吳勇毅

很多國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷決策都是機(jī)會(huì)主義，“拍腦袋式”決策經(jīng)常見(jiàn)到。這一方面是由于國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)量眾多，規(guī)模比較小，短視行為和快速“致富”心理嚴(yán)重；另一方面，由于企業(yè)缺少科學(xué)決策體制和方法，尤其是缺乏先進(jìn)可靠的IT管理系統(tǒng)的指導(dǎo)。這些都導(dǎo)致國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，耐力性差，難以持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，更難做成百年基業(yè)。

CRM系統(tǒng)老化，促銷管理不盡人意

A公司是福建一家知名食品企業(yè)，其各級(jí)銷售組織遍布半個(gè)中國(guó)，自建一百多家直營(yíng)終端店，并在數(shù)百家大賣場(chǎng)、百貨零售。A公司所有的營(yíng)銷管理都要涉及到銷售折扣、促銷提成、入場(chǎng)費(fèi)、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存和盈利以及促銷評(píng)估等重要數(shù)據(jù)和指標(biāo)，因此各地終端促銷管理能力及成效對(duì)A公司完成年度銷售目標(biāo)至關(guān)重要。

但是這些重要數(shù)據(jù)和指標(biāo)的收錄都分散在全國(guó)各地分公司手中，雖然A公司總部在2008年就上線了OA（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）等系統(tǒng)，去年也上馬了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)），但由于種種原因，A公司仍不能掌握統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料，難于作出全面及時(shí)準(zhǔn)確的促銷預(yù)測(cè)、管控與事后評(píng)估，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

促銷管理系統(tǒng)針對(duì)性不強(qiáng)，難于支持特定促銷。食品業(yè)產(chǎn)品品類眾多，經(jīng)銷商對(duì)庫(kù)存周轉(zhuǎn)要求又比較高，因此每月A公司要處理上萬(wàn)筆銷售訂單，但舊系統(tǒng)CRM效率低下，A公司營(yíng)銷管理常出現(xiàn)人工和IT并存情況。人工工作量很大，統(tǒng)計(jì)容易出差錯(cuò)，而舊系統(tǒng)也難以提供特定的促銷支持功能與自動(dòng)化模塊。

營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算難以控制。雖然A公司制定了嚴(yán)格的預(yù)算和費(fèi)用使用制度，但是由于營(yíng)銷體系過(guò)于龐大，費(fèi)用復(fù)雜，常常導(dǎo)致費(fèi)用報(bào)銷時(shí)與預(yù)算沖突，超支難以避免。企業(yè)投下了大量的打折、贈(zèng)品促銷費(fèi)用后，也難以切實(shí)分析投入產(chǎn)出情況，營(yíng)銷活動(dòng)的效果很難評(píng)估。

促銷管理效率不高，決策過(guò)程仍趕不上一線市場(chǎng)的快速變化。從營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)始到銷售訂單，再到貸款回收，整個(gè)流程花費(fèi)的時(shí)間比較長(zhǎng)，在執(zhí)行出現(xiàn)偏差時(shí)沒(méi)辦法第一時(shí)間做出調(diào)整，對(duì)競(jìng)品和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)也難做出及時(shí)分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控，進(jìn)而快速做出調(diào)整、應(yīng)對(duì)，甚至出現(xiàn)“促銷找虧，不促銷等虧”的尷尬局面。

各地商品促銷的數(shù)據(jù)難以與A公司總部的商品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行充分連接：由于全國(guó)各地促銷涉及商品繁多，盡管A公司在所有的終端店均實(shí)現(xiàn)POS（銷售點(diǎn)收款系統(tǒng)）機(jī)、OA、CRM等IT管理，但各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也各為其政，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致促銷價(jià)格、促銷商品與POS、POP的數(shù)據(jù)不符，為了解決這個(gè)問(wèn)題，常需進(jìn)行大量的人工校對(duì)工作。

尚未實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的移動(dòng)管理。A公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，企業(yè)內(nèi)部溝通依靠電話或郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的比例仍然較大，而且目前也沒(méi)將CRM提上3G移動(dòng)的管理議程。信息渠道自由通暢性差、無(wú)法實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的移動(dòng)溝通與管理給A公司的業(yè)務(wù)帶來(lái)一定影響。

因此如何給系統(tǒng)老化、功能不全、特點(diǎn)不突出、時(shí)代氣息不明顯的原CRM系統(tǒng)進(jìn)行全面改造、規(guī)范優(yōu)化與提升，以讓它重?zé)ㄐ骂?，指?dǎo)促銷更給力，對(duì)A公司完成年度計(jì)劃銷售目標(biāo)非常重要。

通過(guò)IT讓CRM促銷系統(tǒng)更為針對(duì)性、個(gè)性化

在促銷活動(dòng)中，往往是特定的幾種產(chǎn)品，而不是所有品類。為此，如果要把營(yíng)銷活動(dòng)與促銷管理結(jié)合起來(lái)的話，就需要專門(mén)解決這個(gè)問(wèn)題。不要說(shuō)手工統(tǒng)計(jì)的企業(yè)，就是已經(jīng)應(yīng)用CRM的企業(yè)，也由于選型不對(duì)、CRM功能殘缺不全等問(wèn)題，無(wú)法針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行自動(dòng)化設(shè)定，造成訂單、促銷設(shè)定效率低下。這就要求A公司以后在推廣應(yīng)用CRM上，選好CRM軟件，至少也要對(duì)CRM進(jìn)行一番升級(jí)改造。此外，在促銷管理模塊中，應(yīng)能較為方便地針對(duì)某一類產(chǎn)品設(shè)置促銷優(yōu)惠價(jià)，如8.8折，然可后由系統(tǒng)統(tǒng)一提供一個(gè)批處理命令，運(yùn)行此命令后系統(tǒng)就會(huì)把此折扣信息對(duì)應(yīng)到這個(gè)類的所有促銷產(chǎn)品，而操作人員不用一個(gè)個(gè)去操作、設(shè)定。還有，有時(shí)會(huì)碰到在此類產(chǎn)品中，個(gè)別產(chǎn)品尚不能享受此折扣價(jià)，此時(shí)系統(tǒng)管理員也可以定義相關(guān)的模塊，除去這類產(chǎn)品折扣信息。

另外，每次促銷活動(dòng)總有一個(gè)期限，如5天，5天過(guò)后就要恢復(fù)原價(jià)。為此，在定義折扣策略的時(shí)候，今后A公司CRM系統(tǒng)必須改良，能為促銷活動(dòng)自動(dòng)設(shè)置有效期限，讓促銷價(jià)格隨著營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)束而自動(dòng)結(jié)束，而不像以前因人工或系統(tǒng)不良，不是延長(zhǎng)就是提前，導(dǎo)致各個(gè)終端提供折扣依據(jù)不一、引起消費(fèi)者不滿的情況。

提高CRM系統(tǒng)處理促銷的自動(dòng)化率與高效率

企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)包含許多作業(yè)流程，如從營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)始到銷售訂單再到貨款收入，從前期的文宣活動(dòng)，包括給意向客戶發(fā)送郵件、發(fā)短信等通知，再到從收集客戶的反饋、評(píng)估考核工作等。這些工作，如運(yùn)用人工或不完善的CRM營(yíng)銷系統(tǒng)就很難處理。為了提高營(yíng)銷活動(dòng)的效率，就需要把這些作業(yè)活動(dòng)通過(guò)IT流程自定義集成起來(lái)，以使活動(dòng)快捷、高效。

一是前期促銷文宣的發(fā)放，利用平臺(tái)優(yōu)異的CRM快速提高活動(dòng)曝光率。一個(gè)較好的CRM系統(tǒng)，應(yīng)有一個(gè)短信群發(fā)平臺(tái)，通過(guò)此平臺(tái)可以將活動(dòng)信息直接發(fā)送到經(jīng)銷商、消費(fèi)者的移動(dòng)通信設(shè)備；其次，有一個(gè)郵件發(fā)送平臺(tái)，能夠把銷售活動(dòng)的宣傳海報(bào)、產(chǎn)品信息、打折情況等詳細(xì)資料群發(fā)給關(guān)聯(lián)客戶。系統(tǒng)操作員只需做好工作內(nèi)容，按一下按鈕就可以自動(dòng)快速地完成短信、郵件的群發(fā)工作。而以前A公司CRM系統(tǒng)，郵件群發(fā)數(shù)量受限為200封/次、手機(jī)短信300條/次，經(jīng)過(guò)升級(jí)改造后，一次就可分別提升到500封/次和1000條/次。

二是優(yōu)化訂單，提高結(jié)賬的速度與效率。年關(guān)歲首是食品業(yè)旺季，客流量大，交易頻率高，會(huì)造成IT系統(tǒng)反應(yīng)緩慢，甚至反應(yīng)不過(guò)來(lái)。因此如何提高交易的速度，就是A公司CRM在營(yíng)銷管理中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)，應(yīng)通過(guò)三項(xiàng)舉措來(lái)提高交易速度。

一是通過(guò)訂單模板來(lái)提高訂單的下單速度。在營(yíng)銷旺季，若促銷產(chǎn)品繁多，最好采用套餐的模式來(lái)推廣產(chǎn)品。企業(yè)可把這些套餐預(yù)先訂制好模板，如此，當(dāng)有客戶下單時(shí)，操作人員只需根據(jù)此預(yù)先定義好的模板，輸入產(chǎn)品編號(hào)、訂單數(shù)量等相關(guān)信息，就能快速生成銷售訂單，從而減少訂單下單的速度。

二是提高結(jié)賬效用。A公司在促銷期間結(jié)賬時(shí)常有一定的優(yōu)惠政策，比如滿多少減多少再送多少等。若用手工核算或系統(tǒng)退化的話，時(shí)間一長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)信息就會(huì)發(fā)生偏差。因此改造A公司的CRM系統(tǒng)，應(yīng)允許預(yù)先定義好促銷、結(jié)賬優(yōu)惠的規(guī)則，讓系統(tǒng)根據(jù)顧客消費(fèi)的產(chǎn)品及金額，自動(dòng)生成最后的優(yōu)惠項(xiàng)目，方便財(cái)務(wù)成本核算。

此外，一個(gè)優(yōu)異的CRM應(yīng)能提供自動(dòng)查詢、反饋庫(kù)存的功能。當(dāng)活動(dòng)力度大、產(chǎn)品熱銷的時(shí)候，系統(tǒng)將提醒市場(chǎng)部、物管部保證相關(guān)的產(chǎn)品與贈(zèng)品有足夠的庫(kù)存量。若庫(kù)存接近限定最小量的時(shí)候，系統(tǒng)將能在下一個(gè)客戶下訂單之前第一時(shí)間告知企業(yè)，讓其及時(shí)備貨。

充分發(fā)揮IT數(shù)據(jù)挖掘功能，提高促銷預(yù)測(cè)、分析與管控能力

數(shù)據(jù)挖掘是改善企業(yè)管理水平、提高促銷效率的基石，也是評(píng)判一個(gè)軟件系統(tǒng)好壞、企業(yè)信息部門(mén)軟件選型的主要依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與現(xiàn)有技術(shù)很好地結(jié)合起來(lái)，將特殊領(lǐng)域的商業(yè)邏輯與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)集成起來(lái)，使分析效益盡可能達(dá)到峰值。

以前包括A公司在內(nèi)的不少企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)，只能促使有關(guān)促銷分析報(bào)告回答“發(fā)生了什么事”?，F(xiàn)在，一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)已可以回答“為什么會(huì)發(fā)生這種事”，而且一些關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)還可幫企業(yè)預(yù)測(cè)“將要發(fā)生什么事”，最終發(fā)展為活躍的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從而決定“你(用戶)想要什么事發(fā)生”。

譬如，一個(gè)功能突出、基礎(chǔ)扎實(shí)的CRM系統(tǒng)能對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)銷商的信息進(jìn)行有效收集、分析并深度挖掘。如某部分消費(fèi)群體是某飲料品牌的老主顧，那么該CRM系統(tǒng)就會(huì)向該企業(yè)提供這樣的個(gè)性化服務(wù)：能有理有據(jù)告知營(yíng)銷主管這部分群體的習(xí)慣、喜好和年齡段、喜歡什么樣口味的飲料、能接受的價(jià)格是多少、從事什么工作、有什么商務(wù)需求等等。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行某些特定產(chǎn)品促銷時(shí)，就不用大費(fèi)周章進(jìn)行過(guò)多市場(chǎng)調(diào)研，企業(yè) CRM系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)提供這些特定產(chǎn)品消費(fèi)群體所喜歡的品牌、口味、價(jià)格、習(xí)慣和愛(ài)好等相關(guān)信息，營(yíng)銷主管就能馬上著手，據(jù)此制定對(duì)口對(duì)味的促銷計(jì)劃，從而大大提升企業(yè)促銷效率。

以前食品連鎖企業(yè)開(kāi)設(shè)新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，往往都是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決策，看人口的密度、購(gòu)買力、住房情況等，新設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)一般需要1年～2年才能獲利。然而，當(dāng)采用CRM并結(jié)合運(yùn)用商業(yè)智能BI系統(tǒng)、GPS等現(xiàn)代IT手段后，就可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析、理性決策，快速找到合適的新網(wǎng)點(diǎn)，如此開(kāi)設(shè)的新網(wǎng)點(diǎn)或可在短短幾個(gè)月內(nèi)就能獲利了。

CRM數(shù)挖掘決策系統(tǒng)過(guò)程的示意圖如下：

關(guān)注CRM協(xié)同性，使之與POS、OA、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)充分融合，提高促銷準(zhǔn)確率

現(xiàn)在不少企業(yè)陸續(xù)上馬了OA、HR、CRM、財(cái)會(huì)電算化等軟件，甚至也上了ERP，但這些信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)大都各行其是，沒(méi)能較好的交叉利用，甚至造成新“信息孤島”，無(wú)法準(zhǔn)確指導(dǎo)企業(yè)活動(dòng)。

A公司信息化之路大概也如此。即使是企業(yè)最基礎(chǔ)的POS系統(tǒng)，A公司各個(gè)分店、各分公司要達(dá)到無(wú)縫隙的融合，難度也較大。因此要讓CRM充分發(fā)揮效用，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)。這就要使之與POS等現(xiàn)有系統(tǒng)的充分集成，既可使企業(yè)現(xiàn)有的信息價(jià)值（如由POS提供的銷售額、銷售量、毛利額、毛利率、庫(kù)存量及成本等信息）充分發(fā)揮出來(lái)，又可以優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的進(jìn)、銷、存各個(gè)業(yè)務(wù)流程，形成以客戶為中心的一體化企業(yè)流程，并能對(duì)預(yù)算計(jì)劃進(jìn)行分解，與費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷流程結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算控制。更重要是內(nèi)部的協(xié)同，也要讓CRM與其他業(yè)務(wù)HR、OA、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)融合、協(xié)同。

目前一些國(guó)外先進(jìn)的CRM軟件，能提供標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息、訂單信息、POS等接口，只要符合固定的格式，就可方便地把其它管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、POS中的客戶信息、訂單信息、收付信息等同步轉(zhuǎn)到CRM軟件中去，便于指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與促銷。這也給A公司的CRM升級(jí)改造提出迫切要求，甚至不惜推倒重來(lái)，新購(gòu)全新的CRM系統(tǒng)。

利用CRM對(duì)整個(gè)促銷效果進(jìn)行全面、自動(dòng)化的追蹤、考評(píng)，為下次促銷提供依據(jù)

每次促銷整體活動(dòng)過(guò)后，營(yíng)銷主管都需進(jìn)行一番很好的評(píng)估總結(jié)，才能提升日后促銷的品質(zhì)和效果，比如本次活動(dòng)銷量情況、同比增長(zhǎng)率、執(zhí)行有效性、消費(fèi)者評(píng)價(jià)比、同業(yè)反應(yīng)概況等。

A公司在這方面需要提升與改良。一個(gè)優(yōu)良的CRM系統(tǒng)會(huì)把促銷活動(dòng)期間發(fā)生的特殊、意外事件記錄在案。如當(dāng)贈(zèng)品不夠時(shí)，會(huì)把此信息記錄以“紅燈”提示給主管，以提醒策劃者在下一次備足贈(zèng)品；可統(tǒng)計(jì)從下訂單到客戶結(jié)帳這個(gè)過(guò)程中的平均花費(fèi)時(shí)間、最長(zhǎng)時(shí)間等信息，這可以幫助主管分析流程、優(yōu)化流程，爭(zhēng)取在下一次促銷中把時(shí)間縮短，提高客服水平；會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)此次促銷指定產(chǎn)品的銷量、營(yíng)收、毛利，并與上期同檔的促銷同比，是全面增長(zhǎng)還是全面下降，數(shù)據(jù)差距在哪，以供策劃者參考、改進(jìn)；利用客服人員收集客戶對(duì)此次促銷的反饋與建議，并在系統(tǒng)中記錄，有利于吸吶與改進(jìn)。經(jīng)過(guò)升級(jí)與提升的A公司CRM，已基本能達(dá)到上述相關(guān)的要求和目標(biāo)。

優(yōu)化CRM后，促銷效果顯著

1. 促銷費(fèi)用降低25%

優(yōu)化、提升CRM系統(tǒng)后，A公司能對(duì)預(yù)算進(jìn)行較好的分解，并與費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷流程結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)預(yù)算控制，提高了申請(qǐng)的工作效率，嚴(yán)格控制了無(wú)預(yù)算的費(fèi)用。通過(guò)對(duì)費(fèi)用使用的分析，幫助企業(yè)了解花費(fèi)情況，分析投入產(chǎn)出比，降低營(yíng)銷費(fèi)用，提高ROI（投資回報(bào)率）。

2. 客戶滿意度提高至90%以上

通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)的改進(jìn)、提升，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)、促銷管理、結(jié)算費(fèi)用等流程的規(guī)范和一體化。并借助CRM系統(tǒng)建立客戶投訴應(yīng)急流程，對(duì)每一流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，杜絕不良服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度。

3. 減少用于內(nèi)部溝通的時(shí)間，訂單處理、促銷效率提高近30%

CRM系統(tǒng)規(guī)范、優(yōu)化之后，A公司利用改造后CRM系統(tǒng)作為統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，員工可以從這個(gè)平臺(tái)隨時(shí)了解促銷、訂單信息，內(nèi)部溝通時(shí)間大大減少，工作效率提升。

4. 終端管理逐漸實(shí)現(xiàn)扁平化、精細(xì)化、科學(xué)化

各地業(yè)務(wù)人員能通過(guò)改造升級(jí)后的CRM及時(shí)上報(bào)銷量，主管人員也能及時(shí)掌握終端銷售情況，查詢銷量，隨時(shí)了解任務(wù)完成情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)一線促銷情況的快速反應(yīng)。

附

CRM軟件五花八門(mén)，企業(yè)如何選用？

近幾年，CRM市場(chǎng)風(fēng)生水起，日漸火紅，國(guó)際上知名CRM軟件廠商如SAP、Oracle、Siebel、Peoplesoft等都紛紛大步踏進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)CRM管理軟件廠商也開(kāi)始興起，比較有名望、上規(guī)模的有金蝶、用友、天劍、國(guó)能科諾、立友信、聯(lián)想、TurboCRM、中圣等，角逐CRM市場(chǎng)。

那么這些CRM軟件產(chǎn)品各自有哪些特點(diǎn)及性能？有何區(qū)別？企業(yè)如何選用？筆者從中擇優(yōu)4個(gè)CRM產(chǎn)品，簡(jiǎn)要對(duì)它們進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以期對(duì)企業(yè)有所幫助。

金蝶TEEMS CRM

金蝶作為國(guó)內(nèi)知名軟件廠商，國(guó)內(nèi)首個(gè)具有中間件應(yīng)用服務(wù)器的廠商之一，CRM逐漸成為其產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略的一部分，在CRM市場(chǎng)風(fēng)頭正勁。

金蝶TEEMS CRM屬于操作型系統(tǒng)，由銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)組成，主要是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互（或企業(yè)與客戶交互）的方式，其目的在于支持各種客戶交互方式；分析型系統(tǒng)以使用數(shù)據(jù)挖掘/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能為基本特點(diǎn)，通過(guò)多層次和多視角的商業(yè)智能和客戶行為分析，透視客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣、行為模式等，代表著那些能夠真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。兩者可以集成運(yùn)作，滿足不同行業(yè)的直銷和分銷兩種銷售模式。

從各個(gè)方面來(lái)看，金蝶在Java技術(shù)的應(yīng)用上具有很強(qiáng)的開(kāi)發(fā)實(shí)力，這對(duì)其ERP和CRM產(chǎn)品的不斷完善提供了重要的技術(shù)保證。金蝶CRM多面向以成長(zhǎng)型、成熟型和穩(wěn)定型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案，產(chǎn)品售價(jià)多在中檔價(jià)位，為15～45萬(wàn)元左右。

用友iCRM

用友是目前國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)商，同金蝶一樣，CRM也是用友產(chǎn)品多元化策略的一部分。用友iCRM包括三個(gè)部分即EIS（企業(yè)信息系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、EVA（經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估體系），是目前國(guó)內(nèi)擁有較強(qiáng)分析能力的少數(shù)CRM廠商之一。

用友iCRM產(chǎn)品業(yè)務(wù)主要功能包含：基礎(chǔ)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶自助、系統(tǒng)管理7大模塊，從業(yè)務(wù)層面、管理層面對(duì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行支持，并通過(guò)電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動(dòng)參與到主動(dòng)參與，能較大可能地實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。

在技術(shù)特點(diǎn)上，用友iCRM基于Java技術(shù)的瀏覽/服務(wù)器架構(gòu)，面向用戶為大中小型工商企業(yè)，特別是對(duì)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)較多、需要集中管理客戶資源的企業(yè)，系統(tǒng)能幫助用戶建立集中的數(shù)據(jù)平臺(tái)，這樣用戶總公司/分支機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、共享、上報(bào)/下達(dá)的集團(tuán)級(jí)應(yīng)用，并避免客戶資料的重復(fù)錄入和重復(fù)跟單。

Oracle CRM

作為國(guó)際知名軟件廠商O(píng)racle，近年頻頻在中國(guó)四處播種，也擴(kuò)展了CRM產(chǎn)品系列，搶奪國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。Oracle CRM產(chǎn)品系列包括銷售、營(yíng)銷、交互中心、客戶服務(wù)和電子商務(wù)等五大模塊，協(xié)助企業(yè)建立以客戶為核心的企業(yè)文化。

銷售應(yīng)用軟件：解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過(guò)程自動(dòng)化，該套軟件還可滿足訂單獲取、實(shí)時(shí)產(chǎn)品配置、遠(yuǎn)程銷售以及銷售傭金的要求。

市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用軟件：幫助企業(yè)規(guī)劃、管理、實(shí)施、分析和細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以便提高投資回報(bào)率(ROI)，加強(qiáng)反響效果并增加銷售額，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件：用于實(shí)現(xiàn)可贏利的端到端服務(wù)交付和客戶管理，包括技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理和庫(kù)房維護(hù)等功能。

交互中心應(yīng)用軟件：指的是Oracle Sales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務(wù)器。

據(jù)稱，Oracle提供的CRM軟件不僅可與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成。這是Oracle CRM的主要優(yōu)勢(shì)。

Oracle CRM產(chǎn)品處于高端，合同金額往往在百萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)元，這是一般企業(yè)所承擔(dān)不起。

SAP mySAP.com

同Oracle一樣，SAP也是國(guó)際知名軟件廠商，mySAP.com CRM在國(guó)內(nèi)高端市場(chǎng)占有較大份額。mySAP.com產(chǎn)品主要包括三大模塊:市場(chǎng)、銷售和服務(wù)。

SAP CRM的市場(chǎng)模塊能幫助企業(yè)更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶，識(shí)別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定定價(jià)策略。其功能包括市場(chǎng)分析和數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、傳遞途徑、活動(dòng)管理、潛在客戶管理；銷售模塊允許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷售任務(wù)使得銷售過(guò)程更有效，同時(shí)提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能，包括電話銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)銷售、機(jī)會(huì)管理、客戶和聯(lián)系人管理、銷售訂單、客戶駕駛艙、銷售分析；服務(wù)模塊為所有的客戶提供了支持工具，包括客戶交易中心/呼叫中心、電子服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派、服務(wù)產(chǎn)品、修復(fù)與退貨、安裝點(diǎn)管理、服務(wù)分析等。

同Oracle一樣，SAP CRM高昂的價(jià)格讓人望而卻步，合同金額往往高達(dá)上百萬(wàn)，但SAP精致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格也頗受國(guó)內(nèi)龍頭企業(yè)青睞，如果它價(jià)格再低一點(diǎn)，相信市場(chǎng)反響會(huì)更好。