程巖
[摘 要]隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的市場(chǎng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要,隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及,網(wǎng)絡(luò)開始成為了各大企業(yè)都想開拓的巨大市場(chǎng)。國(guó)美電器作為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)開發(fā)的先驅(qū),之前已經(jīng)取得了比較理想的效果。但是隨著網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益白熱化,網(wǎng)上商城網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段必須要根據(jù)時(shí)勢(shì)的發(fā)展做出相應(yīng)的調(diào)整,這樣才可以確保在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存和獲得更好的發(fā)展,獲得更大的利潤(rùn)。
[關(guān)鍵詞]電器商城 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 電子商務(wù)
隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)物普及和帶來(lái)的巨大利潤(rùn),各路電器企業(yè)紛紛進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò),建立自己的網(wǎng)絡(luò)商城,為電器銷售尋找新的渠道和打開新的市場(chǎng)。
一、家電電子商城網(wǎng)上營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
電子商城具有電器實(shí)體銷售市場(chǎng)無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì),更低的銷售成本可以允許對(duì)商品價(jià)格更大幅度的回落,低價(jià)廉價(jià)也成為了電子商城的主要口號(hào),給以“低價(jià)“為宣傳誘惑的連鎖賣場(chǎng)帶來(lái)了巨大沖擊。電子商務(wù)平臺(tái)可以擺脫傳統(tǒng)電器賣場(chǎng)的選址成本、樣機(jī)展示成本、人力資源耗費(fèi)和貨架限制等因素困擾,讓銷售的成本大幅度下降,將品牌中盡可能多的產(chǎn)品都納入到商城的銷售范圍當(dāng)中。而且網(wǎng)絡(luò)銷售商還可以利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)商品的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)的監(jiān)控,及時(shí)對(duì)商品的介紹和價(jià)格作出調(diào)整,能高效整合傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的物流渠道,配送成本趨于低水平,突破了一般網(wǎng)絡(luò)銷售的物流瓶頸,一個(gè)專門品牌的網(wǎng)絡(luò)商城有助于電子商城形成更強(qiáng)更集中的品牌影響力,構(gòu)筑品牌防線,營(yíng)造更好更高效的品牌集聚效應(yīng)。
二、我國(guó)家電網(wǎng)上商城網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀
有資料顯示經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展,以國(guó)美、蘇寧、五星、永樂、大中為代表的家電連鎖企業(yè)以迅猛之勢(shì)橫掃全國(guó),成為家電業(yè)價(jià)值鏈中最強(qiáng)勢(shì)的一方,基本上壟斷了占家電零售額60%的一、二級(jí)市場(chǎng)。家電網(wǎng)絡(luò)既然是如此是一條具有如此多優(yōu)點(diǎn)的銷售渠道,自然也讓企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,每一個(gè)企業(yè)都在想盡辦法如何更好地利用網(wǎng)絡(luò)商城這一個(gè)平臺(tái)對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和銷售。新一輪的銷售熱潮已經(jīng)在零售商、生產(chǎn)商和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站三者的共同介入再次來(lái)臨,這三者打破了以往以國(guó)美為主的家電銷售巨頭在整個(gè)行業(yè)中的主導(dǎo)地位,讓行業(yè)的銷售在這幾者之間形成了博弈的態(tài)勢(shì)。
國(guó)美電器企業(yè)無(wú)疑是網(wǎng)上商城打造的佼佼者,國(guó)美電器在2003年開通旗下第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商城,并于2005年11月注冊(cè)了將近60個(gè)互聯(lián)網(wǎng)CN域名,其中就包括了重慶、廣州、上海、江蘇等 25個(gè)行政域名,讓“網(wǎng)絡(luò)商城“的電器銷售遍布了全國(guó)的每一個(gè)城市,國(guó)美電器控股有限公司2011年的全年業(yè)績(jī)是國(guó)美上市公司部分銷售收入總計(jì)達(dá)到人民幣598.21億元,比2010年同期增長(zhǎng)17.5%,綜合毛利潤(rùn)從人民幣93.60億元增至108.59億元,年同比增長(zhǎng)16.0%。
三、國(guó)美電器網(wǎng)上商城存在的問題
但是,需要值得注意的是,國(guó)美電器網(wǎng)上商城的知名度卻并不高。同樣是附屬于國(guó)美電器,國(guó)美電器網(wǎng)上商城的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其實(shí)體店,淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)比國(guó)美電器網(wǎng)上商城更加為人所熟知。
1.國(guó)美電器網(wǎng)上商城不具備成熟的的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平有待提升
當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊國(guó)美電器網(wǎng)上商城的主頁(yè)時(shí),普遍的會(huì)感覺到打開網(wǎng)頁(yè)的速度相對(duì)較慢,這在一定程度上會(huì)消磨掉消費(fèi)者的購(gòu)物耐心。另外,國(guó)美電器的主頁(yè)構(gòu)成和商品種類看起來(lái)都相對(duì)單一,沒有淘寶網(wǎng)等成熟的購(gòu)物網(wǎng)站商品種類豐富,主頁(yè)制作精美,因此,這同樣會(huì)削弱消費(fèi)者的購(gòu)物興趣。這在一定程度上制約了國(guó)美電器網(wǎng)上商城的顧客流量。顧客流量對(duì)于一個(gè)商城來(lái)說(shuō),尤其是網(wǎng)上商城,是最為關(guān)鍵的,因此,需進(jìn)一步改善其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
2.國(guó)美電器網(wǎng)上商城交易程序有待進(jìn)一步完善
目前在淘寶網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城等比較大型的購(gòu)物網(wǎng)站,從訂單管理、商品配送、貨款支付、售后服務(wù)等方面,都已經(jīng)擁有一條非常完善、完整、完備的購(gòu)物流程,讓消費(fèi)者能夠在挑選階段、支付階段、售后階段甚至退款維權(quán)等方面都能夠舒心、順心和放心。但是,國(guó)美電器網(wǎng)上商城卻不具備自己的訂單管理、商品配送、貨款支付等一系列支付交易程序,由于交易程序的不完善,消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中就會(huì)存在各種各樣的顧慮,不能放心的進(jìn)行購(gòu)物,這會(huì)大大減少消費(fèi)者的數(shù)量,從而阻礙了其網(wǎng)上商城的發(fā)展。
3.國(guó)美網(wǎng)上商城宣傳推廣力度不夠
國(guó)美電器網(wǎng)上商城是隸屬于國(guó)美的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng),利用國(guó)美實(shí)體店的知名度是帶來(lái)了一定的訪問量,但僅僅是靠這帶來(lái)客源,雖然可能一定程度上促進(jìn)了銷售額的增長(zhǎng),但不能從產(chǎn)生的一系列問題的系統(tǒng)高度,從根本上解決問題。且部分的客戶更愿意到實(shí)體店進(jìn)行購(gòu)買,這就從根本上制約了整個(gè)網(wǎng)上商城的發(fā)展了。
4.國(guó)美商城顧客忠誠(chéng)度建立存在困難
國(guó)美電器網(wǎng)上商城對(duì)內(nèi)是由各個(gè)商家構(gòu)成的,對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)則是一個(gè)整體的品牌,如果某個(gè)商家出現(xiàn)問題,勢(shì)必會(huì)連累整個(gè)國(guó)美電器網(wǎng)上商城。而僅提供供求信息的發(fā)布,而不能全面的保證安全支付和物流配送等問題,缺乏一套全面的解決方案。這項(xiàng)事項(xiàng)是由各商家自己承擔(dān),導(dǎo)致其產(chǎn)品不能形成統(tǒng)一的口碑,很難建立顧客忠誠(chéng)度,也不利于國(guó)美商城品牌的凝聚力的構(gòu)成。
另外一個(gè)需要值得注意的問題是對(duì)售后服務(wù)的完善。在商品的購(gòu)買中,不可避免的出現(xiàn)質(zhì)量問題。出現(xiàn)問題不可怕,最重要的是能及時(shí)為消費(fèi)者及時(shí)維修或者是更換新商品。另外,對(duì)商品的運(yùn)送也是不可忽略的環(huán)節(jié)。如果找個(gè)不負(fù)責(zé)任的快遞公司,不能按時(shí)、安全的將商品運(yùn)送到消費(fèi)者手里,也會(huì)對(duì)建立顧客忠誠(chéng)度帶來(lái)不良影響。
四、國(guó)美電器網(wǎng)上商城存在問題的解決對(duì)策
國(guó)美電器企業(yè)作為傳統(tǒng)的電器銷售企業(yè),要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中要保持自己在電器電子商務(wù)中的優(yōu)勢(shì)地位,應(yīng)該對(duì)網(wǎng)上商城的營(yíng)銷策略進(jìn)行總結(jié)和反思,要采取以下措施以盡可能地?cái)U(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì),繼續(xù)在高科技的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里領(lǐng)跑下。
1.進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè),促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟
完善網(wǎng)頁(yè)建設(shè),盡可能對(duì)網(wǎng)站運(yùn)作速度進(jìn)行提速。對(duì)于一個(gè)家電網(wǎng)上商城來(lái)說(shuō),網(wǎng)頁(yè)就是他們的門面,要讓顧客有好的第一印象,就必須要更好地建設(shè)網(wǎng)站,所以在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上有自己的風(fēng)格和特色,要在網(wǎng)頁(yè)建設(shè)上成功吸引到顧客才可以讓顧客有繼續(xù)看下去和購(gòu)物的欲望。因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá),網(wǎng)頁(yè)的種類多種多樣而且打開網(wǎng)頁(yè)的操作十分方便,所以訪問網(wǎng)頁(yè)者的耐心很容易就會(huì)消失,一定要做好網(wǎng)頁(yè)的提速工作,讓頁(yè)面之間可以很好很快地銜接在一起,不可以讓訪問者浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間在網(wǎng)頁(yè)的轉(zhuǎn)接上。網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該添加一些吸引別人目光和注意力的元素,讓網(wǎng)站更加可以停留人的目光,為消費(fèi)者提供免費(fèi)服務(wù)和便利服務(wù),通過(guò)這些服務(wù)來(lái)讓他們進(jìn)行消費(fèi)。而且網(wǎng)絡(luò)的普及性很廣泛,要針對(duì)不同語(yǔ)種的消費(fèi)群體設(shè)置英語(yǔ)版本、日文版等多種語(yǔ)言字體的消費(fèi)同步網(wǎng)站。
2.進(jìn)一步完善交易程序,提高銷售質(zhì)量
第一,銷售的手段一定要有效。所有網(wǎng)站要做好宣傳,讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)電器網(wǎng)上商城。再者,在網(wǎng)絡(luò)宣傳上可以在搜索引擎上對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的分類,以方便當(dāng)有需要的消費(fèi)者進(jìn)行查詢時(shí)可以更快地找到自己的網(wǎng)站。
第二,積極開展網(wǎng)上的促銷活動(dòng)。促銷無(wú)疑是吸引消費(fèi)者的主要手段,可以通過(guò)購(gòu)物的優(yōu)惠,便利的消費(fèi)方式,優(yōu)勢(shì)的服務(wù)態(tài)度去打響電子商城的招牌。做好網(wǎng)上的促銷工作,可以讓消費(fèi)者打消對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的懷疑態(tài)度,增強(qiáng)對(duì)該電子商城的依賴性,將商品的實(shí)惠打造成吸引顧客的最好工具。只有當(dāng)消費(fèi)者在這里完成一次簡(jiǎn)捷有效而且優(yōu)良的消費(fèi),以后還會(huì)選擇這里,就會(huì)形成一個(gè)良好的消費(fèi)循環(huán),商品利潤(rùn)和商店信譽(yù)也就隨之而來(lái)。
3.加強(qiáng)網(wǎng)上商城的宣傳推廣力度
第一,注意自己的電子郵箱。互聯(lián)網(wǎng)的信息量其實(shí)是十分龐大的,電子商城的工作人員要有意識(shí)地利用自己的電子郵箱來(lái)作為信息的接收和傳送的主要工具。信箱其實(shí)是每一個(gè)人用來(lái)接收網(wǎng)絡(luò)信息的主要手段,因?yàn)橛械娜丝赡軙?huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘叱椴怀鰰r(shí)間去主動(dòng)上網(wǎng)尋找自己想要的信息,我們一定要出動(dòng)出擊,將商場(chǎng)的產(chǎn)品信息和主要優(yōu)勢(shì)編寫成郵件進(jìn)行投遞,這樣有需要的人群才會(huì)得到商場(chǎng)的信息,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行訪問。第二,不斷對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行更新。商品信息和種類是跟隨著科學(xué)技術(shù)日新月異地發(fā)展的,所以網(wǎng)頁(yè)的更新也要隨著商品的不斷更新?lián)Q代而進(jìn)行。有很多企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)都沒有做好更新工作,讓訪問者不能得到他們想要的產(chǎn)品信息,這樣就會(huì)讓消費(fèi)者大量的流失,過(guò)于老化的產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)是永遠(yuǎn)得不到消費(fèi)者青睞的。所以對(duì)于商品網(wǎng)頁(yè)一定要時(shí)刻留意產(chǎn)品的更新程度隨之進(jìn)行更新?lián)Q代,讓消費(fèi)者在你的網(wǎng)頁(yè)中得到潮流的信息,才會(huì)引起他們的消費(fèi)欲望,從而推動(dòng)商品經(jīng)濟(jì)效益的提高。
4.通過(guò)為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)建立顧客忠誠(chéng)度
給消費(fèi)者提供一個(gè)放心優(yōu)良的售后服務(wù)。首先,售后服務(wù)其實(shí)一直都是實(shí)體銷售中比較重視的一部分,同樣到了虛擬的電子商城,售后服務(wù)也是一點(diǎn)不能馬虎。在消費(fèi)者購(gòu)買到本商品產(chǎn)品之后,可以在郵寄商品時(shí)候附上完整的說(shuō)明書和保修卡,讓他們機(jī)器出現(xiàn)問題可以送回本部進(jìn)行維修或者更換。還可以往用戶的郵箱投遞詢問產(chǎn)品使用情況,告知產(chǎn)品的使用常識(shí)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)等.使用戶不僅感受到商品的價(jià)值,更感受到是在做上帝。不僅方便了用戶,更主要是減少了因用戶使用、保養(yǎng)不當(dāng)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面麻煩。其次,注意好商品的運(yùn)送配送問題,不能對(duì)商品的運(yùn)送時(shí)間過(guò)于拖拉,這樣會(huì)大大耗損消費(fèi)者的耐心和信心。目前全國(guó)的配送中心并不是很普遍,有的地方并不能做好很好的配送,這個(gè)時(shí)候商家就要分外地留意,一定要采用合適的方法,或者送貨上門或者郵購(gòu),把貨物準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者所在的地方,只有快速、準(zhǔn)確地滿足消費(fèi)者的需要,網(wǎng)上電子商務(wù)才可以形成營(yíng)銷良性的發(fā)展。最后,電子商城應(yīng)該要設(shè)立專門的對(duì)于售后服務(wù)的客服,這也是很多電子商城都會(huì)采取的手段措施,客服一定要服務(wù)態(tài)度好,最好采用聲音甜美的,讓顧客覺得自己受到足夠的尊重??头€要對(duì)本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)熟悉,了解操作的整一個(gè)流程,有良好的表達(dá)能力,這樣才可以準(zhǔn)確有效地解答客戶的問題,給客戶留下一個(gè)良好的印象,才會(huì)讓他們下一次重新回來(lái)這里購(gòu)物,享受良好的服務(wù)態(tài)度,這樣讓雙方都得到好處,滿足了客戶生活需要的同時(shí)給電子商城帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和好的聲譽(yù)。
五、結(jié)語(yǔ)
本文對(duì)國(guó)美電器網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商城的策略進(jìn)行了分析,首先提出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義,然后提出了國(guó)美電器網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目前存在的問題,最后針對(duì)這些問題,提出了相應(yīng)的策略,為國(guó)美電器網(wǎng)上商城的發(fā)展和完善提供參考。
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