于慧新 阮建海

〔摘 要〕web2.0環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會輿情的主要載體之一。通過分析網(wǎng)絡(luò)輿情的定義、特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的需求者，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測采用的主要方法及目前存在的問題，結(jié)合圖書館的優(yōu)勢，提出圖書館應(yīng)如何參與到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的建議。

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測；高校圖書館；信息服務(wù)

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０１９

〔中圖分類號〕Ｄ６６９ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０２－００７１－０２

How the Library Should be Involved in the Network Monitoring Public WorkYu Huixin１ Ruan Jianhai２

（１．Faculty of Computer and Information Science，Southwest University，Chongqing 400715，China；

２．Library，Southwest University，Chongqing 400715，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕In the web2.0 environment,the network to become one of the main carrier of public opinion.By analyzing the definition of public opinion,features,network monitoring public opinion work who needs,network monitoring public opinion,the main method used and the current problems,combined with the advantages of the library,giving a opinion on how the library should be involved in the network monitoring public work.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕network monitoring public opinion;university library;information service

在Web2.0環(huán)境下，每個人都成為了網(wǎng)絡(luò)的生力軍，網(wǎng)民不再單純的是信息的接受者，不再僅僅處于信息鏈條的末端，不再單純的被動接收信息，而是成為整個信息網(wǎng)上的一個結(jié)點(diǎn)，可以是信息的發(fā)布者，也可以是信息的傳播者，還可以是信息的存儲者和利用者，因此，網(wǎng)絡(luò)作為信息交流和知識共享的最好平臺，被公認(rèn)為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會輿情的主要載體之一。

１ 網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

當(dāng)前學(xué)者對輿情概念的認(rèn)識有狹義廣義之分。

狹義上，王來華認(rèn)為輿情指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度［１］。

廣義上，張克生認(rèn)為輿情指國家管理者在決策活動中所必然涉及的，關(guān)乎民眾利益的民眾生活（民情）、社會生產(chǎn)（民力）、民眾中蘊(yùn)涵的知識和智力（民智）等社會客觀情況，以及民眾在認(rèn)知、情感和意志的基礎(chǔ)上，對社會客觀情況以及國家決策產(chǎn)生的主觀社會政治態(tài)度（民意）［２］。簡而言之，廣義的輿情，就是指民眾的全部生活狀況、社會環(huán)境和民眾的主觀意愿，也就是通常所說的“社情民意”。

劉毅著的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》是國內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)輿情研究理論方面的第一本專著。他認(rèn)為輿情是由個人以及社會群體構(gòu)成的公眾，在一定歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和［３］。而網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。

總結(jié)前人的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)圍繞中介性社會事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的網(wǎng)民表達(dá)和傳播各種情緒、態(tài)度和意見的總和。主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

２ 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有輿情所具備的特點(diǎn)外還具備自身的特點(diǎn)。

２.１ 網(wǎng)絡(luò)輿情的場所特點(diǎn)

Web2.0以用戶參與網(wǎng)站內(nèi)容制造，更加注重交互性為特點(diǎn)引導(dǎo)起互聯(lián)網(wǎng)革命，使互聯(lián)網(wǎng)變?yōu)椤翱蓪懣勺x互聯(lián)網(wǎng)”，每個人都參與信息供稿。網(wǎng)絡(luò)輿情在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，主要通過以下手段實(shí)現(xiàn)：發(fā)播各類信息的網(wǎng)站，網(wǎng)頁，以及論壇，留言板，BBS，博客，SNS社區(qū)以及新興的微博等交互式欄目。依靠網(wǎng)民的瀏覽，發(fā)帖，跟帖和轉(zhuǎn)載形成人氣，可以迅速集中地反映公眾的意見和言論，是民間輿論或者民意得以展現(xiàn)。

２０１２年２月第３２卷第２期高校圖書館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作Ｆｅｂ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.２２.２ 網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的階段性

一般網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展可劃分為4個階段：輿情議題發(fā)展階段、輿論平穩(wěn)向消退發(fā)展階段、網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段、控制和引導(dǎo)階段。有關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論能否成為網(wǎng)絡(luò)輿情，很大程度上由議題的敏感性和活躍性所決定的。在網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的第二階段是網(wǎng)絡(luò)輿論由潛性輿情向顯性輿情轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵階段，為網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)提供了良好的時機(jī)。如果在輿論處于潛輿論的時候進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，容易得到較好的效果；而引導(dǎo)顯輿論的困難程度，則遠(yuǎn)大于潛輿論。

２.３ 網(wǎng)絡(luò)輿情具備互聯(lián)網(wǎng)的特性

言論的匿名性：每一個網(wǎng)絡(luò)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上均可以有自己所設(shè)計的任何一種身份出現(xiàn)。這樣輿論人可以在完全公開、完全沒有后顧之憂的情況下，盡情闡述自己的觀點(diǎn)和意見。交流的平等性：言論的匿名性導(dǎo)致了意見交流的平等性。過程的速成性：與傳統(tǒng)輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成過程更加迅速。網(wǎng)絡(luò)的傳播特性使網(wǎng)絡(luò)輿論能夠在非常短的時間，在全球范圍內(nèi)聚集起相當(dāng)數(shù)量的人群。

網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播途徑：電子郵件及新聞組；即時通訊工具，如QQ、MSN、飛信等；電子公告板（BBS論壇）、聊天室；博客、微博；維客、聚合新聞、播客等。

３ 網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主要需求者

市場上對于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測有需求的主要是企業(yè)和政府。企業(yè)進(jìn)行輿情監(jiān)測的目的主要有了解用戶使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋情況了解用戶的需求和產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn)的地方、出現(xiàn)危機(jī)是民眾的態(tài)度以便做好應(yīng)對動作、競爭對手的動態(tài)等。政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測主要了解個別政府官員的違法亂紀(jì)行為；涉及司法系統(tǒng)法制建設(shè)等；涉及部分政府部門公共政策公共產(chǎn)品城管隊(duì)伍等；群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的衣食住行等系列民生問題；涉及社會收入分配等；涉及國家利益、國家安全、民族自豪感；重要或敏感國家地區(qū)的突發(fā)性事件等。

４ 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作

中國石油大學(xué)李子儒認(rèn)為對不良網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是十分重要的，它不僅關(guān)系到社會公平公正和民主政治的建設(shè)，而且也關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定［４］。

據(jù)筆者實(shí)際工作了解，社會上一些做網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的企業(yè)將不良網(wǎng)絡(luò)輿情定位負(fù)面輿論，主要分為4個等級：紅色等級（危險）、橙色等級（亞危險）、黃色等級（可控）和綠色等級（安全）。不同的網(wǎng)站因?yàn)槠淙站鵌P訪問量、日均PV瀏覽量、網(wǎng)站受眾范圍、類型的不同，具有不同的權(quán)重。不同權(quán)重的網(wǎng)站其輿論影響力也是不同的，所以要對網(wǎng)站進(jìn)行分析管理，劃分為核心監(jiān)控陣地、重點(diǎn)監(jiān)控陣地和普通監(jiān)控陣地。根據(jù)輿論所屬的陣地、訪問量、回復(fù)量、轉(zhuǎn)載量和是否出現(xiàn)在首頁重要板塊來確定負(fù)面輿論所屬的等級。

天津社科院劉毅指出做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析是有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)言論的前提［５］。

目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分析主要采用人工監(jiān)測和運(yùn)用輿情軟件監(jiān)測兩種方法進(jìn)行。人工監(jiān)測方法主要流程是：監(jiān)測員接到任務(wù)，通過對專題的分析、查找關(guān)鍵詞、確定關(guān)鍵詞，然后對搜索引擎、門戶網(wǎng)站、論壇貼吧、微博等網(wǎng)站等進(jìn)行查找、搜集信息，經(jīng)過多次的關(guān)于這一個專題的監(jiān)測，總結(jié)出核心監(jiān)控陣地、重點(diǎn)監(jiān)控陣地和普通監(jiān)控陣地，以后的監(jiān)測主要針對這些網(wǎng)站進(jìn)行，不同的陣地監(jiān)控的頻率也不同，最后匯總監(jiān)控到的信息，撰寫監(jiān)測報告。人工監(jiān)測的方法的優(yōu)點(diǎn)是搜集的信息精確；缺點(diǎn)是監(jiān)控的頻率低，容易漏掉信息。人工監(jiān)測主要適合與對專題進(jìn)行監(jiān)測分析。運(yùn)用輿情監(jiān)測軟件是現(xiàn)在主要的監(jiān)控方法，市場上有很多公司開發(fā)了輿情監(jiān)測軟件，這些軟件通過融合最新的海量信息搜集、全文搜索和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)24小時監(jiān)控成千上萬的網(wǎng)站、論壇、微博輿情和博客，幫助用戶及時、全面的掌握各種信息。輿情軟件監(jiān)測的優(yōu)點(diǎn)是監(jiān)測的范圍廣、信息搜集全；缺點(diǎn)是信息的相關(guān)性小?？偨Y(jié)上述情況，好的輿情監(jiān)測分析應(yīng)該是運(yùn)用輿情監(jiān)測軟件和人工監(jiān)測相結(jié)合，運(yùn)用輿情監(jiān)測軟件搜集信息，然后人工進(jìn)行篩選、匯總、撰寫分析報告。

５ 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控存在的主要問題

５.１ 相關(guān)部門在掌握輿情方面，存在巨大的困難

華中科技大學(xué)紀(jì)紅則從輿情信息的角度提出要科學(xué)地搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情、掌握網(wǎng)上輿論主動權(quán)［６］。而目前無論是政府還是一部分企業(yè)，對于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，沒有專業(yè)的人員，不能及時掌握輿情信息。有些選擇外包給專門做網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的單位，有些甚至任其隨意發(fā)展。

５.１ 缺乏專業(yè)人員

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控員大多數(shù)缺乏專業(yè)知識背景，各種學(xué)歷各種專業(yè)人員混雜，只要掌握基本電腦操作的，再經(jīng)過做輿情監(jiān)測的公司簡單的培訓(xùn)，就可以上任工作，導(dǎo)致搜集的輿情有漏報、相關(guān)性小、延時報道等問題的出現(xiàn)。

５.２ 缺乏理論指導(dǎo)

市場上眾多輿情監(jiān)測公司，缺少專業(yè)的信息服務(wù)人員，沒有相應(yīng)的理論指導(dǎo)。一些有實(shí)力的公司選擇與高校合作，從高校專業(yè)人員中獲取理論幫助，制定科學(xué)完善的輿情監(jiān)測指標(biāo)體系、計算出合理的輿情指數(shù)。而大多公司只是憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控，撰寫分析報告，使得報告的精準(zhǔn)度降低、相應(yīng)體系沒有科學(xué)的根據(jù)。

６ 高校圖書館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作

高校圖書館應(yīng)該適應(yīng)市場需求，擴(kuò)大信息服務(wù)內(nèi)容高校圖書館信息服務(wù)工作。圖書館充分利用自己的優(yōu)勢參與到輿情監(jiān)測工作中來。

６.１ 完善的工作機(jī)制、技術(shù)和方法

建設(shè)專業(yè)的重大事件輿情數(shù)據(jù)庫，一方面豐富了館藏資源；另一方面有利于總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。建立與完善危機(jī)輿情應(yīng)對方案，完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作的工作機(jī)制、技術(shù)和方法。推動各館資源共享，打造輿情監(jiān)測專業(yè)平臺。

６.２ 雄厚的理論基礎(chǔ)指導(dǎo)輿情監(jiān)測的實(shí)踐工作

圖書館信息服務(wù)工作有其成熟的理論基礎(chǔ)，多年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)參與輿情監(jiān)測工作，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，拓展信息服務(wù)工作內(nèi)容。

６.３ 豐富的信息服務(wù)專業(yè)人力資源

圖書館有大量的信息服務(wù)專業(yè)人員，他們是具有合理的知識結(jié)構(gòu)和能力的信息資源檢索與開發(fā)人才，長期從事信息服務(wù)工作的圖情人員具有善于通過檢索、觀察、閱讀發(fā)現(xiàn)隱性、連帶的新信息能及時、全面、準(zhǔn)確的獲取輿情信息；通過思考、歸納概括、發(fā)現(xiàn)本質(zhì)、找出規(guī)律應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作。

總之圖書館充分發(fā)揮自己的人力資源、信息資源、理論基礎(chǔ)優(yōu)勢，適應(yīng)市場需求，參與到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中來將大有作為。

參考文獻(xiàn)

［１］王來華.輿情研究概論：理論、方法與現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)［Ｍ］.天津：天津社會科學(xué)院出版社,2003:5-8．

［２］張克生.國家決策：機(jī)制與輿情［Ｍ］.天津：天津社會科學(xué)院出版社,2004:17-19．

［３］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論［Ｍ］.天津:天津人民出版社,2007:53-54.

［４］李子德.論和諧社會視野中不良網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警［Ｊ］.中國石油大學(xué)學(xué)報，2008，(4):37-39.

［５］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情與政府治理范式的轉(zhuǎn)變［Ｊ］.前沿，2006，（10）：140-143．

［６］紀(jì)紅,馬小潔.論網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析和引導(dǎo)［Ｊ］.華中科技大學(xué)學(xué)報，2007，(6):104-107．