李雯

[摘要]網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品在一定程度上影響著用戶對于使用網(wǎng)上銀行的信心，如何建立有效的客戶滿意度評價指標體系，提高客戶對銀行信息安全產(chǎn)品的滿意度，是現(xiàn)在商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵。本文應用層次分析法構(gòu)建了一個基于層次分析法的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品客戶滿意度評價指標體系，并提出幾點提高客戶滿意度的建議，希望為促進我國網(wǎng)上銀行發(fā)展提供參考。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行客戶滿意度評價指標體系層次分析法

一、引言

網(wǎng)上銀行是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過Internet向客戶提供銀行服務的經(jīng)營模式，不受時間、空間的限制，同時減少了交易成本、縮短交易時間，這種方便、快捷、高效的服務模式是網(wǎng)上銀行得以迅速發(fā)展的根本，并逐漸成為商業(yè)銀行的支柱。在快速發(fā)展的同時，其安全狀況卻不容樂觀，網(wǎng)上銀行資金被盜事件層出不窮，不僅給用戶造成損失，也極大的影響了銀行的聲譽，成為其業(yè)務發(fā)展的瓶頸。

目前我國常用的網(wǎng)上銀行認證方式有：靜態(tài)密碼認證，動態(tài)密碼認證和數(shù)字證書認證。常用的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品多是基于動態(tài)密碼認證或者是證書認證方式的，安全系數(shù)較高的是基于證書認證的USB Key，易用性較好的是基于動態(tài)密碼認證原理的動態(tài)密碼信息安全產(chǎn)品，如：動態(tài)口令牌、動態(tài)口令卡和手機動態(tài)密碼等。如何評價作為安全保障的信息安全產(chǎn)品值得探討。

二、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品客戶滿意度評價指標體系

客戶滿意度是指在服務行業(yè)中，客戶對于產(chǎn)品或者服務的最終獲得值和最初期望值之間的匹配程度，是顧客在綜合考慮產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意這三個層次后得到的感受，是一個感性評價指標?？蛻魸M意度是基于消費者的主觀感受，它作為一種主觀的感覺被感知，描述顧客某一特定購買的期望得到滿足的程度。

客戶滿意度評價指標體系，是一系列與產(chǎn)品相關(guān)，又能準確的反映出客戶對于產(chǎn)品滿意與否的指標有機構(gòu)成的整體，目的是為了更好的幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務存在的問題，從而有效改進和提高客戶滿意度。

1.客戶滿意度評價指標的選取

不同的企業(yè)，不同的產(chǎn)品，提供的服務也不同，所以對于客戶滿意度指標的選取也不同，本著全面、優(yōu)化和獨立的原則，本文選取的指標分為兩個維度，分別是：（1）信息安全產(chǎn)品本身的相關(guān)因素；（2）信息安全產(chǎn)品的顧客服務質(zhì)量。在各維度的指標選取中，具體是：產(chǎn)品的安全性；易用性；性價比；客戶服務；品牌形象推廣以及信息反饋等。根據(jù)上述基本原則和指標選取，匯總可得到如表1所示的客戶滿意度評價指標體系：

表1網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客滿意度評價指標體系

2.客戶滿意度評價指標體系分析方法

層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，將與決策相關(guān)的各種因素劃分成一種有序的目標、準則、指標等遞階層次，在對于復雜的決策問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的信息將決策過程數(shù)學化，從而提出簡便的決策方法。

本文客戶滿意度評價指標體系的分析方法為層析分析法，基本步驟是：

（1）將選取的相關(guān)評價指標按照其相互關(guān)聯(lián)影響和隸屬關(guān)系分成不同層次的聚集組合，形成了一個多層次的結(jié)構(gòu)模型，如表1所示，將顧客滿意度指標評價體系從左至右分為：目標層、準則層、指標層；（2）從模型的第2層開始直至最下層，對于隸屬于上一層每個因素的同一層各個因素，用成對比較法和1—9標度的比較尺度（如表2所示）構(gòu)造成對比較矩陣；

表2層次分析法1—9標度的定義

成對比較矩陣（如表3所示）中需滿足以下三個特點：aij＞0；aij＝1；aji＝1/aij（備注：當i＝j的時候，aij＝1）

（3）計算權(quán)向量及其一致性檢驗，通過計算各個比較矩陣的最大特征值和特征向量，即可計算出某層次元素相當于上一層次中某一元素的相對重要性次序的權(quán)值。完全一致成對比較矩陣的特點是：aij*ajk＝aik（1≤i，j，k≤n），其判別方法是：n階成對比較矩陣的最大特征值（ ）等于該矩陣的階數(shù)，若大于階數(shù)，則特征值越大，成對比較矩陣的不一致程度就越嚴重。

檢驗成對比較矩陣一致性的步驟是：

①計算矩陣不一致程度的指標CI（consistency index）:

②依照矩陣階數(shù)從相關(guān)資料查出成對比較矩陣一致性的標準指數(shù)RI（random index），平均隨機一致性指標是多次重復進行隨機判斷矩陣特征值的計算之后取算術(shù)平均數(shù)得到的，其值如表4所示：

表4隨機一致性指標參照表

③然后計算隨機一致性比率CR（consistency ratio）:CR＝CI/RI

當CR的值越接近0的時候，認為此時一致性程度越高；接近1，則相反。當CR≤0.1時，認為矩陣的不一致程度是可以接受；若CR＞0.1時，認為該矩陣不符合一致性要求，則需要對矩陣進行修正，直到達到一致性要求。

計算比較矩陣取 時相對應的特征向量W＝（w1,w2,…,wn）T,將該特征向量單位化，使得各分量都大于0，各分量之和等于1，經(jīng)單位化后的特征向量即各指標因素所占的權(quán)重，可以知道各個因素之間的重要性排序。

（4）計算組合權(quán)向量及其一致性檢驗，為了知道評價體系中每一個指標對于總目標的優(yōu)先順序，需要計算最下層每一個指標對目標的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗。

一般的，對于第k-1層元素相對于總目標的組合排序權(quán)重向量ak-1＝（a1k-1，a2k-1,…,ank-1）T，第k層在第k-1層的第j個元素作為準則下元素的排序權(quán)向量為bjk＝（b1kj，b2kj,…,bnkj）T，其中不受支配（即與k-1層第j個元素無關(guān)）的元素權(quán)重為0。令Bk＝（b1k,b2k,…,bnk）T,則第k層n個元素對于總目標的組合排序權(quán)重向量由下式給出：ak＝Bkak-1，就可以得到指標層中每個指標對于總目標相對重要性的排序。

3.網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客滿意度的量化分析

（1）以層次分析法中的比較尺度作為打分依據(jù)，經(jīng)過參照中國金融認證中心發(fā)布的《2009年中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》中的數(shù)據(jù)分析和前文資料統(tǒng)計，可以得出各層次指標之間的比較矩陣，如下所示：

表5比較矩陣A—B2

（2）計算各指標權(quán)重（運用幾何平均法，以B1-C5矩陣為例）

①計算各行元素之積：

M1＝210；M2＝15；M3＝1/210；M4＝2/45；M5＝3/2；

②求Mi的n次開方根（n=5）:

m1＝2.9137；m2＝1.7188；m3＝0.3432；m4＝0.5365；m5＝1.0845；

③對向量做單位化處理:

m＝m1+m2+m3+m4+m5＝6.5967；

m1`＝m1/m＝0.4417；同理可得m2`；m3`；m4`；m5`；

w＝(0.4417,0.2606，0.0520，0.0813，0.1644)T即所求特征向量，即指標權(quán)重。

④求（用Mat Lab軟件求解）

＝5.2256；

⑤一致性檢驗

CI＝(5.2256-5)/(5-1) ＝0.0564；RI＝1.12；CR＝CI/RI＝0.0504＜0.1，所以該比較矩陣符合一致性檢驗。

同理可得出其他比較矩陣的指標權(quán)重，如下表所示：

（3）計算組合權(quán)向量

結(jié)合所求指標權(quán)重，W13＝(0.4417,0.2606，0.0520，0.0813，0.1644)T，

W23＝（0.3583，0.1617，0.0961，0.3304，0.0535）T，W3＝（W13，W23）T，W2＝（0.25，0.75）T，指標層對于目標層的組合排序W1＝W3*W2，組合權(quán)向量如表10所示：

表10網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客滿意度評價權(quán)重體系

從上表可以看出，在準則層中，客戶更關(guān)注信息安全產(chǎn)品的顧客服務質(zhì)量，在具體指標層中，對總目標的重要程度依次是：客戶投訴的及時處理、申請掛失程序簡單有效、宣傳及使用指南、信息安全產(chǎn)品的安全性。

三、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的顧客服務建議

（1）銀行應該提高客戶投訴處理速度、及時發(fā)布信息、開展新老客戶的回報活動，為用戶提供高效便捷的服務，提高客戶滿意度。（2）銀行應該致力于積極推廣信息安全產(chǎn)品，制作簡單易懂的海報或是動畫宣傳其安全性和便捷性，使用戶可以了解其安全原理，從而放心使用。（3）劃分客戶群體，針對不同的客戶，提出個性化的信息安全產(chǎn)品服務。根據(jù)用戶交易金額的大小、選擇信息安全產(chǎn)品的首要考慮因素和業(yè)務種類的需求，為不同的用戶提供不同的信息安全產(chǎn)品。對于交易金額較少，傾向于使用便捷性的用戶提供動態(tài)口令卡等基于動態(tài)密碼認證的信息安全產(chǎn)品；對于交易金額較大，傾向于安全性的用戶提供基于移動數(shù)字證書認證系統(tǒng)的信息安全產(chǎn)品。目前，在信息安全產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，個性化服務、創(chuàng)造差異性是提升客戶滿意度的一種重要方式。

四、總結(jié)

目前網(wǎng)上銀行的安全技術(shù)其實已足以抵御各種風險，銀行應更好的進行網(wǎng)銀安全性的宣傳和教育，更好地提供客戶信息安全保障產(chǎn)品的使用指南方面的服務，從而提升網(wǎng)銀客戶和潛在客戶使用網(wǎng)上銀行的信心。

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