田野

經(jīng)過多年的積累，中國制造業(yè)在管理上已開始邁入精細(xì)化、集中化階段。對此，蒙牛CIO胡鈞有著深刻的認(rèn)識。

在他看來，所謂集中化，并不是把原來分散在各事業(yè)部的系統(tǒng)、人員簡單地堆疊，而一定是對原來整體架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，“首先要集中，然后要扁平化，結(jié)構(gòu)要優(yōu)化”。 這也就是說，不能夠僅僅拿一套系統(tǒng)套用到各個業(yè)務(wù)模塊，那必將帶來巨大的沖擊。 這時候就要求CIO更關(guān)注核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

自從離開海爾到蒙牛工作后，胡鈞根據(jù)公司的發(fā)展和快速轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀，在供應(yīng)鏈管理、食品安全和營銷費(fèi)用管控等方面投入了巨大的精力。

但是，除了這些核心的內(nèi)容，IT運(yùn)維也是他必須關(guān)注的問題，尤其對于蒙牛這樣一家集團(tuán)化的，業(yè)務(wù)覆蓋全國的巨型公司來說，IT服務(wù)質(zhì)量的好壞，同樣馬虎不得。

不過，根據(jù)以前在UT斯達(dá)康、海爾的經(jīng)驗(yàn)，胡鈞輕松地解決了這一問題，那就是把IT服務(wù)整體外包給專業(yè)公司去做，而他則緊握目標(biāo)管理這個方向盤。在他看來，這同樣也符合集中的趨勢，“因?yàn)榧猩婕暗揭粋€事扁平，一個是細(xì)分。我們的人就會分得更細(xì)，更關(guān)注各個業(yè)務(wù)塊，不能像原來那樣什么事情都要分心去做，那樣實(shí)際上就沒有重點(diǎn)。”胡鈞說。

不過，與以往不同的是，如何勸說老板接受管理服務(wù)外包，而不是自建團(tuán)隊(duì)，是胡鈞必須過的一關(guān)。胡鈞給領(lǐng)導(dǎo)算了一筆賬，讓數(shù)據(jù)說話。首先是自建的成本，“作為總部在內(nèi)蒙古的企業(yè)，如果我們自己建設(shè)這種系統(tǒng)，掌握相關(guān)的流程，找到合格的人員，最快也要兩年。”而在乳業(yè)激烈的競爭中，蒙牛是等不起的。其次，一次性的自建，涉及軟硬件的采購等大筆投入，未來如果運(yùn)行不好，將是非常大的資源浪費(fèi)。第三，采用管理外包，可以有很多空間和選擇，雙方簽訂的是基于服務(wù)結(jié)果的合同，如果覺得哪里有問題不適合，還可以再調(diào)整，“協(xié)議一年一年簽”，具體的服務(wù)水平可以再調(diào)整，甚至還可以選擇不同的公司。

最終，領(lǐng)導(dǎo)接受了胡鈞的建議，不到一年的時間，管理外包服務(wù)在蒙牛成功落地，而且顯現(xiàn)出了很好的效果。

而且與此同時，胡鈞的付出卻無需成倍增加，這正是新外包模式帶來的管理簡易化的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，胡鈞指出，采用新的管理服務(wù)外包模式，并不意味著完全按照服務(wù)提供商路線走，CIO就完全不管了，而只不過是讓CIO將關(guān)注的焦點(diǎn)集中到要解決的核心問題和服務(wù)等級協(xié)議上，“剩下的至于一線人員怎么管理，話務(wù)量等等要怎么去調(diào)配資源，都由專業(yè)服務(wù)商去完成?！?/p>

現(xiàn)在，蒙牛通過定期的用戶回訪和調(diào)研，階段性的用戶匯報(bào)，獲得具體的量化指標(biāo)，與當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)相對照，來判斷服務(wù)改善的情況。至于目標(biāo)的制定，“主要是從用戶感受上，定義這個目標(biāo)是否合適?！?/p>

對于一直擔(dān)負(fù)管理職能的IT部門來說，外包讓他們迅速具備了服務(wù)部門的功能。胡鈞希望通過自己的身體力行，來逐漸將這種轉(zhuǎn)型的理念感染到整個團(tuán)隊(duì)，為未來的變化做好準(zhǔn)備。

胡鈞強(qiáng)調(diào)，在進(jìn)行管理外包時候，在整個過程中，應(yīng)該協(xié)調(diào)和配合一些管理資源，有可能只是一兩個協(xié)調(diào)員，但是效果巨大。首先，如果只是看報(bào)告，可能有一些人為的調(diào)整，而建立在目標(biāo)管理上，及時進(jìn)行一些控制，是很有必要的?！拔覀兊娜嗽谶@個過程中會或多或少地接觸這種理念，可以加深理解，未來如果業(yè)務(wù)合作中出現(xiàn)不合適的地方，作為我方參與人員，可以有更多的認(rèn)識，可以做出更好評價，在外包過程中逐漸培養(yǎng)對于ITIL精髓的理解和把握?！?/p>

其實(shí)，胡鈞的擔(dān)心是有充分根據(jù)的，在中國現(xiàn)今的外包市場環(huán)境中，企業(yè)被服務(wù)商綁架的情況并不新鮮。而在外包過程中注重培養(yǎng)自己能力的做法，很值得我們借鑒和關(guān)注。