宋戈

如果將企業(yè)的一套業(yè)務(wù)流程管理體系比喻為“一張皮”，那么許多企業(yè)往往都同時(shí)存著“幾張皮”，而且這“幾張皮”之間還彼此脫節(jié)和不一致。

“一張皮”與 “多張皮”

很多企業(yè)都建立了ISO9001管理體系，覆蓋了人力、設(shè)備、工作環(huán)境、采購(gòu)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)等眾多環(huán)節(jié)。但I(xiàn)SO9001并不是企業(yè)管理的全部，因此企業(yè)還會(huì)根據(jù)各種管理需要建立諸如企業(yè)內(nèi)控體系、供應(yīng)鏈管理體系、設(shè)備維護(hù)管體系等。同時(shí)，為了持續(xù)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)還會(huì)不斷地吸納和應(yīng)用各種新的管理理念與方法，這些理念和方法的引進(jìn)一般都以項(xiàng)目實(shí)施的形式展開(kāi)，并隨著項(xiàng)目的結(jié)束而給企業(yè)留下一套套新的管理流程，也就是所謂的一張張“皮”。

曾經(jīng)有一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)就在同一天接到來(lái)自ISO9001項(xiàng)目組和企業(yè)內(nèi)控體系項(xiàng)目組的兩份業(yè)務(wù)流程文件，這兩份文件對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估提出了完全不一樣的操作要求；還有一個(gè)企業(yè)的發(fā)貨部門(mén)在供應(yīng)鏈改進(jìn)項(xiàng)目組的要求下改變了發(fā)貨流程提高了效率，但由于忘了提請(qǐng)修改ISO9001的程序文件而在此環(huán)節(jié)上被評(píng)為不合格項(xiàng)。這些現(xiàn)象，充分體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理體系中“幾張皮”的存在及它們之間的脫節(jié)甚至是沖突。

須實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程三統(tǒng)一

事實(shí)上，不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和管理體系，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都只能有一套，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在工作時(shí)只要嚴(yán)格按照這套流程中所規(guī)定的要求開(kāi)展工作即可以滿(mǎn)足所有管理體系的要求。也就是說(shuō)這“幾張皮”應(yīng)合為“一張皮”。比如當(dāng)一個(gè)采購(gòu)員在下采購(gòu)訂單時(shí)他不可能也沒(méi)有必要去考慮ISO9001有什么要求，企業(yè)內(nèi)控體系有什么要求，供應(yīng)鏈管理方面有什么要求；他應(yīng)該只需要按照一套采購(gòu)下單的流程操作即可，而這套采購(gòu)下單的流程本身應(yīng)涵蓋了各種管理體系和管理理念的要求。

可見(jiàn)要實(shí)現(xiàn)上述樸素的管理需求，就需要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一：即建立統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)；采用統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程描述語(yǔ)言；設(shè)立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理部門(mén)。

所謂信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)即指企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程都必須在此統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行建立和發(fā)布。這樣可以有效地避免不同管理項(xiàng)目所建立的管理體系之間的不協(xié)調(diào)和沖突。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)還需要有一套統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理語(yǔ)言，所有業(yè)務(wù)人員都用同樣的“語(yǔ)言”來(lái)描述業(yè)務(wù)流程，避免各說(shuō)各話(huà)。只有這樣才能描述出一套企業(yè)唯一的、沒(méi)有斷點(diǎn)的、端到端的業(yè)務(wù)流程。這里的技術(shù)關(guān)鍵是用統(tǒng)一的“語(yǔ)言”進(jìn)行描述后應(yīng)能自動(dòng)轉(zhuǎn)換成各管理體系所需要的文檔。

設(shè)計(jì)與執(zhí)行統(tǒng)一

然而，實(shí)現(xiàn)了上述三個(gè)統(tǒng)一以后，“幾張皮”就能保證合為“一張皮”了嗎？答案是不一定的！

上述措施只是從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)的管理體系的整合，而在企業(yè)中可能還存在著兩張“大皮”之間的脫節(jié)。這就是所設(shè)計(jì)的管理體系與實(shí)際被執(zhí)行的管理體系之間的脫節(jié)，即所謂的藍(lán)圖和現(xiàn)實(shí)之間的脫節(jié)。簡(jiǎn)言之，就是業(yè)務(wù)人員不按所規(guī)定的流程進(jìn)行工作。

要避免這兩張“大皮”之間的脫節(jié)，一般來(lái)說(shuō)有兩種解決方案：一是，立業(yè)務(wù)流程合規(guī)審核制度。這種方法需要人工執(zhí)行，可以在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)上設(shè)計(jì)出整體的流程和規(guī)審核制度，以一定頻率和周期，不斷地對(duì)流程中關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合規(guī)檢查，并出具流程合規(guī)審核的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。類(lèi)似于ISO9001中所規(guī)定的內(nèi)審制度。二是，通過(guò)管理信息化來(lái)固化業(yè)務(wù)流程。這種方法是目前的趨勢(shì)，即用信息化的管理系統(tǒng)來(lái)固化流程。

避免“兩張皮”重生

“這個(gè)業(yè)務(wù)是否要進(jìn)系統(tǒng)？”這樣的問(wèn)題常常在信息化項(xiàng)目實(shí)施中聽(tīng)到。對(duì)于企業(yè)端到端的業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，可能會(huì)用到ERP、CRM、OA等各種信息化管理系統(tǒng)。因此，在通過(guò)信息化技術(shù)實(shí)施流程固化時(shí)，如果做得不好甚至可能重新造成“兩張皮”——即所設(shè)計(jì)的流程與信息化系統(tǒng)中跑的流程不一致。

其原因是，實(shí)施信息化時(shí)雖然理論上是按所設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)或配置，但由于流程管理平臺(tái)上所設(shè)計(jì)的流程不能直接導(dǎo)成可用的系統(tǒng)，因此在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，如需修改流程，項(xiàng)目組成員往往會(huì)直接在系統(tǒng)中改，而忽視了流程管理平臺(tái)。

要避免重新出現(xiàn)的兩張皮的方法是在進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收時(shí)，必須由統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)產(chǎn)生流程測(cè)試計(jì)劃，并嚴(yán)格按照此測(cè)試計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。

（作者單位：正略鈞策管理咨詢(xún)）