黃秉帥 王琳

摘 要:隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)、快速發(fā)展,國家有關鼓勵私人購車政策出臺,預計個人購車比例將逐年快速增長?？焖僭鲩L的汽車業(yè)為汽車服務業(yè)的發(fā)展提供了巨大的市場空間。

關鍵詞:汽車服務貿(mào)易售后服務服務意識

中圖分類號:F592 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)07(a)-0233-01

隨著人們生活水平的提高,私家車數(shù)量劇增,消費者在享受汽車帶給我們便利的同時,渴望得到更便捷、高質(zhì)量、高水準的專業(yè)服務,這些需求促進了汽車服務貿(mào)易的發(fā)展。

1我國汽車服務貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 我國汽車服務貿(mào)易的從傳統(tǒng)模式到“新四位一體”

目前,我國的汽車行業(yè)普遍采用趨于集整車銷售、配件供應、銷售服務、信息反饋四者合一的模式,即4S模式。但是該模式的投資過大、經(jīng)營品牌單一等原因給經(jīng)銷商帶來了巨大的經(jīng)營風險。鑒于4S模式的缺陷,我們引用了新的模式對汽車服務貿(mào)易進行分析?！靶滤奈灰惑w”(即N4S)是指突出人性化服務,以汽車營銷為主線,汽車營銷與售后服務,消費信貸和車輛保險相互聯(lián)系、相互依賴的統(tǒng)一體,滿足消費者不同的需求。

1.2 服務理念落后,綜合素質(zhì)不高

在我國汽車業(yè)的發(fā)展歷程中,計劃經(jīng)濟下的舊體制給汽車服務貿(mào)易打下了深深的烙印。在計劃經(jīng)濟體制下的汽車業(yè),重“汽車制造,輕汽車服務貿(mào)易”的傾向根深蒂固;即使在汽車服務貿(mào)易業(yè)內(nèi)部,也存在著“重修理,輕維護”的傾向。在這種體制下,汽車長期以來都是作為高檔奢侈品而限量生產(chǎn),市場上長期處于賣方壟斷的階段,汽車廠商之關注生產(chǎn),而汽車到達消費者手中之后的各種后續(xù)服務發(fā)展緩慢,加上我國社會整體服務意識的欠缺,汽車服務發(fā)展嚴重滯后。在汽車服務業(yè)內(nèi)部,與汽車制造上有著千絲萬縷關系的各種服務提供者也往往關注技術性修理而忽視更加個性化的維修及其他服務。缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人員,如汽車維修業(yè)內(nèi)大量缺乏能夠掌握高級汽車維修技術并指導維修作業(yè)的高級技術人員

1.3 售后服務體制不科學

首先從企業(yè)自身存在的問題來看,我國的汽車企業(yè)所建立售后服務主要是以維修廠為主,針對性很強,主要是以本企業(yè)的汽車為服務對象,庫存的零部件也是為本品牌的汽車服務的,因此服務的覆蓋面很狹窄,對于市場上各方面的需求,本身的體制不科學。

其次從汽車售后服務的外部環(huán)境來看,主要是汽車的生產(chǎn)、銷售、維修脫節(jié)。由于市場競爭非常激烈,廠家經(jīng)常只是負責車型以及制造技術的開發(fā),對于銷售,只是將風險全部轉移給經(jīng)銷商,經(jīng)銷商一味追求銷售業(yè)績,服務承諾只不過是增加銷售的一種策略,為了多賣車,他們往往提高服務的承諾,而實際上有些服務根本做不到的,造成經(jīng)銷商又進一步把風險轉移給消費者,造成消費者對于汽車的售后服務非常不滿,從而很難樹立企業(yè)品牌。

1.4 汽車服務市場秩序混亂

市場秩序混亂主要體現(xiàn)在流通領域,一則廠商的銷售管理人員和經(jīng)銷商相互勾結倒賣汽車;二則在汽車維修服務領域,為了追求不當利益,廣泛存在亂維修,亂換件,亂收費和服務欺詐的現(xiàn)象,服務和價格的透明度不高。這些因素都影響了汽車服務貿(mào)易發(fā)展的步伐。

2針對我國汽車服務貿(mào)易發(fā)展的對策

2.1 加快服務業(yè)市場化進程,促進企業(yè)轉變經(jīng)營機制

我們應當積極、主動地將市場經(jīng)濟體制引入到服務業(yè)中來,加快服務業(yè)市場化進程。同時我們應當注意到,我國汽車服務業(yè)在經(jīng)濟體制和經(jīng)營機制方面存在著問題,例如管理機制僵化,思想觀念落后,人員素質(zhì)差和服務生產(chǎn)效率低等,嚴重制約了汽車服務貿(mào)易發(fā)展的質(zhì)量。

2.2 加強國際合作,提高企業(yè)營銷水平

長期以來,我國汽車服務業(yè)觀念陳舊,看不到汽車服務業(yè)自身的價值,更看不到汽車服務對于市場開拓有著重要的基礎和前提作用。因此,我國汽車服務業(yè)在市場營銷策略和專業(yè)水平方面十分落后。與世界先進水平存在著不小的差距。這些差距的縮小是絕不可能通過關起門來自我保護和自我發(fā)展來實現(xiàn)的,而必須從國際市場引進、消化、吸收先進的市場營銷技巧和管理方法,以提高和發(fā)展自己。

2.3 提高服務意識

目前大多數(shù)汽車服務企業(yè)雖然有整潔的廠地和優(yōu)良的設備,但在服務意識和服務態(tài)度方面和路邊擺攤沒有本質(zhì)的差別。對服務性質(zhì)的行業(yè)而言,首先要保證各項服務質(zhì)量,無論是技術含量低的洗車服務還是技術含量較高的修車。其次,提供給顧客的零配件應有質(zhì)量保證,不賣假冒偽劣產(chǎn)品。最后,企業(yè)若能夠發(fā)掘并滿足客人的一些個性化需求并提供相應的服務,就會獲得更多的客戶。

2.4 提高服務主體的服務能力

汽車廠商要加快銷售服務體系的建設,對職工加強培訓,提高網(wǎng)點的服務質(zhì)量;加強信息技術的開發(fā),推進整個銷售服務網(wǎng)絡的信息化進程,借助于大批高科技維修設備和汽車維修網(wǎng)絡技術所獲得最新維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等,可大大提高維修效率,降低成本;部門之間加強協(xié)調(diào),使我國汽車服務業(yè)能夠綜合管理,快速發(fā)展。

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