姜紅德

龍湖集團創(chuàng)建于1994年，成長于重慶，總部設(shè)在北京，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運營和物業(yè)服務(wù)三大板塊。2009年11月公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。對于這些年外界評價龍湖為地產(chǎn)界的“黑馬”這一說法，龍湖董事長吳亞軍總結(jié)企業(yè)成功的幾大核心競爭力當中，信息系統(tǒng)被放在了一個非常重要的位置上。事實上，龍湖是較早考慮引進信息化的房地產(chǎn)企業(yè)，在CIO的引進，CEO和CIO溝通和協(xié)調(diào)上，以及IT建設(shè)的推廣文化上，龍湖都形成了自己的一套特色。

信息化的支撐作用

從2004年起，通過實施“區(qū)域聚焦、多業(yè)態(tài)”戰(zhàn)略，龍湖進入全國化擴張的發(fā)展階段——即由北向南、從沿海經(jīng)濟圈、中心城市輻射到周邊城市，利用業(yè)態(tài)和區(qū)域的雙重平衡來實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。截至2011年10月，公司業(yè)務(wù)已拓展至重慶、成都等全國14個城市。

“作為一家跨區(qū)域的房地產(chǎn)開發(fā)公司，龍湖地產(chǎn)對信息化的依賴程度比較高。”曾任龍湖集團運營及投資發(fā)展部信息中心總監(jiān)的丁元剛表示。通過這些年IT平臺的建設(shè)和全面推廣，幫助企業(yè)建立了基于管理和運營的核心優(yōu)勢。如今，龍湖集團所有的運營管理工作都依賴統(tǒng)一的內(nèi)部運營平臺進行。

2006年，龍湖引入了明源軟件公司的項目運營管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)已函蓋了進度計劃管理模塊、階段性成果管理模塊、成本管理模塊、采購及分供方管理模塊等多方面的系統(tǒng)平臺。通過全國統(tǒng)一的運營管理平臺，龍湖實現(xiàn)了對各分公司的分級管理，層層把控，并規(guī)范了合同、付款的審批流程，大大降低了集團異地管控的風險。通過全國統(tǒng)一的運營管理平臺，一方面，集團可以很容易地實現(xiàn)對不同地區(qū)不同項目的進展、質(zhì)量及收益的實時跟蹤，即使全國多個業(yè)務(wù)同時開展，集團也能實現(xiàn)高效有序的統(tǒng)籌管理。另一方面，不同地區(qū)的項目團隊在項目進行的各個階段也可借助于平臺上標準化的工具、流程、模版進行快速的運營決策和操作，并依據(jù)項目的特點進行個性化的深化管理和操作，系統(tǒng)平臺為其提供了豐富的可延伸的操作渠道。

在成本管理系統(tǒng)中，龍湖設(shè)置了幾個閥值，工程項目經(jīng)理在做成本預(yù)算并執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的時候，如果預(yù)算數(shù)目超過額定初級閥值，IT系統(tǒng)就會“報警”；如果超過中級閥值，IT系統(tǒng)就會“跳閘”，讓業(yè)務(wù)流程無法執(zhí)行下去。當發(fā)生“跳閘”時，集團高管管理門戶界面就會自動出現(xiàn)代表緊急級別的深顏色“待辦事項”標示，提醒相關(guān)高管去做處理批示。閥值的設(shè)定科學且非?？量?，是依據(jù)管理要求、業(yè)務(wù)要求、投資要求，基于對各種流程和數(shù)據(jù)的分析而定。閥值的設(shè)定，督促項目經(jīng)理對自己的業(yè)務(wù)做精細化分析和研究，從而達到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的。

龍湖把10多年來的知識，都放在知識管理平臺上，大家可以相互借鑒共享。每個員工都可以通過知識平臺提交建議和知識，通過知識官的評審，可獲得知識積分，并有獎勵，得分最高的一條知識就可以得到30000元的獎勵。

客戶管理系統(tǒng)（簡稱CRM）是龍湖集團進行銷售業(yè)務(wù)辦理和客戶資源管理的統(tǒng)一平臺，全集團各地區(qū)，各項目的客戶信息和銷售信息都集中在CRM中。CRM通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程支持各項目的銷售工作，并及時向公司管理層反饋各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，如每天的銷售額，回款額等，同時跟蹤各項目預(yù)算的完成情況。此外，CRM還監(jiān)控著每個項目營銷團隊中的每個人工作情況，清晰反應(yīng)一線員工的銷售業(yè)績及工作量，讓上至集團領(lǐng)導，下到一線經(jīng)理都能了解到每一名一線員工的工作情況。更有價值的是，由于各部門統(tǒng)一通過CRM系統(tǒng)收集客戶信息，系統(tǒng)中有客戶與公司交互的全過程資料，配合嚴格的權(quán)限制度，各項目、各地區(qū)之間可以實現(xiàn)客戶信息的共享。此外系統(tǒng)也對公司的所有客戶進行維護和關(guān)懷，例如發(fā)送生日祝福等，維持客戶與公司的長期良好關(guān)系。

模塊化加速復(fù)制

龍湖一直堅持多項目、多業(yè)態(tài)的開發(fā)思路。而每一個項目開發(fā)過程中都產(chǎn)生了大量的文檔、圖形、視頻等資料，這些資料都是企業(yè)的寶貴資源。為了管理好這些海量信息，為后期的開發(fā)提供經(jīng)驗支撐，龍湖依托明源項目進度管理系統(tǒng)強大的項目管理知識庫，將每個項目產(chǎn)生的每項信息通過分門別類、統(tǒng)一管理的方式錄入知識庫，并建立了標準工作指引庫，為項目計劃執(zhí)行人員提供工作指引，實現(xiàn)知識管理與工作關(guān)聯(lián)。

更有特色的是，在各個不同的業(yè)務(wù)操作界面上都關(guān)聯(lián)著各種不同過往項目的經(jīng)驗、教訓、合作資源等相關(guān)知識，使任意業(yè)務(wù)點上的最佳實踐在集團內(nèi)迅速廣泛傳播，從而使業(yè)務(wù)運營在不斷改進中得以創(chuàng)新。沉淀過往知識帶來的另一突出效果就是“快”，因為過往信息的積淀，可以迅速地幫助管理者做出判斷。在快的同時，也使整個過程得以實現(xiàn)精細化柔性管理。而與此同時，集團可以很輕易地實現(xiàn)對不同地區(qū)不同項目的進展、質(zhì)量及收益的實時跟蹤，令全國的業(yè)務(wù)開展更為高效有序。

在過去的10多年中，龍湖都會先在單個城市實行產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略。產(chǎn)品覆蓋獨棟別墅、聯(lián)排別墅、疊拼別墅、花園洋房、高層電梯公寓、購物中心、寫字樓等等形態(tài)……在此過程中，龍湖積累了豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗，形成了多個產(chǎn)品模塊。在每一個產(chǎn)品模塊的運作上，他們總結(jié)出每個模塊的研發(fā)特性、工程特性、營銷特性，并圍繞“投資收益”這個核心，聚焦項目的進度、成本、質(zhì)量、資金等幾個管理維度，建立起標準的管理流程并固化在IT平臺上，供不同項目團隊、地區(qū)公司復(fù)制運用。這樣既解決了快速復(fù)制的問題，又解決了產(chǎn)品創(chuàng)新的問題。據(jù)了解，龍湖每個新成立的分公司，都可以在三天之內(nèi)，快速通過信息化手段復(fù)制“重慶公司”的運營模式。

據(jù)龍湖地產(chǎn)財務(wù)部信息中心負責人介紹，龍湖運營管理分為七個模塊，全部自主開發(fā)為集團統(tǒng)一的IT管理系統(tǒng)。具體來說，這七個模塊分別是：計劃管理、成本管理、階段成果管理、投資收益管理、知識管理、產(chǎn)品庫管理以及客戶管理等。拿計劃管理來說，全集團所有項目一旦啟動，全景計劃就錄入到集團的計劃管理系統(tǒng)，進行動態(tài)跟蹤。計劃分集團、項目和個人三級管控，集團管控計劃中八個關(guān)鍵節(jié)點，項目管控大概約200個節(jié)點，個人再在此基礎(chǔ)上細分。

整套系統(tǒng)的運行就好像我們熟悉的“七巧板游戲”——標準的模塊，靈活的拼合。每當一個新的地區(qū)公司成立，現(xiàn)成的模塊便根據(jù)具體情況有序搭建起來，從而實現(xiàn)運營管理的高效復(fù)制。