鄭興華

圖書館的服務效率是圖書館管理的核心問題之一。圖書館服務效率的提高，除應用新的管理流程，配置新的管理設備和投入完善的基礎設施作為基礎，還應以人本管理為主，注重提高館員素質(zhì)，輔以經(jīng)濟激勵等基本手段，從根本上調(diào)動圖書館管理人員和服務提供者的工作積極性。這應是當前社會市場經(jīng)濟條件下我國圖書館管理中提高服務效率的基本思路之一。

一、圖書館館員應具備的基本素質(zhì)

（一）思想素質(zhì)。圖書館館員將社會中零散的文獻信息進行搜集，通過有序整理后，傳遞給讀者、受眾，是文獻信息生產(chǎn)者與利用者之間的“二傳手”。每一位館員都應樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，熱愛圖書館事業(yè)，以滿腔熱情和高度負責的精神對待廣大師生，積極進取，甘愿為圖書館事業(yè)無私奉獻；有強烈的事業(yè)心和責任感，努力為廣大群眾服務好，使圖書館文獻資源得到充分的開發(fā)和利用。

（二）現(xiàn)代信息技術知識。在信息爆炸的今天，傳統(tǒng)資源共享方式已經(jīng)遠遠不能適應經(jīng)濟、科技、文化等事業(yè)發(fā)展的需要。因此，隨著信息技術的廣泛應用，圖書館不僅要提供一般的查詢和借閱服務，而且要成為信息資源開發(fā)的中心，為廣大群眾提供全方位的信息服務，這種任務和職能的實現(xiàn)，只能由現(xiàn)代化圖書館承擔?，F(xiàn)代化圖書館是以信息化、網(wǎng)絡化為主要特征的，即不再是以館藏為中心，而是以廣大讀者為中心，它的目的是提供以網(wǎng)絡為基礎的全方位信息服務。新技術的應用要求館員必須熟悉現(xiàn)代信息技術的基本原理，熟練掌握其操作方法以適應快節(jié)奏的時代要求。館員的信息獲取能力是至關重要的，為此有人稱現(xiàn)代化圖書館館員是“導航員”。

（三）圖書館情報專業(yè)知識?，F(xiàn)代圖書館館員首先應具備圖書情報學專業(yè)知識，通曉圖書情報學及其分支學科，熟悉圖書館的各項業(yè)務，這些都是從事館員工作的基本條件。此外，合格的圖書館館員還應當熟悉一門與本館服務對象有關的領域、行業(yè)的專業(yè)知識，更好地為某一領域、行業(yè)服務，只有這樣，才能使圖書館工作向深層次、高水平發(fā)展。

（四）基本技能。（1）掌握國內(nèi)主要出版社發(fā)行機構的性質(zhì)、特點、出書質(zhì)量、發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，并與重要的出版發(fā)行機構建立必要的聯(lián)系。（2）掌握一門外語知識。在掌握外語的基礎上，圖書館館員應有計劃、有步驟地向廣大讀者推薦外文資料，幫助廣大讀者克服語言障礙，提高外文資料的利用率。（3）思想敏銳，善于及時捕捉來自各方面的信息。如國家政治方針，當今世界科技與社會發(fā)展的趨勢，當前讀者關注的熱點和需求的賣點等。21世紀的圖書館館員，思想僵化，因循守舊是搞不好工作的。

（五）創(chuàng)新和拼搏精神。圖書館信息化、網(wǎng)絡化是一個嶄新的領域，沒有現(xiàn)成的模式。文獻信息資源的開發(fā)利用和管理都出現(xiàn)了新形勢下的新問題，從一定意義上講，是所謂“第二創(chuàng)業(yè)”，到底采取怎樣的模式才能適應社會發(fā)展變化的需求呢？這就要求館員有創(chuàng)新意識和拼搏精神，勇于探索，積極進取。從根本上說，還是靠全體圖書館館員的共同努力，靠全體圖書館館員的努力拼搏。

二、激勵機制理論在圖書館管理實踐中的應用

在社會主義市場經(jīng)濟條件下，人們的行動準則越來越受到經(jīng)濟利益的影響。如果我國圖書館管理層不及時轉(zhuǎn)變觀念，不重視圖書館工作人員的個體經(jīng)濟利益要求不斷強化的發(fā)展趨勢，就難以適應當代圖書館管理發(fā)展的基本要求。按照激勵機制原理，要使圖書館工作人員的工作熱情高，或自覺地努力提高服務效率，就必須滿足參與約束和激勵相容兩個基本條件。在圖書館管理中，這兩個基本條件具體表現(xiàn)如下。

首先，圖書館主要管理者給予作為代理人的工作人員的預期收益，不能低于后者在同等勞動條件下的其他行業(yè)崗位上獲得的預期收益。值得明確的是，這里的預期收益不僅指經(jīng)濟報酬，還包括對工作的滿意程度，領導評價與賞識水平，自我實現(xiàn)的可能性，以及其他陰性的福利收益等因素。實事上，圖書館中和諧的服務氣氛在其中發(fā)揮著重要的作用。

其次，圖書館主要管理者的管理目標要與工作人員的個人行為目標相容，或者說，圖書館工作人員實現(xiàn)其預期收益最大化的行為，同時保證了圖書館管理的最終目標的實現(xiàn)。圖書館是人類文化的象征之一，其靈魂是圣潔的，但作為圖書館的實際管理卻不能脫離最基礎的經(jīng)濟利益而只高談圣潔的文化。市場經(jīng)濟給予每個人的影響促使后者不能不現(xiàn)實地對待他們基本的經(jīng)濟問題，即工作的經(jīng)濟報酬。激勵相容原則是以經(jīng)濟報酬最大化為基本手段的，同時強調(diào)個體的總體福利收益最大化。

在圖書館的實際管理中，通過增加一定的工作報酬，能夠使圖書館代理人調(diào)動勞動的積極性；通過報酬的崗位差別待遇，能夠提高服務效率；在管理中有效地限制某些工作人員的“搭便車”現(xiàn)象（如工作人員濫竽充數(shù)或“出工不出力”）而制定相關的政策措施，使原有的“搭便車者”牢騷滿腹，那么就沒有理由不實行這些政策措施。按照微觀經(jīng)濟學原理，如果工作人員中出現(xiàn)“搭便車”現(xiàn)象而又不能有效地限制或消除，將會降低圖書館的總體服務效率。在圖書館的管理實踐中，主要管理者難以獲得或不可能獲得每個工作人員的實際努力程度的私人信息，也沒有必要為獲取這類信息而花費大量的機會成本（如管理時間）和管理成本。為使每個工作人員“自覺”地工作，應改變以往的管理規(guī)則，一切以實際的產(chǎn)出、數(shù)量和質(zhì)量為標準，明確崗位工作的基本報酬和預期報酬，從而激勵工作人員的工作熱情，提高服務效率。在這里，崗位的基本報酬包括基本工資、崗位津貼和完成崗位任務的獎勵。預期報酬指包括崗位報酬在內(nèi)的超工作量補貼、崗位獎勵和先進獎勵等報酬。上述這些措施都應以圖書館管理規(guī)則和章程的形式固定下來，并不斷改進和完善。

有必要指出的是，應用激勵機制，以經(jīng)濟報酬為激勵手段提高圖書館的服務效率，并不表明可以完全拋棄必要的職業(yè)精神教育，而應以經(jīng)濟報酬為基本的激勵手段，在此基礎上輔以敬業(yè)精神的教育和培訓，而不應反過來，這是基本的、有效的激勵手段。