注意改進：近期的幾次重大國際賑災(zāi)募捐，其手續(xù)費已臨時下調(diào)至10％，甚至5％，紅十字會負責人也曾多次承諾，只要捐贈者特別聲明，將“盡量做到專款專用”。

加強管理、重塑形象、剝離敏感的經(jīng)營部門等一系列舉措使得加拿大紅十字會重新贏得了民眾的信任。

由此可見，真正的危機公關(guān)，唯一不使人懷疑的危機公關(guān)，正是對“舊我”認真扎實的反省與蛻變!