李泉蘭

我國經(jīng)濟社會正處于新的發(fā)展時期，社會關系的變化，利益格局的調整，社會矛盾的交織，導致群眾信訪案件上升，信訪工作面臨著復雜局面和壓力。如何化解當前存在的信訪難題，是當前各級黨委政府所面臨的一個重要課題，也是企業(yè)應認真分析和思考的問題。做好企業(yè)信訪工作就要認真分析信訪的成因特點，把握其規(guī)律，制定有效措施，更好地應對，妥善地解決。

一、當前企業(yè)群眾信訪的成因

目前，國有企業(yè)正處于深化各項改革，加快結構調整、轉型發(fā)展的關鍵時期，涉及職工切身利益的競爭上崗、績效考核、住房、養(yǎng)老、醫(yī)療、福利等制度改革，給職工帶來了諸多困惑和陣痛，職工的道德觀念、行為規(guī)范、價值取向、思想追求等方面發(fā)生了深刻變化，不同利益群體要求共享改革發(fā)展成果的訴求比較強烈，有政策的希望提高待遇標準，沒有政策的想爭取出臺政策。在執(zhí)政為民、以人為本的執(zhí)政理念和社會輿論日趨活躍的大背景下，這些利益群體的訴求越來越多?？陀^上，整個社會正處在經(jīng)濟體制的轉型時期，隨著改革的深化、利益關系的調整，各種內部矛盾明顯增多，這些問題必然通過信訪渠道反映出來。主觀上，一方面部分職工還存在著“等、靠、要”和 “信訪不信法，信上不信下”的思想觀念。另一方面，與一些單位和部門對信訪工作認識不高、措施不力、工作不到位也有直接關系。主要表現(xiàn)為：個別單位和部門的領導干部對信訪不重視，信訪工作責任制還沒有真正落到實處，對群眾反映的問題沒有積極主動介入予以解決，而是采取推、拖的辦法，掩蓋矛盾。一些單位在控制和解決集體上訪問題上，缺乏有效措施，事前不能及時掌握情況，事中不能及時到位工作，事后被動應付，致使矛盾升級。必須清醒認識到，在開放、透明、信息化的社會條件下，在企業(yè)改革發(fā)展任務日益繁重的情況下，如果稍有麻痹松懈，不能有效預防、及時化解各種矛盾，許多問題很容易碰頭疊加、發(fā)酵放大，影響企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定大局。

二、信訪工作的特點

1.信訪主體的多元化。當前，企業(yè)正處在改革發(fā)展的深化期和利益矛盾的凸顯期，結構調整、轉型發(fā)展，利益分配使職工的思想呈現(xiàn)多元化、活躍性的特點，各利益群體之間的需求期望值也不斷增加，相互攀比，群眾反映的問題大多數(shù)是與切身利益有關，比較現(xiàn)實、直接，一旦處理不好，就存在越級上訪的可能。

2.信訪規(guī)模的集群化。從信訪規(guī)模看，群體性上訪增多。在利益格局調整的情況下，具有相同利害關系的人員對共同利益問題極易產生共鳴，進行有目的、有組織的溝通串聯(lián)，因此發(fā)生了很多偏激性集群行為。

3.信訪形式趨于多樣化。在社會轉型中，由于經(jīng)濟和社會發(fā)展的不平衡，群眾的信訪愿望強烈，他們對信訪部門的依賴越來越強，利用現(xiàn)代信息渠道，聯(lián)名信、匿名信、越級上訪、集體上訪的現(xiàn)象也明顯增多。

4.處理信訪問題的難度越來越大。目前反映群體利益的現(xiàn)實問題增多，涉及面廣，多種矛盾交織，增加了處理難度。

三、做好企業(yè)信訪工作的措施

1.加強企業(yè)信訪工作機制建設是做好信訪工作的基礎。一要建立信訪工作領導責任機制。特別要把基層主要領導作為信訪工作的第一責任人，而且作為信訪工作的第一知情人和協(xié)調人，確保重要信訪問題領導親自關注，親自過問。二要落實信訪工作責任制。建立信訪工作預警機制，定期對各階段的不穩(wěn)定因素進行排查，及時報送主要領導和上級單位，確保工作的前瞻性和時效性，掌握解決問題的主動權。三要健全信訪工作機構。一個信訪問題的解決往往牽涉到多個單位和部門，單靠主管部門根本無法解決，必須進一步明確信訪職能的責任部門和工作職責。

2.進一步提高對信訪工作重要性的認識是做好信訪工作的保證。胡錦濤同志曾經(jīng)指出：信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作，也是構建社會主義和諧社會的基礎性工作。在當前社會矛盾多發(fā)的情況下，信訪問題是回避不了的，信訪工作必須堅持不懈地抓下去。各級黨委、政府一定要從堅持立黨為公、執(zhí)政為民的高度，從提高黨的執(zhí)政能力、鞏固黨的執(zhí)政地位的高度，深刻認識做好新時期信訪工作的重要性，進一步增強做好信訪工作的責任感和使命感，自覺把信訪工作放在構建社會主義和諧社會的重要位置，切實抓緊抓好。

因此，解決干部特別是領導干部對信訪工作的認識問題，就能轉變干部對群眾的態(tài)度和感情問題，以認識到位促工作到位，從而形成信訪工作的合力，信訪穩(wěn)定工作就會成為經(jīng)濟發(fā)展的助推劑、加速器。做好信訪工作，對待上訪人員的態(tài)度問題也是十分重要的，這關系到企業(yè)和干部的形象，關系到工作的開展。要做到一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯茶水暖心，一句請講開始，一句慢走相送，以真情換真心，以真心換理解。用真情、真意做好信訪工作，化解矛盾，解決問題。

3.排查梳理，制定完善預案是做好信訪工作的根本。矛盾糾紛排查化解是做好信訪工作的基礎性工作。要建立矛盾糾紛定期排查調處制度，把工作重點放在超前排查上，及時掌握引發(fā)信訪的傾向性、苗頭性和潛在性問題，把工作做在事發(fā)之前、把問題解決在事發(fā)之初、把問題化解在萌芽狀態(tài)。實現(xiàn)由“救火”向“防火”轉變。特別是對群眾關心的熱點、難點問題，做到及時發(fā)現(xiàn)，準確掌握，超前處置。對排查出的重點問題，要進一步制訂完善應對工作預案，落實責任、落實人員，明確措施和時間節(jié)點，給予化解。

4.加強信訪信息收集工作，掌握工作主動權，是做好信訪工作的前提。信訪現(xiàn)象同其它事物一樣，都有一個醞釀、形成、發(fā)展和演變的過程，如果我們平時工作中注意收集有價值的信息，及時、正確把握信訪先兆，就能牢牢把握信訪工作的主動權，做到未雨綢繆，防患于未然，及時把問題解決在基層，解決在源頭，解決在萌芽狀態(tài)。在工作方法上還必須多措并舉，健全信訪信息網(wǎng)絡，重視基層信訪力量，構建和諧共建的有效載體，形成多元化的大信訪格局，把信訪工作觸角延伸到基層的各個角落，利用各種渠道，傾聽群眾呼聲，正確把握上訪人員的思想動向，及時發(fā)現(xiàn)和掌握可能發(fā)生的新情況、新問題，防止問題由小變大、由個別問題演變成局部問題，釀成群體性事件

5.有效疏導，妥善處理是做好信訪工作的重要抓手。要做好信訪工作，就要有效疏導，妥善處理來訪問題。在實際工作中，要根據(jù)不同特點人員、不同場合采取靈活多樣的疏導方法。對通情達理者直接按政策有條理地解釋，也可以告訴他問題能解決到什么程度，明之依法，示之以策，曉之以理；對性情偏激，言辭激烈的要保持冷靜，善于忍讓，等其把話說完，對反映有理的部分給予承認，無理的部分用感情去做耐心細致地說服勸解工作。對于信訪老戶，要拿出足夠的耐心和真誠，力爭使其合理的訴求得到解決，同時要弄清其社會關系，利用人緣，親緣優(yōu)勢，發(fā)揮友情、親情作用，共同做工作，使其放棄無理訴求；對無理纏訪戶要有足夠的耐心和毅力，取得其信任，通過分析利害，感情感化，使其回歸理性，放棄無理訴求。在處置工程中，要堅持依法按政策辦事，不能脫離法律法規(guī)和政策規(guī)定，不能為求得一時一事的解決而引起攀比和新的矛盾。

6.齊抓共管，形成合力是做好信訪工作的途徑。要做好信訪穩(wěn)定工作，就必須要有相關部門的積極支持和主動配合，形成合力，不能把群眾信訪問題看成是信訪部門的事。事實上大多數(shù)群眾信訪多是反映企業(yè)某個部門和單位該解決而未解決的問題，這些問題最終還要靠這些部門認真履職、發(fā)揮主體作用解決，信訪部門只是起到一個綜合協(xié)調作用。只有各部門充分發(fā)揮主導作用，做到認識到位、責任到位、配合到位，就能真正解決群眾的信訪問題。特別是發(fā)生群體性事件時，要充分發(fā)揮黨群部門的優(yōu)勢，形成維穩(wěn)工作的強大合力，相關部門的領導要到現(xiàn)場積極參與接待，共同做好疏導教育工作，防止事態(tài)擴大。

7.抓住重點，化解矛盾是做好信訪工作的方法。要做好群體來訪工作，就要堅持以疏解堵，以導引流，以緩對急的原則，尤其要做好牽頭人的思想工作。任何一個群體來訪，他們都有牽頭人，只要我們掌握了相關的重點人員，分別單獨溝通，從感情上感化，做好他們的工作，做到化大為小，化整為零，矛盾就好化解了，問題也就好解決了。同時要運用政策宣傳，說服教育疏導、現(xiàn)場對話、同上訪代表談心等多種方式，加強對上訪群眾的說服教育、引導上訪群眾以理性合法的方式表達利益要求，解決利益矛盾，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。在處置人案分離的群體來訪中還要積極與地方政府溝通聯(lián)系，爭取他們在政策、信息、工作力量和措施上的支持和幫助，確保群體性事件得到及時妥善處理。

要做好信訪工作，一定要保持清醒的頭腦，充分認識做好信訪工作的重要性。牢固樹立發(fā)展是第一要務，穩(wěn)定是第一責任的意識，從講政治的高度、從維護改革發(fā)展穩(wěn)定的高度來認識信訪工作，增強做好新形勢下信訪工作的緊迫感和責任感，發(fā)揮黨政統(tǒng)一領導，信訪部門組織協(xié)調，其他部門共同參與的重要作用，采取扎實有效的措施，以堅定不移的態(tài)度、堅強有力的工作、堅持不懈地努力，圍繞中心服務大局，把信訪反映的問題解決好，為企業(yè)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展營造良好環(huán)境。

（作者單位：西安北方惠安化學工業(yè)有限公司）