[摘 要]本文提出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的三個(gè)方面,并進(jìn)一步探討問題的解決措施,以期能夠?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的解決提供借鑒。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)質(zhì)量 管理體制 準(zhǔn)入制度
本文筆者在參閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,總結(jié)出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題存在的三個(gè)方面,主要包括:管理體制、導(dǎo)游準(zhǔn)入制度、游客。
一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題的主要原因
1.管理體制問題
本文所謂管理體制問題不僅僅是指旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理體制問題,還包括旅游市場(chǎng)管理機(jī)制。
一方面旅游市場(chǎng)管理機(jī)制不健全導(dǎo)致旅行社之間的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng),近些年出現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)就是最好的證明。雖然國(guó)家有相應(yīng)的關(guān)于旅行社的法律出臺(tái),也在一定程度遏制了旅行社的某些不正當(dāng)行為,但是卻無(wú)法遏制惡性的價(jià)格戰(zhàn)。旅游市場(chǎng)沒有有效遏制價(jià)格戰(zhàn)的有效管理措施,政府部門對(duì)旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)的管理不夠完善,嚴(yán)重影響了旅行社的健康持續(xù)發(fā)展,并間接導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題。
另一方面導(dǎo)游管理體制不健全。目前導(dǎo)游的收入主要是:基本工資+回扣+消費(fèi),而且導(dǎo)游分兩種導(dǎo)游:專職導(dǎo)游和兼職。專職導(dǎo)游從屬于某一旅行社,兼職導(dǎo)游沒有固定的從屬旅行社。專職導(dǎo)游才有基本工資,兼職導(dǎo)游沒有基本工資,但是即使有基本工資也是極低的。雖然目前在上海、廣東等發(fā)達(dá)地區(qū)有游客支付小費(fèi)現(xiàn)象,但是實(shí)際上小費(fèi)現(xiàn)象在中國(guó)想要得到普遍的認(rèn)同,幾率是很低的。所以除去導(dǎo)游收入中極低的基本工資以及可能性極小的小費(fèi),剩下的便只有回扣了,在這種情況下導(dǎo)游為了生存的現(xiàn)實(shí)需要一定會(huì)加大回扣的力度,這無(wú)疑會(huì)影響游客的利益,從而導(dǎo)致游客的不滿。另外,即使對(duì)于專職導(dǎo)游,旅行社往往也沒有“五金一險(xiǎn)”的員工福利政策,這會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游從業(yè)人員的無(wú)安全感,有時(shí)甚至擔(dān)憂最基本的生存狀況。根據(jù)馬斯洛需求層次理論,人只有在較低級(jí)需要得到滿足后才能向更高級(jí)需要前進(jìn),我國(guó)大部分導(dǎo)游人員還處于生存或安全的需要,根本無(wú)法向更高需要前進(jìn)。
2.導(dǎo)游準(zhǔn)入制度
導(dǎo)游準(zhǔn)入制度主要是導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻過(guò)低,而這種情況會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游從業(yè)人員文化修養(yǎng)不夠以及導(dǎo)游從業(yè)人員的供需失衡。導(dǎo)游從業(yè)人員的文化修養(yǎng)不高往往會(huì)阻礙他們向游客提供高質(zhì)量的服務(wù),近些年來(lái)常常出現(xiàn)游客抱怨導(dǎo)游講解能力不夠的情況。另外,導(dǎo)游人員的供需失衡也是目前導(dǎo)游工作困境的一個(gè)重要原因。
3.游客
游客問題主要包括兩個(gè)方面:一方面是游客對(duì)導(dǎo)游人員不夠尊重,另一方面是國(guó)內(nèi)游客的不成熟的消費(fèi)心理。游客往往將導(dǎo)游看作服務(wù)者,必須要能夠有求必應(yīng),有些游客甚至對(duì)導(dǎo)游提出無(wú)理的要求,還有些游客把導(dǎo)游當(dāng)作做苦力的工人使喚,這是不利于導(dǎo)游更好地進(jìn)行服務(wù)的,從而可能會(huì)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
二、對(duì)策探討
分析了上述四項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的原因,在以下的篇章中針對(duì)上述問題探討相應(yīng)的解決對(duì)策。
1.改善管理體制
管理體制的改革是一項(xiàng)重大的任務(wù),不是一個(gè)旅行社或是一個(gè)旅游主管部門能夠獨(dú)立完成的。它需要國(guó)家政府部門和旅行社的共同努力。國(guó)家政府部門要著力于改革旅行社市場(chǎng)的管理機(jī)制的運(yùn)行,運(yùn)用國(guó)家的力量遏制旅行社之間的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。旅行社要高度重視導(dǎo)游從業(yè)人員的基本權(quán)利的保障,嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定滿足導(dǎo)游人員的各項(xiàng)基本需求,提高導(dǎo)游人員的基本工資待遇,并為導(dǎo)游人員設(shè)立相應(yīng)的養(yǎng)老保險(xiǎn)等各種社會(huì)保險(xiǎn)。設(shè)立導(dǎo)游人員職業(yè)規(guī)劃,幫助他們策劃未來(lái),增強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游的相互良好的聯(lián)系和溝通。
2.改進(jìn)導(dǎo)游準(zhǔn)入制度
提高導(dǎo)游準(zhǔn)入制度的門檻,這樣既可以全面提高導(dǎo)游從業(yè)人員的文化修養(yǎng)也可以減少導(dǎo)游從業(yè)人員的數(shù)量,改善供求不平衡的狀況。導(dǎo)游從業(yè)人員文化素質(zhì)的提高有助于提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù),尤其是在講解、禮儀等方面優(yōu)勢(shì)更加突出。導(dǎo)游從業(yè)人員數(shù)量的減少可以轉(zhuǎn)變導(dǎo)游人員在雇傭關(guān)系中的弱勢(shì)地位,有利于爭(zhēng)取更多的利益,改善自身的生活狀況,而這又會(huì)幫助提高導(dǎo)游提供的服務(wù)質(zhì)量,最終形成良性循環(huán)。
3.加強(qiáng)游客教育
通過(guò)教育培訓(xùn)或宣傳工作,使游客明白導(dǎo)游和游客是處于人格平等的地位,游客要尊重導(dǎo)游的人格。要做到這一點(diǎn)除了宣傳教育還要對(duì)不尊重導(dǎo)游人格的游客給與一定的處罰,這樣會(huì)讓導(dǎo)游人員得到心理的平衡和安慰,從而會(huì)更好地為旅行社工作,盡力提供更好的導(dǎo)游服務(wù),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。另外改變游客消費(fèi)心理是一項(xiàng)長(zhǎng)期和艱巨的任務(wù),不可能在短時(shí)期內(nèi)見到成效,可通過(guò)經(jīng)常性地提供購(gòu)買低價(jià)產(chǎn)品的有負(fù)面效果的案例教育消費(fèi)者,并在向游客提供的旅游產(chǎn)品的價(jià)格中盡可能標(biāo)明各項(xiàng)的價(jià)格,讓旅游者了然于心,進(jìn)而避免一定的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)在我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在諸多問題,需要社會(huì)的共同努力,相信我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題一定會(huì)在旅游業(yè)發(fā)展成熟的過(guò)程中得到圓滿的解決,進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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作者簡(jiǎn)介:周慧麗 女1985.01. 四川大學(xué)研究方向是旅游文化