萬素雅

【摘要】隨著傳媒環(huán)境的不斷變化，特別是新媒體時(shí)代的到來，我國政府舊的處理危機(jī)事件方式面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變政府在新媒體環(huán)境下應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)事件的公關(guān)策略被視為當(dāng)務(wù)之急。本文通過對新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，總結(jié)我國政府危機(jī)公關(guān)在新媒體環(huán)境下所存在的問題，并就此提出了改進(jìn)和完善的相關(guān)舉措和建議。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)公關(guān)政府公關(guān)新媒體

一、新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)狀

在新媒體時(shí)代，信息的發(fā)布和接收方式都發(fā)生了很大變化，信息的發(fā)布者同時(shí)也是信息的接受者，信息傳播的渠道也得以拓寬，傳統(tǒng)媒體環(huán)境下控制輿論的方式已經(jīng)很難起到作用，政府危機(jī)公關(guān)的傳統(tǒng)理念正在被打破。我國開始倡導(dǎo)政府信息公開，尊重公民的知情權(quán)，并正在逐步建立適應(yīng)新媒體環(huán)境的政府危機(jī)公關(guān)新理念。特別是隨著以公平、公開和互動為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺逐漸興起之后，我國政府更加重視媒體的信息發(fā)布功能并構(gòu)建與媒體和公眾的公共關(guān)系，使得我國在政府危機(jī)公關(guān)方面的理念和處理方式上較傳統(tǒng)媒體環(huán)境下有了很大進(jìn)步，這在2009年發(fā)生的“成都公交燃燒事件”中得到了充分體現(xiàn)。

在此事件中，成都市政府新聞辦在事故發(fā)生兩小時(shí)后就召開了第一次新聞發(fā)布會，向社會通報(bào)了在此次事故當(dāng)中遇難的人數(shù)及公交車燃燒事故的相關(guān)情況。在事故發(fā)生當(dāng)天的下午2點(diǎn)50分、晚上11點(diǎn)，事故發(fā)生的第二天、第三天，又陸續(xù)召開了四次新聞發(fā)布會，對事故的傷亡人數(shù)、原因、安置賠償?shù)扔嘘P(guān)情況進(jìn)行了通報(bào)，并在第五次新聞發(fā)布會上公布了事故的鑒定結(jié)果為“有人攜帶易燃物品上車”，使得社會輿論向良好方向發(fā)展，成都市政府在此次事件的處理中也獲得了社會公眾的理解和信任。

二、新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)存在的問題

長期以來，我國政府形成了靠運(yùn)用自上而下的行政命令來對社會進(jìn)行控制的制度和“內(nèi)外有別、內(nèi)緊外松”的危機(jī)處理政策。但是在新媒體環(huán)境下，如果還是一味的封鎖消息，不及時(shí)公開信息，只會導(dǎo)致流言甚至謠言橫行，加劇社會恐慌。然而縱觀我國政府的危機(jī)處理，目前還存在以下幾方面的問題：

1、缺乏危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)

目前在全國范圍內(nèi)，除了《憲法》中涉及宣布進(jìn)入戰(zhàn)爭危機(jī)可以進(jìn)入緊急狀態(tài)之外，暫時(shí)還沒有專門的《危機(jī)管理法》，各地也沒有專門的危機(jī)管理法規(guī)，只有一些零散的針對各類危機(jī)事件的管理制度。由于沒有危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)的保障，導(dǎo)致政府在面臨危機(jī)時(shí)很難依據(jù)相應(yīng)的法律條款進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。此外，新媒體環(huán)境下新技術(shù)的不斷進(jìn)步拓寬了受眾獲取信息的渠道，然而相關(guān)的法律法規(guī)修正的速度跟不上信息發(fā)展的速度，使得許多在新媒體環(huán)境下出現(xiàn)的信息渠道還處于無法可依的尷尬境地，這也使得政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的難度進(jìn)一步增大。

2、思想觀念陳舊，危機(jī)意識缺乏

由于受以往我國處理危機(jī)事件的傳統(tǒng)方式的影響，目前我國很多政府部門和官員尤其是基層政府部門和官員在處理危機(jī)事件上還存在著危機(jī)公關(guān)意識缺乏，政府形象意識淡薄，忽視群眾訴求，習(xí)慣行政命令以及對新媒體以及國外媒體不夠重視等問題，缺乏與國外媒體打交道的經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，由于我國民眾受我國傳統(tǒng)文化以及官本位思想的影響，危機(jī)意識缺乏，對國家的大政方針還不夠關(guān)心。

3、對新媒體缺乏足夠認(rèn)識，危機(jī)處理方式欠妥

目前，一些政府部門對新媒體還缺乏足夠的認(rèn)識，不擅長利用新媒體這一傳播工具進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在危機(jī)處理方式上同樣也存在著如封鎖消息、隱瞞媒體、欺騙公眾和壓制反對意見等常見的錯(cuò)誤處理方式，造成危機(jī)影響擴(kuò)大。

4、缺乏專門、常設(shè)性的危機(jī)管理部門和專業(yè)人員

在我國現(xiàn)行的體制當(dāng)中，還未形成專門的獨(dú)立公關(guān)機(jī)構(gòu)來處理危機(jī)事件，大多都是由臨時(shí)組織的危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，這導(dǎo)致社會資源大量浪費(fèi)，政府危機(jī)公關(guān)存在較強(qiáng)不穩(wěn)定性，危機(jī)事件得不到及時(shí)有效的處理。與此同時(shí)，許多地方政府往往還是靠兼職人員擔(dān)當(dāng)危機(jī)公關(guān)的重任，缺乏專門的危機(jī)公關(guān)人才和處理危機(jī)事件的專業(yè)人員。

三、新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)改進(jìn)和完善的相關(guān)建議

對政府部門來說，最好最完善的危機(jī)公關(guān)是把危機(jī)扼殺在搖籃中。預(yù)防危機(jī)的部分意義在于即使有危機(jī)發(fā)生，運(yùn)用充分準(zhǔn)備和正確的處理方式也會幫助政府在最大程度上使危機(jī)不至于演變成不可收拾的局面。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，如何改進(jìn)和完善我國的政府危機(jī)公關(guān)，已經(jīng)成為擺在各級政府面前的重要課題。

1、加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)的制定和規(guī)范

政府應(yīng)建立健全嚴(yán)格的危機(jī)預(yù)警和控制體系，對可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)進(jìn)行有效預(yù)測和評估，防患于未然。這樣有利于減少政府因公共危機(jī)事件的突發(fā)性而受到的沖擊，促進(jìn)政府危機(jī)公關(guān)的各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行。此外，一個(gè)完善的危機(jī)管理框架需要現(xiàn)代法律法規(guī)作為支撐，法律上的保障是構(gòu)筑完善的危機(jī)管理體系的重要前提。因此，必須大力加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)等相關(guān)法律法規(guī)的制定和規(guī)范。

2、提高政府官員和民眾的危機(jī)意識

良好的思想觀念和危機(jī)意識是做好政府危機(jī)公關(guān)預(yù)防工作的前提，只有在思想上足夠重視才能在實(shí)際的防范工作中做得更加完善。因此，政府必須善于利用其外部資源，尋找專業(yè)的公關(guān)公司或危機(jī)公關(guān)專家對政府官員等相關(guān)人員進(jìn)行包括談判技巧、局勢控制、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)以及一些危機(jī)公關(guān)的基本處理原則和經(jīng)典案例等眾多內(nèi)容的危機(jī)公關(guān)課程培訓(xùn)，以提高其危機(jī)公關(guān)的意識和能力。政府還可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里組織政府官員等相關(guān)人員對各地政府以往成功的危機(jī)公關(guān)案例進(jìn)行模擬演練，從而提高相關(guān)人員在面對危機(jī)事件時(shí)的應(yīng)變和處理能力。此外，還應(yīng)大力提高民眾的危機(jī)意識，著力培養(yǎng)人們在面對危機(jī)事件時(shí)的承受能力。

3、利用新媒體提高政府處理危機(jī)事件的水平

政府必須能夠根據(jù)所獲情報(bào)對未來一段時(shí)間內(nèi)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)警，使相關(guān)部門能夠提前得到有效信息，以對危機(jī)事件的出現(xiàn)做到提前預(yù)防和準(zhǔn)備。此外，政府還必須建立相應(yīng)的組織和應(yīng)對機(jī)制以及快速反應(yīng)預(yù)案。危機(jī)事件一旦爆發(fā)，政府必須及時(shí)迅速地召開新聞發(fā)布會表明立場和態(tài)度，掌握新聞發(fā)布的主動權(quán)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與新媒體的聯(lián)系，利用新媒體的特性為政府服務(wù)，以幫助政府渡過危機(jī)，重塑形象。而面對社會上的謠言，新聞發(fā)言人可以借助網(wǎng)絡(luò)等新媒體及時(shí)地對外發(fā)布消息，對于未經(jīng)調(diào)查或者正在調(diào)查的事情不予評論，旗幟鮮明地表達(dá)政府對事件的態(tài)度和處理原則，使政府成為權(quán)威的信息中心。

4、調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，大力培養(yǎng)專業(yè)人員

公共關(guān)系學(xué)專家認(rèn)為：“成熟的公眾服務(wù)型政府都有專門的公關(guān)部門?！币虼耍仨毻晟茩C(jī)構(gòu)設(shè)置，設(shè)立專門常設(shè)性的危機(jī)公關(guān)指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，相應(yīng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和橫向的監(jiān)督機(jī)構(gòu)等，建立健全一套高效協(xié)調(diào)合作統(tǒng)一的組織系統(tǒng)。此外，政府還必須大力培養(yǎng)熟悉危機(jī)公關(guān)的專業(yè)人員，建立相應(yīng)的快速反應(yīng)預(yù)案，這是提升我國各級政府公關(guān)能力的關(guān)鍵所在。

在新媒體迅速發(fā)展的新形勢下，公共危機(jī)事件已經(jīng)成為我國所不容忽視的社會現(xiàn)象， 它是與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展同步出現(xiàn)的。在當(dāng)前黨和政府加強(qiáng)和諧社會建設(shè)和實(shí)施科學(xué)發(fā)展觀的背景之下， 針對新媒體迅速發(fā)展所帶來的新情況和新問題， 政府必須掌握危機(jī)公關(guān)的相應(yīng)知識， 增強(qiáng)政府官員及社會公眾的危機(jī)意識。只有這樣，政府在面對日益嚴(yán)重的危機(jī)時(shí)，才能從容應(yīng)對，維護(hù)社會的穩(wěn)定和社會公眾的利益，從而使政府與社會公眾處于一種互相理解和相互合作的融洽關(guān)系中，政府形象也會得到提升?！?/p>

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（作者：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院新聞傳播系碩士研究生）

責(zé)編：姚少寶