中小企業(yè)網(wǎng)上商店的服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
2012-04-29 06:22:24楊彤驥楊紅玉劉學(xué)成
現(xiàn)代情報(bào) 2012年4期
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量影響因素
楊彤驥 楊紅玉 劉學(xué)成
〔摘 要〕本文探討了在電子零售環(huán)境下，中小企業(yè)網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。所用數(shù)據(jù)來源于實(shí)際中小企業(yè)網(wǎng)上商店及客戶，通過對(duì)比決定中小企業(yè)網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量的六大影響因素及決定客戶忠誠(chéng)的三大影響因素，揭示了二者間存在的緊密關(guān)聯(lián)。
〔關(guān)鍵詞〕中小企業(yè)網(wǎng)上商店；客戶忠誠(chéng)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素
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