李郵

摘要：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用是信息社會形成的一個(gè)標(biāo)志，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺形成的網(wǎng)絡(luò)公眾輿論構(gòu)成了社會輿論的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對公共危機(jī)有著顯著的反映，政府在進(jìn)行危機(jī)管理的同時(shí)有必要對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論進(jìn)行管理。本文剖析了我國互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的形成機(jī)制和特征，并借鑒輿論管理理念框架，分析了我國政府在公共危機(jī)管理中應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論進(jìn)行管理的策略與思路，為在公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論提供了的理論分析和對策建議。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；政府；互聯(lián)網(wǎng)；公眾輿論

一、引言

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人類社會進(jìn)步，人民群眾對于各類公共危機(jī)事件的關(guān)注度越來越高，在危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展、傳播過程中，互聯(lián)網(wǎng)都扮演了十分重要的角色。所以，政府部門必須正確把握互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的導(dǎo)向，從而進(jìn)行有效的危機(jī)干預(yù)，借助多種手段消除不良影響或?qū)⒇?fù)面影響降到最低。本文將從公共危機(jī)管理和互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論這兩方面的交互入手，分析互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對于危機(jī)事件的反映，并借鑒公共管理理論的框架，提出在公共危機(jī)管理中政府對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的對策，為構(gòu)建和諧共贏的互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論環(huán)境做出理論上的研究貢獻(xiàn)。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國外研究現(xiàn)狀。在對危機(jī)的定義上，國外起步較早，許多學(xué)者都闡述了自己的觀點(diǎn)。羅森塔爾等人認(rèn)為：危機(jī)就是對一個(gè)社會系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。格林認(rèn)為：一旦發(fā)生危機(jī)，時(shí)間因素非常關(guān)鍵，減少損失將是主要的任務(wù)。危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。米特羅夫和佩爾森認(rèn)為：收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù)。危機(jī)發(fā)生的最初幾小時(shí)，管理者應(yīng)同步采取一系列關(guān)鍵的行動(dòng)。這些行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”。雷德認(rèn)為：危機(jī)管理是個(gè)人或組織通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策、危機(jī)處理，避免或減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀。相比較而言，我國是近幾年在現(xiàn)實(shí)的觸動(dòng)下才開始對危機(jī)管理有所引入，自身研究十分匱乏，學(xué)術(shù)屆、半官方、民間、咨詢機(jī)構(gòu)等對危機(jī)管理方面的研究較為有限，大多都還處于政府出臺行政性決策條例的合法性研究。所以，從現(xiàn)有的資料來看，我國主要將公共危機(jī)事件界定為發(fā)生自然災(zāi)害，食品、水、空氣污染，傳染病爆發(fā)，化學(xué)或其他有害物質(zhì)泄露，放射物泄露，大規(guī)模的環(huán)境污染，實(shí)驗(yàn)室事故，人質(zhì)劫持，爆炸，火災(zāi)，恐嚇，暴力事件等可能存在影響群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的大型公共危機(jī)事件。

三、互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論社會心理分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對公共危機(jī)的關(guān)注體現(xiàn)了其既有特點(diǎn)。在公共危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)公眾輿論類似于一種虛擬的應(yīng)激狀態(tài)下的“集群行為”?！凹盒袨椤北局改切┰谙鄬ψ园l(fā)的、無組織的和不穩(wěn)定的情況下，因?yàn)槟撤N普遍的影響和鼓舞而發(fā)生的行為。這類的“集群行為”代表了在公共危機(jī)的極大激發(fā)下，公眾的思想和行為產(chǎn)生了巨大響應(yīng)。所以，網(wǎng)絡(luò)公眾輿論體現(xiàn)了民主意志，同時(shí)代表了公眾追求公平正義的永恒追求。

（二）公共危機(jī)中的互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論凸顯了負(fù)面效應(yīng)。在面臨全局性的社會公共危機(jī)中，公眾往往會產(chǎn)生心理的恐慌和不安，這時(shí)網(wǎng)絡(luò)公眾輿論的負(fù)面效應(yīng)會比較明顯地得到顯現(xiàn)，這也會促使網(wǎng)絡(luò)信息較其它媒體信息而言，更容易出現(xiàn)失真或者蓄意造假，對社會產(chǎn)生不良影響。如前段時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上廣為傳播的“全國各省市高清攝像頭啟動(dòng)拍攝不系安全帶情況并給予處罰”等內(nèi)容的消息，公眾對于是否被處罰的關(guān)注，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高度系安全帶對于安全駕駛的關(guān)注。貴陽警方12月19日在網(wǎng)站主頁上刊登了《高清探頭拍車內(nèi)違法？沒這回事！》的新聞，澄清了事實(shí)真相，并從側(cè)面引導(dǎo)公眾行程良好的駕駛習(xí)慣。

（三）互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論體現(xiàn)了對“知情權(quán)”的強(qiáng)烈追求。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，公民獲取信息的成本大大降低，所獲得信息的豐裕程度和即時(shí)程度也都有了較大提高。隨著知情能力和評論能力的提高，他們對社會生活和社會決策過程的介入程度越來越高，而這種介入程度的提高反過來又促進(jìn)公民在這方面提出更高的要求。社會越開放、信息渠道越多、自主意識越強(qiáng)，公民的“知情權(quán)”要求也會越高。如果不能滿足公眾的“知情權(quán)”，不能在政府和公民之間形成良性的互動(dòng)，不僅可能造成輿論失衡，而且可能引發(fā)信任危機(jī)。

四、政府應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對策建議

（一）滿足公眾“知情權(quán)”，確立網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下的政府權(quán)威。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，人人成為了大眾傳播者，信息擴(kuò)散以秒計(jì)算，而且在傳播過程中，網(wǎng)絡(luò)公眾輿論對事件進(jìn)行鋪陳，產(chǎn)生了激烈的情緒，如果政府應(yīng)對滯后則容易陷入被動(dòng)。當(dāng)前我國社會處于轉(zhuǎn)型期，各類社會矛盾容易激化，對于公共危機(jī)事件，網(wǎng)絡(luò)公眾輿論容易傾向于相信負(fù)面信息。因此，需要借助各類網(wǎng)絡(luò)媒體工具，如官方網(wǎng)站、官方微博等，在日常的工作中確立政府在網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中的權(quán)威性，注重營造自身作為權(quán)威信息源的形象，并時(shí)刻注意維護(hù)這一形象，這樣才能在危機(jī)管理中有效地確立政府與網(wǎng)民之間的良性互動(dòng)。

（二）設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)輿論焦點(diǎn)，維護(hù)政府良好形象?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播總會形成各式各樣的聲音，同時(shí)，更加容易被負(fù)面聲音所帶動(dòng)。因此，政府需要借助網(wǎng)絡(luò)媒體根據(jù)自己的報(bào)道方針，從現(xiàn)實(shí)環(huán)境中選擇重要部分進(jìn)行加工整理，賦予一定的結(jié)構(gòu)程序，然后以報(bào)道事實(shí)的方式提供給受眾，引導(dǎo)受眾正確看到信息的正面，從而使危機(jī)管理順利展開。如“5·12”汶川大地震后，國務(wù)院就第一時(shí)間在人民網(wǎng)上報(bào)道了黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)召開會議研究汶川地震的消息，同時(shí)，又設(shè)置專題，報(bào)道了國家各部門和當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)干部群眾共同抗災(zāi)的消息。地震當(dāng)日19時(shí)22分，人們就從央視《新聞聯(lián)播》中看到，國務(wù)院溫家寶總理抵達(dá)成都，正趕往地震災(zāi)區(qū)，指揮抗震救災(zāi)工作。21時(shí)42分，新華網(wǎng)消息：國務(wù)院總理溫家寶已經(jīng)抵達(dá)地震災(zāi)區(qū)四川省都江堰市開始指揮抗震救災(zāi)工作。黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人在震后救援最關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)，既為救援工作順利進(jìn)展打下良好基礎(chǔ)，更贏得了人們的高度認(rèn)可，塑造出中國政府高效、負(fù)責(zé)、親民的形象。

（三）促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)法制環(huán)境建設(shè)，培育積極健康的網(wǎng)絡(luò)輿論。對網(wǎng)絡(luò)的立法建設(shè)主要包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理和網(wǎng)上行為管理兩方面，網(wǎng)上行為會涉及到公共利益，在危機(jī)事件發(fā)生后，可能會有不正當(dāng)?shù)摹⑸踔廖：ι鐣木W(wǎng)絡(luò)公眾輿論產(chǎn)生，這就要求政府對如傳播謠言、流言、攻擊、謾罵等行為予以法律約束。只有通過政府有效的倡導(dǎo)和監(jiān)管，才能培育健康積極的網(wǎng)絡(luò)公眾輿論，保護(hù)絕大多數(shù)網(wǎng)民的利益，營造一個(gè)良好的互聯(lián)網(wǎng)輿論氛圍。

五、結(jié)語

公共危機(jī)中的互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的興起考驗(yàn)政府的執(zhí)政能力和危機(jī)管理水平?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾輿論既是政府應(yīng)對危機(jī)時(shí)必須面對和管理的對象，也是政府處置危機(jī)的幫手。網(wǎng)絡(luò)作為新媒體，其上的網(wǎng)絡(luò)公眾輿論不但會成為危機(jī)事件造成的有害信息飛速傳播的介質(zhì)，也可以成為有效消除不良影響的途徑。在我國構(gòu)建和諧社會的進(jìn)程中，正確認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論，并科學(xué)地進(jìn)行管理將有助于打造和諧的輿論環(huán)境，推進(jìn)社會民主化進(jìn)程和文明程度的提升。（作者單位：貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

げ慰嘉南祝

[1]張成福、黨秀云等，公共管理學(xué)，中國人民大學(xué)出版社，2009；

[2]曹勁松，交往公利和諧—信息倫理引論，江蘇人民出版社，2006；

[3]李希光、周慶安，軟力量與全球傳播，清華大學(xué)出版社，2005；

[4]互聯(lián)網(wǎng)新聞研究中心、北京市政府新聞辦公室，《北京市民網(wǎng)絡(luò)傾向和網(wǎng)上行為調(diào)查》，2008；

[5]葉浩，政府新聞學(xué)，江蘇人民出版業(yè)，2006；

[6]托馬司·費(fèi)里德曼，世界是平的，湖南科技出版社，2006；

[7]貴陽交警信息網(wǎng)，《高清探頭拍車內(nèi)違法？沒這回事！》，2011。