摘要： “十二五”期間，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將面臨一些較好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，還將伴隨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。文章在系統(tǒng)分析當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，提出了“十二五”期間國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)采取的客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)策略，業(yè)務(wù)組織與推動(dòng)策略以及支持保障策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；渠道；私人銀行

中圖分類號(hào)： F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ Ａ 文章編號(hào)： 1673-0461（2012）04-0081-05

當(dāng)前，在外有歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)，內(nèi)有宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的背景下，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。“十二五”期間，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將面臨一些較好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，還將伴隨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶，流程、系統(tǒng)、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、品牌、隊(duì)伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，化“?！睘椤皺C(jī)”，促進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)科學(xué)健康發(fā)展。

一、“十二五”時(shí)期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的SWOT分析

（一）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇

1. 宏觀經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)運(yùn)行給商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)有力支撐

受到城市化和工業(yè)化進(jìn)程驅(qū)動(dòng)，預(yù)計(jì)固定資產(chǎn)投資將在未來(lái)幾年繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最主要因素；中長(zhǎng)期看，居民消費(fèi)將進(jìn)一步增長(zhǎng)，以待形成更加平衡的增長(zhǎng)模式。短期內(nèi)受歐債危機(jī)沖擊，國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“軟著陸”；預(yù)計(jì)未來(lái)幾年國(guó)內(nèi)宏觀調(diào)控將繼續(xù)以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量、改善經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)將步入新一輪增長(zhǎng)周期。在這種背景下，預(yù)期未來(lái)幾年零售銀行業(yè)務(wù)收入增速將超過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)，且二者的增長(zhǎng)方式不盡相同。零售銀行業(yè)務(wù)的各條產(chǎn)品線中，儲(chǔ)蓄和財(cái)富管理將繼續(xù)成為收入貢獻(xiàn)中最重要的角色。

2. 國(guó)家大力促進(jìn)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)加快發(fā)展

黨的十七大提出了加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的戰(zhàn)略任務(wù)，提出“構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制”，“把擴(kuò)大消費(fèi)需求作為擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略重點(diǎn)”，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)從投資主導(dǎo)型向消費(fèi)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。隨著居民收入的不斷增長(zhǎng)、城鎮(zhèn)化的加速推進(jìn)，福利、醫(yī)療保障覆蓋面的擴(kuò)大，居民生活方式及消費(fèi)觀念的改變，預(yù)期我國(guó)將迎來(lái)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代。商業(yè)銀行應(yīng)盡快適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展與客戶消費(fèi)習(xí)慣變化，支持居民多樣化消費(fèi)融資需求滿足，并借此優(yōu)化調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 文化經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展

美國(guó)等國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，文化不僅是經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要杠桿，體現(xiàn)著國(guó)家的“軟實(shí)力”。美國(guó)文化產(chǎn)業(yè)占整個(gè)GDP的三分之一，美國(guó)的電影業(yè)、日本的動(dòng)漫業(yè)、韓國(guó)的游戲業(yè)產(chǎn)值都超過(guò)了各自國(guó)家鋼鐵業(yè)的產(chǎn)值。由于文化產(chǎn)業(yè)是綠色產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)，文化產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)越大，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)就越趨向合理平衡?！笆濉币?guī)劃提出了“推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)”的目標(biāo)，將有力地推動(dòng)國(guó)內(nèi)文化、旅游等經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。這為商業(yè)銀行發(fā)展消費(fèi)信貸、銀行卡支付、POS布放、代理保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)帶來(lái)機(jī)會(huì)。

4. 人口老齡化帶來(lái)巨大“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”需求

根據(jù)聯(lián)合國(guó)最新的人口數(shù)據(jù)預(yù)測(cè),中國(guó)人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，2040年60歲及以上人口占比將達(dá)28%，2050年這一比例將超過(guò)30%，社會(huì)進(jìn)入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國(guó)的第一次人口紅利將逐漸喪失。過(guò)快的人口老齡化給經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)，也形成了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的巨大需求。據(jù)國(guó)家老齡辦研究，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求在3萬(wàn)億人民幣以上[2]，還呈現(xiàn)出多層次、多樣化的趨勢(shì)?！般y發(fā)”需求正催生一個(gè)潛力極大的消費(fèi)市場(chǎng)。商業(yè)銀行倒按揭業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)有望借機(jī)獲得較快發(fā)展。

5. 新興支付方式推動(dòng)網(wǎng)銀與移動(dòng)支付服務(wù)快速發(fā)展

由中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合多家商業(yè)銀行開(kāi)展的全國(guó)銀行卡使用情況網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，銀行卡正被越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等支付渠道；中國(guó)大陸的大眾富裕和富?？蛻羰謾C(jī)銀行的使用比例正在逐漸趕上中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣的水平，網(wǎng)上銀行的使用比例已與香港和臺(tái)灣相當(dāng)。iResearch（艾瑞咨詢）發(fā)布的行業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，2011年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)393.1億元，預(yù)計(jì)近幾年網(wǎng)上支付與移動(dòng)電子商務(wù)將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[3]。伴隨電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)安全的進(jìn)一步發(fā)展，銀行卡的網(wǎng)上支付應(yīng)有存在巨大的增長(zhǎng)空間。

6.“逆周期宏觀審慎監(jiān)管”對(duì)零售貸款業(yè)務(wù)的支持

“十二五”規(guī)劃明確要求“構(gòu)建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監(jiān)管當(dāng)局嚴(yán)格的資本充足率約束和巴塞爾協(xié)議Ⅲ對(duì)核心資本要求更加嚴(yán)格的形勢(shì)下，銀行必須進(jìn)一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實(shí)現(xiàn)內(nèi)源性、集約型、資本節(jié)約型發(fā)展。反映在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，商業(yè)銀行需要大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重較低、資本占用較少、綜合回報(bào)較高的業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖。而在計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)時(shí)，個(gè)人貸款將繼續(xù)享受低于對(duì)公貸款的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重，也顯示了監(jiān)管對(duì)于零售業(yè)務(wù)的支持。此外，監(jiān)管政策將對(duì)理財(cái)資金的管理、運(yùn)用限制越來(lái)越嚴(yán)。近來(lái)監(jiān)管不斷加強(qiáng)對(duì)貸存比的監(jiān)管，并從月末/季末時(shí)點(diǎn)數(shù)轉(zhuǎn)為月日均監(jiān)管，作為最有“粘性”的資金來(lái)源，儲(chǔ)蓄存款將繼續(xù)成為銀行規(guī)模增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素。

（二）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1. 利率市場(chǎng)化提速，人民幣國(guó)際化進(jìn)程加速

根據(jù)央行工作安排，利率市場(chǎng)化在“十二五”期間會(huì)有明顯進(jìn)展。利率市場(chǎng)化改革將對(duì)銀行業(yè)構(gòu)成巨大壓力。一方面，利差縮小將導(dǎo)致利潤(rùn)下滑；另一方面，利率市場(chǎng)化會(huì)使商業(yè)銀行面臨逆向選擇、產(chǎn)品定價(jià)、存款分流等風(fēng)險(xiǎn)。因此，商業(yè)銀行必須具備高超的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，才能在利率完全市場(chǎng)化的情況下實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收益的高度匹配。這要求銀行將其收入來(lái)源多元化，更多發(fā)展中間業(yè)務(wù)，而中間業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源之一就是零售銀行業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)2013年后，人民幣匯率機(jī)制將更趨靈活，人民幣將逐步實(shí)現(xiàn)在境外可兌換，匯率改革將進(jìn)一步推動(dòng)金融創(chuàng)新，資本項(xiàng)目完全可兌換繼續(xù)向前推進(jìn)，商業(yè)銀行面臨的匯率風(fēng)險(xiǎn)將進(jìn)一步加大。

2. 面臨資本性脫媒和技術(shù)性脫媒雙重考驗(yàn)

未來(lái)幾年，我國(guó)將大力發(fā)展多層次金融體系，直接融資工具發(fā)展帶來(lái)的資本性脫媒對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)間接融資中介地位的沖擊越來(lái)越大。技術(shù)性脫媒是指第三方支付新技術(shù)不斷蠶食銀行傳統(tǒng)的支付主導(dǎo)份額。當(dāng)前，第三方支付組織正在加速進(jìn)入市場(chǎng)，并以更低的價(jià)格向個(gè)人客戶提供全新的產(chǎn)品以及提供與銀行相關(guān)的產(chǎn)品。有研究表明，零售銀行支付業(yè)務(wù)最大的競(jìng)爭(zhēng)性威脅來(lái)自非銀行方面的市場(chǎng)進(jìn)入者。大力發(fā)展消費(fèi)信貸、個(gè)人理財(cái)、代理保險(xiǎn)等零售業(yè)務(wù)，以己眾長(zhǎng)，發(fā)揮綜合金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，是商業(yè)銀行反制脫媒威脅、獲得發(fā)展新空間的內(nèi)在要求。

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)要求銀行服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)

經(jīng)驗(yàn)表明，金融產(chǎn)品的可復(fù)制性很強(qiáng)，但不同銀行給客戶帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)卻很難被復(fù)制。從全球銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，零售銀行業(yè)務(wù)已進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”階段，通過(guò)提高服務(wù)終端的人性化服務(wù)水平，改善客戶體驗(yàn).已經(jīng)成為提高銀行客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有力武器。因此，銀行服務(wù)終端應(yīng)努力為客戶提供與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)，銀行的服務(wù)渠道、服務(wù)流程都要讓客戶體驗(yàn)到、感受到，要把握好客戶與銀行的每一個(gè)接觸點(diǎn)。要全面整合各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，搭建清晰的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，真正讓客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化，改善和提高客戶滿意度。

4. 客戶資產(chǎn)保值增值需求增強(qiáng)，服務(wù)要求多元化

《2011胡潤(rùn)財(cái)富報(bào)告》顯示，在中國(guó)消費(fèi)者的財(cái)富增長(zhǎng)在市場(chǎng)逐步走向成熟的過(guò)程中，投資理財(cái)類產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率提高，越來(lái)越多的高凈值人士選擇專業(yè)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)為自己理財(cái)。同時(shí)，通貨膨脹、消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變等因素促使近年來(lái)國(guó)內(nèi)居民儲(chǔ)蓄意愿不斷下滑，投資意愿上升。這給發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)提供了巨大商機(jī)，也意味著資產(chǎn)管理水平提升對(duì)零售的市場(chǎng)營(yíng)銷推力將會(huì)更加重要。同時(shí)，客戶特征的不同導(dǎo)致客戶需求的差異。尤其是零售客戶中的頂端客戶群體，金融價(jià)值主張相對(duì)獨(dú)特，需要銀行提供細(xì)致周到，體貼人微、全方位的投資理財(cái)服務(wù)以及各類費(fèi)金融增值服務(wù)，有著極高的私密性要求。私人銀行客戶可能還要求提供教育、移民、稅務(wù)、藝術(shù)品、私人醫(yī)生、休閑娛樂(lè)等服務(wù)。這對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)人員的專業(yè)能力提出了更高要求。

5. 客戶較以往更加熟悉銀行產(chǎn)品，忠誠(chéng)度不高

市場(chǎng)的發(fā)展使銀行的客戶日益成熟，他們比以往持有更多的金融產(chǎn)品，投資經(jīng)驗(yàn)更為豐富，對(duì)金融咨詢服務(wù)的態(tài)度也愈加開(kāi)放。在選擇理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者注重產(chǎn)品知識(shí)、投資回報(bào)和個(gè)性化的投資建議。這對(duì)商業(yè)銀行零售銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出了更高要求。麥肯錫的研究表明，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)目前的銀行服務(wù)并不滿意并更愿意更換所使用的銀行，大約21% 的滿意客戶也有可能更換其正在使用的銀行。中國(guó)消費(fèi)者通常會(huì)比較各家銀行的產(chǎn)品并且對(duì)價(jià)格極其敏感。64%的客戶愿意為了1%或2%的更高回報(bào)而離開(kāi)一家提供良好個(gè)性化服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)去其他銀行。而這一比例在中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣只占40%左右[4]。

6. 客戶金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)金融產(chǎn)品投訴案件和有關(guān)金融產(chǎn)品的糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)。各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局在反思次貸危機(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視消費(fèi)者的利益保護(hù)，將會(huì)破壞金融業(yè)的生存基礎(chǔ)，進(jìn)而影響金融體系的穩(wěn)定。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)已成為“后金融危機(jī)時(shí)代”國(guó)際金融監(jiān)管的重要內(nèi)容。在這種背景下，國(guó)內(nèi)有關(guān)部門近年先后頒布了一系列保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益的規(guī)章和指引，強(qiáng)調(diào)保障社會(huì)公眾最基礎(chǔ)的金融服務(wù)權(quán)益。因此，在客戶金融服務(wù)維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下，如何通過(guò)有效的服務(wù)管理切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題。

（三）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的優(yōu)勢(shì)

1. 取得了可喜的發(fā)展成果

一是資產(chǎn)，負(fù)債、收入等規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。二是擁有了一群高價(jià)值、高忠誠(chéng)度的客戶。三是創(chuàng)造并形成了一系列有競(jìng)爭(zhēng)力的零售業(yè)務(wù)特色產(chǎn)品與服務(wù)，占有了絕對(duì)的市場(chǎng)地位。四是培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍。五是塑造了一批良好的零售業(yè)務(wù)品牌。

2. 積累了豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)

一是在引入戰(zhàn)略投資者后，形成了較好的治理結(jié)構(gòu)，順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)紛紛提出“向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略決策，在資源上對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供保障支持。二是重視產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷滿足客戶需要。三是重視客戶服務(wù)，以誠(chéng)信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)贏得客戶認(rèn)同與信賴。四是重視合規(guī)經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立起了負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象。

（四）我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的劣勢(shì)

1. 快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力仍需提高，全球資本配置能力較弱

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，同質(zhì)化和復(fù)制現(xiàn)象仍然較為嚴(yán)重；在客戶服務(wù)能力方面，高端客戶尤其是私人銀行客戶的服務(wù)能力仍顯不足；在資本配置方面，尚沒(méi)有形成一個(gè)全球的視角與平臺(tái)。

2. 自助服務(wù)渠道建設(shè)欠賬較多

2010年末我國(guó)ATM市場(chǎng)保有量約30萬(wàn)臺(tái)，僅次于美國(guó)。但從每百萬(wàn)人擁有ATM的數(shù)量看，我國(guó)約為220臺(tái)，低于世界平均315臺(tái)的水平，更低于發(fā)達(dá)國(guó)家1,250臺(tái)的水平。另外，2010年末我國(guó)每臺(tái)ATM對(duì)應(yīng)的銀行卡數(shù)量為8,913張，遠(yuǎn)高于4,000張的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)配置水平[5]。此外，網(wǎng)上銀行的安全性、便捷性與客戶需求還存有一定差距。

3. 科技支撐亟待強(qiáng)化

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、客戶綜合積分系統(tǒng)等十分重要的精準(zhǔn)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)挖掘工具，應(yīng)用還不是很廣泛或使用得不到位，一些基本數(shù)據(jù)獲取存在障礙，嚴(yán)重制約業(yè)務(wù)決策、客戶獲取與維護(hù)、客戶經(jīng)營(yíng)的效率與效果。

4. 專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有待加強(qiáng)

隨著各類個(gè)人金融產(chǎn)品的推出，市場(chǎng)產(chǎn)品供應(yīng)和銷售的矛盾逐步凸顯，專業(yè)服務(wù)能力跟不上客戶與市場(chǎng)成長(zhǎng)的步伐。一是專業(yè)人員數(shù)量不夠，穩(wěn)定性欠佳。二是隊(duì)伍專業(yè)服務(wù)能力不足，三是專業(yè)考核激勵(lì)機(jī)制仍有不到位之處。

二、“十二五”時(shí)期商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略

“十二五”時(shí)期，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“規(guī)模、質(zhì)量、效益協(xié)調(diào)發(fā)展”的發(fā)展理念；堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)為紐帶，滿足客戶資產(chǎn)保值增值訴求；加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，持續(xù)打造具備較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、具有較大市場(chǎng)影響力的零售銀行業(yè)務(wù)。

（一）零售銀行客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)策略

1. 強(qiáng)化交叉銷售，提高客戶綜合貢獻(xiàn)

在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，通過(guò)差異化產(chǎn)品、分層服務(wù)、交叉銷售、精準(zhǔn)營(yíng)銷等手段，培育和壯大客戶群體，提高客戶粘合度與忠誠(chéng)度。精選潛力客戶，深入挖掘客戶資源，改善客戶結(jié)構(gòu)。在為客戶辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)挖掘其他產(chǎn)品的交叉銷售機(jī)會(huì)，努力通過(guò)產(chǎn)品交叉銷售率的提升改進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。

2. 強(qiáng)化營(yíng)銷效率，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)批發(fā)做

設(shè)計(jì)運(yùn)用零售業(yè)務(wù)銷售菜單，與行業(yè)協(xié)會(huì)、大型市場(chǎng)、商會(huì)、證券、保險(xiǎn)等單位等開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，開(kāi)展批發(fā)營(yíng)銷。組合營(yíng)銷電話轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀、銀行卡、特約商戶開(kāi)發(fā)、POS收單、私營(yíng)企業(yè)主貸款等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)的鏈?zhǔn)介_(kāi)發(fā)。

3. 強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，推進(jìn)客戶分層服務(wù)

制定統(tǒng)一的客戶分層分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照客戶層級(jí)配置不同層級(jí)的服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶群體的差異化服務(wù)。對(duì)低端客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對(duì)中端客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)；對(duì)高端客戶，則提供個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。

4. 強(qiáng)化基礎(chǔ)提升，推進(jìn)客戶關(guān)系管理

從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到視覺(jué)形象，從服務(wù)理念到服務(wù)禮儀，從服務(wù)流程到服務(wù)話術(shù)都要統(tǒng)一、規(guī)范。推行精細(xì)化管理，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。規(guī)范大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)流程，促進(jìn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍整體服務(wù)營(yíng)銷水平提升。建立協(xié)同經(jīng)濟(jì)體，提高產(chǎn)品外部采購(gòu)和供應(yīng)，滿足客戶多元需求。不斷提高客戶信息建檔率、客戶信息連通率、貴賓專屬服務(wù)通道開(kāi)通率、貴賓客戶“一對(duì)一”服務(wù)到位率，強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)。

（二）零售銀行業(yè)務(wù)組織與推動(dòng)策略

1. 做大做強(qiáng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)

大力發(fā)展資本消低耗、風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重低的個(gè)貸業(yè)務(wù)。通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新拓展消費(fèi)金融產(chǎn)品鏈條，形成房屋按揭貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款、汽車貸款、信用卡、網(wǎng)銀與電話支付等多類別、多功能的居民個(gè)人消費(fèi)金融產(chǎn)品體系和公務(wù)消費(fèi)銀行卡、POS收付等公務(wù)消費(fèi)金融產(chǎn)品體系。通過(guò)體制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)工具創(chuàng)新，推動(dòng)消費(fèi)金融服務(wù)流程優(yōu)化、審批效率提升、風(fēng)險(xiǎn)管控水平進(jìn)步以及業(yè)務(wù)定價(jià)能力增強(qiáng)。大力發(fā)展消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)商、零售商等特約特惠商戶，積極拓展消費(fèi)金融供給渠道，以適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。

2. 做新做穩(wěn)理財(cái)業(yè)務(wù)

不斷完善理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，建立針對(duì)高端客戶的另類投資產(chǎn)品線，如藝術(shù)品、酒類投資等產(chǎn)品。抓住國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策長(zhǎng)期支持行業(yè)的私募股權(quán)投資機(jī)會(huì)，針對(duì)私人銀行客戶設(shè)計(jì)PE產(chǎn)品如太陽(yáng)能、環(huán)保、智能電網(wǎng)、儲(chǔ)能等領(lǐng)域。針對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富管理中心、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等銷售渠道的不同特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品銷售策略。在理財(cái)業(yè)務(wù)研發(fā)過(guò)程中，充分考慮理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)與操作風(fēng)險(xiǎn)。

3. 做實(shí)做細(xì)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)

改變儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)考核方式，避免月末、季末儲(chǔ)蓄存款規(guī)模劇烈波動(dòng)。通過(guò)詳細(xì)深入的市場(chǎng)和客戶細(xì)分，增加儲(chǔ)蓄產(chǎn)品的客戶選擇范圍，滿足不同客戶的金融服務(wù)需求。從儲(chǔ)蓄資金源頭、儲(chǔ)蓄資金流向、儲(chǔ)蓄資金循環(huán)等環(huán)節(jié)研究?jī)?chǔ)蓄存款組織工作。關(guān)注證券、黃金等交易行情清淡期，客戶投資間隙期，拆遷資金、權(quán)益紅利到賬期、理財(cái)資金屆滿期的客戶資金流向。通過(guò)政策效力、代發(fā)工資、代理業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、三方存管、內(nèi)占廳堂、進(jìn)在社區(qū)、會(huì)戰(zhàn)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)抓存款。順應(yīng)利率市場(chǎng)化趨勢(shì)，提高利率風(fēng)險(xiǎn)管理能力和儲(chǔ)蓄產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)判斷水平，增強(qiáng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)定價(jià)能力[6]。

4. 做優(yōu)個(gè)人代理業(yè)務(wù)

以代發(fā)工資業(yè)務(wù)、三方存管業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極拓展新型中間業(yè)務(wù)。積極挖掘客戶群價(jià)值，積極拓展財(cái)富管理、財(cái)務(wù)顧問(wèn)和理財(cái)?shù)雀吒郊觾r(jià)值的新型個(gè)人中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。開(kāi)發(fā)自助設(shè)備、手機(jī)、網(wǎng)銀、電話銀行、平板電腦、有線電視等一體化代收付賬戶平臺(tái)。

（三）零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展保障策略

1. 加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)替代率

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)渠道建設(shè)既要重量，更要重質(zhì)；既要重視渠道建設(shè)的多元化，還要重視各類服務(wù)渠道的完善與優(yōu)化，打造安全高效便捷的服務(wù)渠道，構(gòu)建包括普通網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)銀行、自助銀行、自助銀亭、ATM、個(gè)人網(wǎng)銀、POS、TPOS等在內(nèi)的全方位、多層次、立體式個(gè)人客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不斷優(yōu)化設(shè)備功能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，用服務(wù)、效率提升客戶忠誠(chéng)度，提升網(wǎng)點(diǎn)替代率。

2. 健全個(gè)人業(yè)務(wù)IT研發(fā)機(jī)制，加強(qiáng)科技保障

從業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶需求滿足、服務(wù)質(zhì)量提升等角度看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)已逐步發(fā)展為技術(shù)密集型、系統(tǒng)支持型業(yè)務(wù)。信息系統(tǒng)的運(yùn)用以及有力的科技支撐，不僅可以增加個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，還是提高客戶拓展與維護(hù)能力的有力手段。要持續(xù)優(yōu)化CRM、客戶綜合積分等系統(tǒng)功能，提升個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，提高客戶拓展與維護(hù)能力。充分發(fā)揮IT在搭建集交易、產(chǎn)品、客戶等于一體的新型零售業(yè)務(wù)綜合處理平臺(tái)、推動(dòng)支行網(wǎng)點(diǎn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中的作用。

3. 提升團(tuán)隊(duì)管理水平，打造一支高素質(zhì)人才隊(duì)伍

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)施在數(shù)量上“適度從緊”、在質(zhì)量上“適度超前”的動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化的人力資本配置策略。推進(jìn)員工隊(duì)伍向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)變，培育一批營(yíng)銷專家、理財(cái)專家、私人銀行家，提升個(gè)人金融服務(wù)的知識(shí)含量，形成與業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的人員數(shù)量與結(jié)構(gòu)。要從零售業(yè)務(wù)的內(nèi)在特點(diǎn)和營(yíng)銷人員的激勵(lì)需要出發(fā)，使隊(duì)伍考核管理真正符合業(yè)務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)。在收入考核分配機(jī)制中，加大零售業(yè)務(wù)高端客戶、消費(fèi)信貸等戰(zhàn)略性指標(biāo)的考核比重和掛鉤比例。設(shè)計(jì)可行的零售業(yè)務(wù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工的不斷成長(zhǎng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，達(dá)成員工發(fā)展與業(yè)務(wù)發(fā)展的“雙贏”。

4. 加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)品牌整合與推廣

對(duì)于消費(fèi)者而言，品牌代表著一種歸屬感和安全感。在現(xiàn)今的中國(guó)銀行業(yè)，品牌已成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的可比優(yōu)勢(shì)和推動(dòng)發(fā)展的重要力量。因此，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不僅需要以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法經(jīng)營(yíng)品牌，而且需要持續(xù)創(chuàng)新并保持鮮明的品牌特色或個(gè)性。要全面整合零售業(yè)務(wù)各類產(chǎn)品，向客戶提供全方位金融服務(wù)。通過(guò)品牌營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)、媒體見(jiàn)面、公關(guān)軟文、廣告活動(dòng)、促銷宣傳等方式開(kāi)展品牌推廣，深化商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)品牌內(nèi)涵。

[參考文獻(xiàn)]

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