楊傳行

［摘 要］ 文章通過對中國電子科技集團第三十八所接待中心運營和管理情況的介紹和分析，探討做好接待工作的方法和途徑。

［關(guān)鍵詞］ 接待中心；接待工作；細節(jié)管理

［作者簡介］ 中國電子科技集團公司第三十八研究所接待中心經(jīng)濟師，飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，安徽 合肥，230088

［中圖分類號］ F719.2 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）02-0074-0002

2010年3月，中國電子科技集團公司第三十八研究所在原所賓館職能的基礎(chǔ)上，整合了相關(guān)的接待資源，新增接待管理職能，成立了新的公共平臺保障部門——接待中心。隨著接待中心的應(yīng)運而生，接待任務(wù)日趨增多。為了提高接待服務(wù)質(zhì)量，我們秉承接待是生產(chǎn)力的理念，加強細節(jié)管理，不斷強化員工無私奉獻、主動服務(wù)的意識，著力打造博微接待品牌。

一、整合兩項資源，搭建一個接待平臺

接待工作是三十八所日常工作中重要的組成部分，也是該所與其他同級、上級、軍方聯(lián)系的窗口與橋梁。接待是形象，接待是環(huán)境，接待出生產(chǎn)力的口號已經(jīng)成為政務(wù)、商務(wù)接待重要的理念。為了較好地搭建接待平臺，立足服務(wù)，為所內(nèi)提供熱情周到的接待保障，我們整合了內(nèi)外兩項資源。內(nèi)部以所賓館本部、新區(qū)管理中心會務(wù)部、餐飲部、文體部、紫蓬山會所為基礎(chǔ)平臺，外部以特色餐飲、酒店、旅行社及休閑文藝場所主干，將這兩種資源規(guī)范整合，優(yōu)化接待資源，搭建一個接待平臺，為接待活動提供前提與保障。努力在所內(nèi)構(gòu)建“協(xié)調(diào)靈活，集中管理”的接待新格局，部門之間協(xié)調(diào)配合、資源共享、共同參與、共同服務(wù)，使接待中心成為所內(nèi)宣傳、展示形象的窗口。

二、強化接待意識，認真履行兩項職能

接待工作已經(jīng)不再是簡單的迎來送往的舊接待觀念，除了安排食、宿之外，必須要進一步豐富接待內(nèi)涵，充分發(fā)揮接待中心的職能和作用，最大限度地為賓客提供生活保障和工作協(xié)助，積極挖掘接待的感情效應(yīng)。為此，要以人為本，強化員工的三個意識。首先是形象意識，接待工作是一個單位的“第一名片”，接待人員的儀表、作風等直接反映一個單位的形象，接待工作硬件軟件直接反映一個單位的工作水平。在接待過程中，我們的接待人員能夠做到住宿服務(wù)到位，生活習慣照顧到位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高三十八所對客人的影響力和吸引力。其次是宣傳意識，接待工作是宣傳的窗口，是推薦的平臺。在接待工作中，應(yīng)積極尋找切入點，在保守秘密的前提下，有意識地向客人介紹我們良好的配套基礎(chǔ)、優(yōu)越的條件、廣闊的發(fā)展前景等，讓更多的項目進入接待對象的視野，促成項目，促進發(fā)展。最后是信息意識。接待工作涉及的對象很多是上級機關(guān)的領(lǐng)導和軍方，這對于我們爭取上級對三十八所的支持提供了難得的機遇。在接待中，我們不僅要當好宣傳員，還要做好信息員，從客人的言談等方面捕捉和收集信息，有效地促進相關(guān)工作的開展。通過強化員工的接待意識，認真履行好原賓館的服務(wù)職能，力求餐飲有特色，服務(wù)有個性。全心全意地履行我們的接待職能，不斷提高接待質(zhì)量。

三、組建隊伍，抓好三項工作

接待工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須建立有力的工作推進機制，才能確保每一次接待任務(wù)圓滿高效地完成。 組建一支有素質(zhì)、有水平的接待隊伍，切實抓好三項工作。

一是接待流程。各類大型會務(wù)接待以接待經(jīng)理負責制的模式推進。信息的收集，重要來賓的接待，會務(wù)的安排計劃、會務(wù)預(yù)算，經(jīng)過各部門領(lǐng)導和所領(lǐng)導的審批后，由接待組及接待經(jīng)理負責總體安排，與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保各項接待任務(wù)落實，實施順暢。

二是會務(wù)安排流程。從參會單位到所洽談到會場安排實施，包括會前準備，會議接待，會議中的食、住、行、游、購、娛、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、攝影留念等，會議結(jié)賬和資料整理一條龍、一站式服務(wù)。我們將充分利用平臺建設(shè)中的資源，形成相互銜接、上下貫通、左右協(xié)調(diào)的整體聯(lián)動格局。做到跟蹤服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、科學調(diào)度，保證客人舒心、爭取讓領(lǐng)導放心。

三是接待制度。細節(jié)決定成敗，體現(xiàn)服務(wù)水平。在工作中，健全制度，把握好每一個細節(jié)，運作好每一個環(huán)節(jié)。內(nèi)部我們制定了培訓制度、獎懲制度、責任制度，不斷地提高員工的專業(yè)水準和責任使命感。讓接待人員成為“通所情、會公文、懂外語、精業(yè)務(wù)”的通才。外部我們以行業(yè)準則、相關(guān)法律法規(guī)、管理制度為依據(jù)，努力形成靠制度管理、按制度辦事、用制度管人的良好氛圍。以此加強接待工作的管理，理順內(nèi)部關(guān)系，提高接待的工作效率。

四、彰顯特色，打造精品接待品牌

有無接待特色是衡量接待質(zhì)量高低的重要標準，接待質(zhì)量又是接待活動的重要評價指標之一。因此，提高接待質(zhì)量的另一途徑就是彰顯自身特色，立足于服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，要做好四個方面的工作：一是做好細節(jié)服務(wù)，做到“以小見大”，增強接待效果。接待和服務(wù)的過程中做到用心、細心、悉心和精心，把客人當作朋友，做到接待用心、以情感人，用人性化的服務(wù)進一步豐富接待內(nèi)涵和外延，提升接待質(zhì)量和服務(wù)效果。二是深挖特色，彰顯文化，打造博微接待品牌。在餐飲方面，結(jié)合地域和部門特色以及服務(wù)對象的需要，努力打造菜肴特色品牌。目前，我們把安徽十六個地市的傳統(tǒng)菜肴進行了梳理，精煉出地方品牌菜，使客人不出接待中心即可體驗到安徽特色菜肴；會務(wù)、客房服務(wù)方面則在堅持規(guī)范化、標準化和程序化的同時，兼顧多樣化、個性化和實際工作中的靈活性，努力提升賓客對服務(wù)的滿意度，打造“博微”接待品牌。

接待工作是一項持續(xù)而又具有挑戰(zhàn)的任務(wù)，我們將在所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門的支持下，認真借鑒先進單位的接待經(jīng)驗，內(nèi)聚合力，外塑形象，查找不足，提升服務(wù)，力爭在接待工作中彰顯接待中心的特色，打造精品接待品牌。