王沛

有一種服務(wù)，曾經(jīng)只被視為資訊技術(shù)(IT)、客服中心等后端服務(wù)節(jié)省成本的方式，但現(xiàn)在隨著全球化與高成長率(新興市場尤其如此)的趨勢，已經(jīng)興起成為新的委托服務(wù)類別：這就是協(xié)助企業(yè)在新興及現(xiàn)有市場尋求成長的市場拓展服務(wù)(MES，Market Expansion Services)。

為了充分運(yùn)用財務(wù)與人力資源，許多公司著重研發(fā)、全球營銷與制造等核心活動，并將價值鏈中的其他部分外包給值得信賴的專業(yè)伙伴，這類伙伴可在價值鏈的各個階段提供整合式服務(wù)，例如研發(fā)、分析、營銷、銷售、經(jīng)銷、物流與售后服務(wù)支援。隨著越來越多的企業(yè)尋求拓展事業(yè)的可能性加大，MES的需求因而暴增。

不久前，羅蘭貝格(Roland Berger)與大昌華嘉(DKSH)共同發(fā)布第二份“全球市場拓展服務(wù)報告”指出，凡是想拓展亞洲新興市場業(yè)務(wù)的企業(yè)，皆應(yīng)將“服務(wù)創(chuàng)新”視為新的成長要素，而MES或許為外貿(mào)企業(yè)提供了一種新型的服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)。

因服務(wù)創(chuàng)新而獲益：知識便是力量

“無法接觸顧客”是企業(yè)委托MES供應(yīng)商處理前端服務(wù)時常見的顧慮。少了直接的接觸，企業(yè)擔(dān)心自己比較難以了解市場的可能變化與顧客的期望。因此，許多決策者表示，他們最樂于付費取得的創(chuàng)新服務(wù)，就是要能拉近公司與顧客的距離。他們希望MES供應(yīng)商能從處理客戶導(dǎo)向作業(yè)資料當(dāng)中取得資訊、向他們傳達(dá)，并將市場洞察化為策略建言。

管理者會希望能有提供深入見解的服務(wù)，例如市場資料與情報、市場進(jìn)入研究及品牌分析，以便獲得重要決策所需要的資訊。此外，重要客戶管理或客戶關(guān)系管理等關(guān)系管理服務(wù)，能讓客戶與其顧客維持緊密關(guān)系，并因更加了解顧客而獲益。某家工程產(chǎn)品公司的經(jīng)理指出：“業(yè)務(wù)資料與關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的重要性一再遭到低估。企業(yè)的成敗大多取決于自身的能見度?！蓖ㄟ^這類服務(wù)，企業(yè)能改良產(chǎn)品并調(diào)整策略，借此反映顧客與市場的需求。

產(chǎn)業(yè)與管理者類型相當(dāng)重要——沒有一體適用的方式

每個產(chǎn)業(yè)的要求各有不同，端視其需求而定，而定制方案的重要性便在于此。消費品公司在MES支出方面占有主要地位，2010年的市場比重高達(dá)85%。這類企業(yè)相當(dāng)親近終端顧客，會優(yōu)先考量任何有助于了解并影響購物者的服務(wù)。制藥公司通常并未直接與終端顧客接觸，不認(rèn)為線上支援有其重要性，然而他們希望獲得市場洞察與關(guān)系管理服務(wù)，以作為研發(fā)與制造業(yè)務(wù)方面的指南。

就專業(yè)化學(xué)制品產(chǎn)業(yè)而言，MES公司在其業(yè)務(wù)外包支出中占有10%的比重；這類企業(yè)通常必須在營運(yùn)方面遵守主管機(jī)關(guān)的嚴(yán)格準(zhǔn)則，因而比較樂于付費取得更完善的創(chuàng)新與認(rèn)證服務(wù)。工程產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)是由眾多中小型公司組成，針對績效管理、關(guān)系管理等無法以內(nèi)部資源供應(yīng)的服務(wù)方面，這些公司需要創(chuàng)新的服務(wù)。

特定MES服務(wù)的需求不但因產(chǎn)業(yè)而異，亦因管理者的類型、策略見解與營運(yùn)觀點而異。管理者如果需要監(jiān)督區(qū)域或國家群組營運(yùn)狀況，就可能需要市場洞察或重要客戶管理等策略層面的服務(wù)，如果是特定國家的專員，則通常對業(yè)務(wù)執(zhí)行方面的客制化服務(wù)較感興趣，包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷與客戶支援。

互利共生的合作關(guān)系是成功的保證

真正的服務(wù)創(chuàng)新，就是形成一種合作關(guān)系，將客制化方案的需求，轉(zhuǎn)化為讓客戶與顧客積極提出意見。合作是MES供應(yīng)商為客戶與顧客研擬最佳方案的關(guān)鍵。最成功的MES供應(yīng)商能夠時時以客戶與顧客為重，甚至在客戶與顧客預(yù)見到新興需求之前，便已洞察先機(jī)。

客戶與顧客顯然也希望自己能夠參與。他們很少將如此重要的工作直接交給業(yè)務(wù)外包業(yè)者，卻也未進(jìn)一步參與相關(guān)事宜。在一項對決策者的調(diào)查中，95%的MES客戶與顧客表示希望參與服務(wù)創(chuàng)新流程。許多客戶與顧客希望他們不只是參與細(xì)枝末節(jié)的事物，而要能融入相關(guān)流程；51%的客戶與顧客指出，他們希望積極參與服務(wù)的研發(fā)流程。

有一家商業(yè)便捷化的機(jī)構(gòu)，其主管表示：“合作伙伴（MES供應(yīng)商）必須了解我們，了解我們在業(yè)界、市場區(qū)域與利基領(lǐng)域身為生產(chǎn)者的需求；唯有如此，他們才能為公司與其業(yè)務(wù)增添價值?！?/p>

東南亞地區(qū)某家制藥與醫(yī)療保健公司的總經(jīng)理指出：“MES供應(yīng)商必須具備創(chuàng)業(yè)者的文化、認(rèn)同客戶的品牌，并將商機(jī)視為自己的業(yè)務(wù)?！?/p>

這種密切合作的方式，能讓客戶與MES供應(yīng)商建立互利共生的關(guān)系。雙方若同心協(xié)力，便能朝著相同的正面成果共同努力，在服務(wù)方面造就真正的創(chuàng)新。

成功的公式——平臺、接觸與關(guān)系

在MES產(chǎn)業(yè)成功造就服務(wù)創(chuàng)新的必要條件是什么？針對超過350位決策者進(jìn)行調(diào)查結(jié)果顯示,成功的MES服務(wù)創(chuàng)新包含以下三大要素：

建立服務(wù)創(chuàng)新的健全平臺、充分運(yùn)用當(dāng)?shù)氐闹R、提供整合式的服務(wù)、支援高績效的IT節(jié)本架構(gòu)，并且斥資進(jìn)行服務(wù)研發(fā)工作。

針對不同產(chǎn)業(yè)與區(qū)域，訂出衡量服務(wù)創(chuàng)新接觸程度的方式，使各產(chǎn)業(yè)及區(qū)域得以迅速運(yùn)用各項服務(wù)。

投入資源及用心來建立長遠(yuǎn)的關(guān)系，并長期進(jìn)行密切的接觸，以便順利提供服務(wù)方面的創(chuàng)新，為顧客、客戶與業(yè)者本身增添長遠(yuǎn)價值。

大昌華嘉是專注于亞洲的市場拓展服務(wù)商，致力于協(xié)助其合作伙伴和品牌拓展當(dāng)前市場或新興市場業(yè)務(wù)，是一家總部位于瑞士蘇黎世的全球性公司,其市場拓展服務(wù)涵蓋四大專業(yè)領(lǐng)域，即：消費品、醫(yī)療保健、特色材料和科技。