于瑩

摘 要 目的：調(diào)查并分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展護(hù)理預(yù)約服務(wù)的情況。方法：采用便利抽樣方法抽取芷江西路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心補(bǔ)液室、理療室門診高峰時(shí)段的患者，干預(yù)前后各抽取150名為調(diào)查對(duì)象，由護(hù)士采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查。分析護(hù)理預(yù)約服務(wù)前后患者的知曉率、滿意率。結(jié)果：實(shí)施預(yù)約服務(wù)后患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象、服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)流程3個(gè)方面的評(píng)價(jià)好于預(yù)約前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；對(duì)等候時(shí)間的滿意程度、對(duì)預(yù)約服務(wù)的知曉、理解、接受及認(rèn)可程度等5個(gè)方面較預(yù)約前有顯著提高（P＜0.01）。結(jié)論：開(kāi)展護(hù)理預(yù)約服務(wù)在有效分流就診高峰，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意率等各方面均切實(shí)可行，有較好的推廣及應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理預(yù)約

中圖分類號(hào)：R 473.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C文章編號(hào)：1006-1533（2012）12-0019-02

在國(guó)家和各級(jí)地方政府的高度重視之下，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作取得了較大的發(fā)展，正承載著向全體居民提供基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的重要任務(wù)[1]。據(jù)估算，未來(lái)城市居民80.00%以上的醫(yī)療護(hù)理問(wèn)題將會(huì)在社區(qū)解決[2]。“十二五”期間，人口老齡化將進(jìn)入加快發(fā)展期，今后5年上海每年將凈增老人20萬(wàn)左右[2]。與此相呼應(yīng)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)諸如補(bǔ)液、理療等需要護(hù)理人員參與的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目人流量也驟增。但由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題和不完善，且患者對(duì)于護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的要求越來(lái)越高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在空間環(huán)境及服務(wù)設(shè)施等各方面均無(wú)法滿足患者實(shí)際所需。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高峰時(shí)段進(jìn)行補(bǔ)液、理療等排隊(duì)等侯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到了護(hù)患關(guān)系及患者對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，降低了滿意度，可見(jiàn)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式顯然已無(wú)法滿足患者的需求[3]。而護(hù)理預(yù)約服務(wù)是對(duì)現(xiàn)行的即時(shí)掛號(hào)、即時(shí)門診模式的補(bǔ)充和完善[4]。為此，中心于2010年開(kāi)始，開(kāi)展了護(hù)理預(yù)約服務(wù)模式的嘗試。經(jīng)過(guò)1年多的探索與實(shí)踐，明顯減少了患者的等候時(shí)間，提高了服務(wù)的效率，增加了患者滿意度，報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

芷江西路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心補(bǔ)液、理療室門診高峰時(shí)段的患者，采用方便抽樣的方法分別于預(yù)約服務(wù)前后各抽取150名為調(diào)查對(duì)象。二組在性別、年齡、學(xué)歷、居住情況、醫(yī)療付款方式、就醫(yī)方式等基本情況上比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1預(yù)約護(hù)理服務(wù)的做法

由相關(guān)科室的護(hù)士負(fù)責(zé)，為接受該模式的患者提供預(yù)約服務(wù)：1）建立預(yù)約登記簿，發(fā)放預(yù)約牌，以20 min為一時(shí)間段，進(jìn)行預(yù)約登記；2）補(bǔ)液或理療第一天的患者接受從次日起的預(yù)約，危重患者不需預(yù)約；3）根據(jù)實(shí)際情況，每一預(yù)約時(shí)間段，至多接受5位患者預(yù)約，以確保預(yù)約服務(wù)的有效性，有效分流患者，合理調(diào)配人力資源；4）預(yù)約患者與直接就醫(yī)的患者有明顯區(qū)分，除特殊情況外，在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)，預(yù)約患者有優(yōu)先接受補(bǔ)液或理療的待遇；5）允許預(yù)約患者有在預(yù)約時(shí)間段±5 min之內(nèi)的誤差，以應(yīng)對(duì)特殊情況；6）提供統(tǒng)一的固定預(yù)約聯(lián)系電話，方便患者在特殊情況下及時(shí)取消或更改預(yù)約。預(yù)約服務(wù)觀察時(shí)間為1年。

1.2.2評(píng)價(jià)工具

結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)特點(diǎn)，自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體印象、對(duì)服務(wù)態(tài)度總體評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)流程評(píng)價(jià)、目前等候時(shí)間滿意程度、對(duì)預(yù)約模式知曉情況、對(duì)預(yù)約模式理解程度、對(duì)預(yù)約模式接受情況、對(duì)預(yù)約模式認(rèn)可程度等8個(gè)問(wèn)題。答案分非常滿意、滿意、一般、較差、不滿意5等，分別給予5分、4分、3分、2分、1分。

由上述2個(gè)護(hù)理相關(guān)科室的護(hù)士作為調(diào)查員，并經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)，統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查。對(duì)護(hù)理預(yù)約服務(wù)前后患者的知曉率、滿意率等進(jìn)行比較。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將調(diào)查結(jié)果輸入Epidata 2.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 11.0中文版對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果

實(shí)施預(yù)約服務(wù)后，患者在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象、對(duì)服務(wù)態(tài)度總體評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)流程評(píng)價(jià)等3個(gè)方面均較之前有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；而在等候時(shí)間的滿意程度、對(duì)預(yù)約模式的知曉情況、理解程度、接受情況及認(rèn)可程度等5個(gè)方面均較之前有顯著提高，差異有非常顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表1。

3討論

據(jù)了解，隨著社會(huì)發(fā)展水平及人們對(duì)于自身健康的關(guān)注度不斷提高，加上國(guó)家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生工作的政策傾斜，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的患者明顯增多。與此相呼應(yīng)的是，諸如補(bǔ)液、理療等需要護(hù)理人員參與的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目人流量也驟增。由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題和不完善，且患者對(duì)于護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的要求越來(lái)越高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在空間環(huán)境及服務(wù)設(shè)施等各方面均無(wú)法滿足實(shí)際所需，所有護(hù)理相關(guān)科室（如補(bǔ)液室、理療室等）普遍都存在著人流大、空間小、人手不足、服務(wù)效率低、患者等候時(shí)間長(zhǎng)、滿意度差等問(wèn)題。

長(zhǎng)久以來(lái)，對(duì)于在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高峰時(shí)段進(jìn)行補(bǔ)液、理療等，排隊(duì)等侯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大多數(shù)患者可以說(shuō)是感同身受，看病就像一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。而且患者對(duì)護(hù)理服務(wù)流程的不滿，也影響到了護(hù)患關(guān)系及患者對(duì)整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，降低了滿意度。而對(duì)于每一位臨床護(hù)理人員而言，除了應(yīng)對(duì)每一天繁重、緊張且高風(fēng)險(xiǎn)的工作以外，還要面對(duì)患者的指責(zé)和不理解，也是苦不堪言。

與此同時(shí)，隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，各級(jí)醫(yī)院高度重視護(hù)理服務(wù)，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，關(guān)注細(xì)節(jié)，開(kāi)始著手建立完整的服務(wù)流程和規(guī)范化管理體系，并取得了很好的成效。而社區(qū)醫(yī)院與二、三級(jí)醫(yī)院的門診護(hù)理在服務(wù)形式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍等方面都有所區(qū)別。因此，根據(jù)自身特點(diǎn)，優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診護(hù)理服務(wù)流程，實(shí)行護(hù)理預(yù)約服務(wù)，對(duì)有效減少門診高峰時(shí)段患者的等候時(shí)間、提高工作效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意率均具有重要影響[5]。而本課題采取的由護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)患者進(jìn)行預(yù)約的護(hù)理服務(wù)模式，不失為可取的解決方式之一。

從近年來(lái)的文獻(xiàn)資料查閱可知，在國(guó)內(nèi)外各大醫(yī)院以實(shí)行專家門診和（或）普通門診預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約就醫(yī)者居多，而實(shí)行門診護(hù)理預(yù)約服務(wù)的報(bào)道相對(duì)較少。由于通過(guò)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，減少患者等候時(shí)間，提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量等重要作用，已在臨床中得以驗(yàn)證。因此從護(hù)理角度出發(fā)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診護(hù)理開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，應(yīng)是護(hù)理服務(wù)模式的一次有益嘗試。本課題的研究，就是將目光聚焦于通過(guò)護(hù)理管理干預(yù)手段，由護(hù)士負(fù)責(zé)，在補(bǔ)液室、理療室開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，有效分流高峰時(shí)段進(jìn)行補(bǔ)液、理療的患者，最大限度地利用人力資源，縮短患者等候時(shí)間，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。而且就社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際情況及護(hù)理操作流程而言，開(kāi)展護(hù)理預(yù)約服務(wù)，在實(shí)際工作中投入少，收效大，操作簡(jiǎn)便，可行性強(qiáng)，易于臨床護(hù)理人員實(shí)施和管理，且較易為患者所接受，有較好的推廣及應(yīng)用價(jià)值。

預(yù)約診療服務(wù)是以患者為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重要意義，必將是大勢(shì)所趨。而護(hù)理預(yù)約模式的推行，則改變了原有的被動(dòng)服務(wù)模式，逐步使護(hù)理服務(wù)走上高效有序的軌道，使護(hù)患雙方受益。施行護(hù)理預(yù)約服務(wù)，有利于患者提前安排就診計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院有效分流高峰時(shí)段的就診人群，提升護(hù)理管理水平，提高工作效率和護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)。

但是，護(hù)理預(yù)約模式目前仍處于起步摸索階段，因此在實(shí)際操作中，必將會(huì)面臨一些問(wèn)題和矛盾急需解決，預(yù)約制度和措施還需要不斷完善。

作為新生事物，患者完全接受有一個(gè)過(guò)程。首先，排隊(duì)等候比預(yù)約者更晚治療，患者心理多少有些不平衡。其次，預(yù)約服務(wù)不管采取什么方式，隨意性都比較大，反而給少數(shù)人鉆空子，造成秩序混亂。第三，護(hù)理預(yù)約服務(wù)沒(méi)有相關(guān)的制約措施，爽約現(xiàn)象更為突出。

因此，應(yīng)加大宣傳的廣度與深度，完善相關(guān)制度，使預(yù)約服務(wù)發(fā)揮更大作用，惠及更多患者。同時(shí)，結(jié)合本課題最終研究結(jié)果，建立綜合評(píng)價(jià)體系，在中心其他相關(guān)科室推廣與應(yīng)用，亦將會(huì)是護(hù)理預(yù)約服務(wù)未來(lái)主要的研究方向和任務(wù)。

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（收稿日期：2012-04-20）