鮑文玉

【摘要】本文在對導(dǎo)游員角色與角色轉(zhuǎn)換的概念進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，闡述了導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換的類型，最后提出了導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換的五種策略：通過角色學(xué)習(xí)提高導(dǎo)游員的角色認(rèn)知能力；通過旅游者的反饋，找出差距，彌補(bǔ)差距；換位思考，深切體會和理解旅游者在遇到困難時的感情和需要；利用間接經(jīng)驗，并反觀自己，取其精華，去其糟粕；善于總結(jié)，舉一反三，不犯同樣的錯誤。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換

一 導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換的概念

1．導(dǎo)游員角色

“角色”一詞，原為戲劇、影視術(shù)語，是指在戲劇和電影中，演員按照劇本要求所扮演的人物。后來“角色”一詞被引用到社會心理學(xué)中，成為一個社會心理學(xué)名詞，用以說明人的社會化行為。社會心理學(xué)中的“角色”一詞，是指個體在特定的社會和團(tuán)體中所占有的適當(dāng)位置以及與之相聯(lián)系的行為模式。導(dǎo)游員角色，是一種職業(yè)角色，就是導(dǎo)游員在其工作的過程中，按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求來拘束自己的行為，開展導(dǎo)游服務(wù)工作。

在旅游者眼里，導(dǎo)游員是一位無所不知、無所不能的“萬事通”，能引導(dǎo)他們看到本地最好的景觀，并為他們介紹，而且介紹得風(fēng)趣幽默；能引導(dǎo)他們買到本地物美又價廉的商品；在他們有麻煩時，導(dǎo)游員會挺身而出，沉著果斷地進(jìn)行協(xié)調(diào)，幫助他們妥善解決。但是，導(dǎo)游員如果在帶團(tuán)的過程中無精打采，言行冷漠，講解漏洞百出，這樣的導(dǎo)游員會讓客人很惱火，甚至反感，不但不會配合導(dǎo)游員的工作，而且一旦出現(xiàn)一點(diǎn)差錯，就會小題大做甚至投訴。所以，在旅游者的“角色期待”中，導(dǎo)游員唯有懂禮貌、關(guān)心人、友好熱情、博學(xué)多能，并不斷地控制住自己的煩躁情緒，才有資格勝任導(dǎo)游一職，才有可能被旅游者視為游客“之友”、“之師”。

2．導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換

拉爾夫·林頓對角色轉(zhuǎn)換是這樣認(rèn)為的：個體作為社會成員，雖然要扮演多種角色，但是在每一個具體時刻，他只能扮演一種角色，這種正在扮演的角色便成為活躍性角色，而該個體所要扮演的其他角色此時此刻則成為潛隱性角色，暫時不表現(xiàn)出來。顯然，活躍性角色與潛隱性角色是相對的，并且相互轉(zhuǎn)換。日常生活中，角色轉(zhuǎn)換的現(xiàn)象隨時可見，具有客觀存在性。因此，導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換是指導(dǎo)游人員根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)需要，從一個角色的扮演轉(zhuǎn)入另一個角色的扮演，并以新角色的規(guī)范來約束自己的行為的過程。

二 導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換的類型

導(dǎo)游員的角色轉(zhuǎn)換，根據(jù)不同的分類方法可以分為不同的類型。

1．按角色轉(zhuǎn)換的范圍分類

按角色轉(zhuǎn)換的范圍，可以分為社會角色轉(zhuǎn)換和工作角色轉(zhuǎn)換。具體內(nèi)容如下：

（1）社會角色轉(zhuǎn)換。社會角色轉(zhuǎn)換是指導(dǎo)游人員從社會中所扮演的其他角色退出而向帶團(tuán)工作中導(dǎo)游員職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。導(dǎo)游員在自己的家中也同樣是受父母關(guān)心呵護(hù)的孩子，他會向父母撒嬌，母親把可口的飯菜做好，要催好幾遍才知道去吃。和幾個知心好友在一起的時候他可能話不多，而總是微笑著聽朋友侃侃而談。他去飯店吃飯的時候可能也是一位挑剔的客人，對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量不滿時，會抱怨，會投訴。

總之，不管導(dǎo)游員在社會中的其他角色是怎樣的，一旦面對工作，面對客人，他就必須迅速實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換，按照導(dǎo)游員的職業(yè)規(guī)范和工作性質(zhì)來拘束自己，要求自己。在家里任性的孩子在這時候是全團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和總管家。他得有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任感、堅強(qiáng)果斷、從容不迫地處理各種突發(fā)事件。

在生活中性格內(nèi)向不愛說話的人，在這時必須讓自己振奮起來，精神抖擻，活潑開朗地開展工作，先點(diǎn)燃自己的情緒，才能帶動客人的情緒。在生活中愛挑剔、愛抱怨的導(dǎo)游員，在工作的過程中反過來成了被挑剔、被抱怨的對象，這個時候只能擺正心態(tài)，微笑著面對客人的各種指責(zé)。這種時候，如果導(dǎo)游員具備角色轉(zhuǎn)換的觀念，并對此有正確的認(rèn)識，就會順利而自然地完成這一轉(zhuǎn)換過程。并能得心應(yīng)手的勝任自己的工作。反之，如果導(dǎo)游員不具備角色轉(zhuǎn)換的思想觀念，把生活中各種不合適的習(xí)慣和種種性格弱點(diǎn)不加節(jié)制地帶到工作中來，就會在工作中處處碰壁、困難重重。

（2）工作角色轉(zhuǎn)換。工作角色轉(zhuǎn)換是指導(dǎo)游員在工作中根據(jù)工作的需要，從一種工作角色轉(zhuǎn)換到另一種工作角色。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員是多角色的統(tǒng)一體，應(yīng)分清不同角色的作用并適時完成轉(zhuǎn)換。當(dāng)囑咐游客多穿衣服或明天爬山要穿合適的鞋時，導(dǎo)游人員就像母親對自己的孩子一樣細(xì)心體貼；當(dāng)導(dǎo)游人員介紹異國的飲食、宗教以及社會制度時，事實上是作為國際主義者提倡對異國文化的理解與包容；在進(jìn)行精彩的景物講解時，導(dǎo)游人員則承擔(dān)著游人之師的角色。

根據(jù)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游服務(wù)的職業(yè)要求，導(dǎo)游角色是導(dǎo)游各種社會角色（包括向?qū)?、講解員、宣傳員、服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、促銷員、民間大使）的融合。各種角色之間的轉(zhuǎn)換甚至幾種角色同時存在，在導(dǎo)游工作中是非常普遍而且貫穿始終的，導(dǎo)游人員如果能同時扮演好這些角色并能在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)靈活地實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換，那么他會更出色地完成自己的工作，會得到客人更高地評價，自己也會更有成就感。

2．按角色轉(zhuǎn)換的對象分類

按角色轉(zhuǎn)換的對象可以分為：導(dǎo)游員和游客間的角色轉(zhuǎn)換；從導(dǎo)游服務(wù)角色到其他服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換；導(dǎo)游人員和有關(guān)旅游接待服務(wù)部門間的角色轉(zhuǎn)換。具體內(nèi)容如下：

（1）導(dǎo)游員和游客間的角色轉(zhuǎn)換。為了更好地了解游客的需要，導(dǎo)游員應(yīng)經(jīng)常站在游客的立場上考慮問題。在旅游過程中遇到問題時，導(dǎo)游人員在做出處理決定前，應(yīng)先反問自己如果我是客人，我希望導(dǎo)游人員做怎樣的處理？這樣在處理問題時就能照顧到大多數(shù)游客的需要，使大多數(shù)游客滿意。導(dǎo)游人員經(jīng)常進(jìn)行換位思考，從游客的角色考慮問題，有利于同游客間的情感交流與意見溝通，也有利于在旅游過程中遇到問題時做出合理可行的、不損害游客利益的決定。

（2）從導(dǎo)游服務(wù)角色到其他服務(wù)角色的暫時轉(zhuǎn)換。導(dǎo)游員代表旅行社對旅游團(tuán)的食、住、行、游、購、娛等全面負(fù)責(zé)。當(dāng)游客提出合理的特殊要求或遇到特殊情況時，需要導(dǎo)游人員扮演其他服務(wù)角色。如客人突然生病，導(dǎo)游員就要暫時充當(dāng)客人的親朋好友的角色，在醫(yī)院跑前跑后辦理各種手續(xù)，并要利用業(yè)余時間經(jīng)常探望住院的客人?；蛘哂慰驮诼糜斡媱澩赓徫飼r邀請導(dǎo)游人員前往，導(dǎo)游員如果答應(yīng)了客人的要求，則應(yīng)在購物過程中起到“導(dǎo)購”或“購物參謀”的作用。導(dǎo)游人員實現(xiàn)導(dǎo)游角色向其他服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)出其服務(wù)的進(jìn)一步深入和細(xì)化，對于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，樹立導(dǎo)游人員自身形象，形成導(dǎo)游服務(wù)風(fēng)格將起到重要作用。

（3）導(dǎo)游員和有關(guān)旅游接待服務(wù)部門間的角色轉(zhuǎn)換。按照旅游接待計劃，有關(guān)旅游接待服務(wù)部門應(yīng)該按質(zhì)按量按時地提供旅游團(tuán)所需要的服務(wù)，但是有時受客觀因素的影響，未能及時提供甚至不能提供所需要的服務(wù)。如由于天氣原因航班推遲，影響旅游團(tuán)赴下一站的旅行計劃，機(jī)票緊張旅游團(tuán)不得不改乘火車等。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)從有關(guān)旅游服務(wù)部門的角色出發(fā)，做好游客的安撫工作和其他安排。此外，有時游客對有關(guān)旅游接待單位的服務(wù)提出過高要求，導(dǎo)游人員也需要做出暫時的角色轉(zhuǎn)換。

三 導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換策略初探

1．通過角色學(xué)習(xí)提高導(dǎo)游員的角色認(rèn)知能力

這是實現(xiàn)導(dǎo)游員角色轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。角色學(xué)習(xí)是指個體為了使自身行為符合某一社會角色的行為規(guī)范而進(jìn)行的社會性學(xué)習(xí)。角色學(xué)習(xí)包括兩個方面，一是學(xué)習(xí)角色的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；二是學(xué)習(xí)角色的態(tài)度和情感。根據(jù)個體表現(xiàn)出來的行為來認(rèn)識其社會身份、地位，叫做角色認(rèn)知。角色認(rèn)知包括對角色規(guī)范的認(rèn)知、對他人和自身行為是否符合角色規(guī)范要求的判斷。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，要不斷地加強(qiáng)角色學(xué)習(xí)培養(yǎng)角色認(rèn)知能力，正確處理好角色沖突，從而更好地為游客提供服務(wù)。

2．通過旅游者的反饋，找出差距，彌補(bǔ)差距

旅游者的反饋包括評價、建議、批評或面部表情等，這些反饋可以幫助導(dǎo)游員找出與自己所扮演角色之間的差距，并在以后的工作中努力縮小和彌補(bǔ)這種差距。一般來說旅游者與導(dǎo)游員，尤其是地陪相處的時間并不是太長（一般1～3天），出于禮貌，一般不會直接提出批評或建議。但導(dǎo)游員如果足夠細(xì)心的話，還是會從客人的表情或者是體態(tài)語言察覺出自己的行為是不是得到了理想的反饋。如果客人的反應(yīng)比較消極的話，導(dǎo)游員就要積極地反省自己的行為是不是和自身的角色不相符，找出其中的差距并通過努力盡量縮小這種差距。

只要導(dǎo)游員態(tài)度誠懇、虛心大度，就能有所收獲。俗話說“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，偶爾也會有客人出于好心，會比較直率地提出導(dǎo)游過程中確實存在的一些不足，對于這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該持歡迎態(tài)度，并認(rèn)真聽取客人意見。即使是對于那些比較挑剔的客人的苛刻意見，也要抱著“有則改之，無則加勉”的謙虛態(tài)度。

3．換位思考，深切體會和理解旅游者在遇到困難時的感情和需要

導(dǎo)游員可以努力調(diào)動平時積累的社會經(jīng)驗和知識，深切地體會和理解旅游者在遇到困難時的感情和需要。這種方法也就是所謂的換位思考和逆向思維。導(dǎo)游員在生活中也有作為普通游客和被服務(wù)對象的經(jīng)歷，也許游客正在面臨的問題導(dǎo)游員在那時也遭遇過，所以在這種情況下導(dǎo)游員就應(yīng)調(diào)動平時積累的經(jīng)驗進(jìn)行換位思考，并不時地向自己提問：“如果我是那個客人，我現(xiàn)在會是什么心情？我希望導(dǎo)游員提供什么樣的幫助？我能為他做點(diǎn)什么？”將心比心，找出解決問題的辦法。

4．利用間接經(jīng)驗，并反觀自己，取其精華，去其糟粕

通過積極的觀察其他導(dǎo)游員或旅游服務(wù)人員的行為獲得間接經(jīng)驗，并反觀自己，取其精華，去其糟粕。這是拿來主義的方法。尤其是在擔(dān)任全陪過程中，以旅游者的身份旁觀別人的工作，反思自己的服務(wù)，可以得到很多啟發(fā)和教訓(xùn)。有的導(dǎo)游不喜歡領(lǐng)隊拿話筒，怕他們搶了自己的“戲”，其實這種想法大可不必。一般領(lǐng)隊或全陪和客人居住在同一個城市，有著相同的文化背景，所以他們比我們更了解客人的心理和實際需要，所以有時他們的講解更具針對性，我們能從他們的講解中得到很多啟示。有的時候，還可以和其他導(dǎo)游多交流多溝通，多聽取他們的意見和看法。并吸取其精華部分，去其糟粕，把它們變成自己的間接經(jīng)驗。

5．善于總結(jié)，舉一反三，不犯同樣的錯誤

出現(xiàn)問題后，根據(jù)導(dǎo)游員角色規(guī)范的要求采取積極措施解決，并要善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，做到舉一反三，并以預(yù)防為主，堅決杜絕以后出現(xiàn)類似的問題。旅游者來自四面八方導(dǎo)游員每天要處理的問題包括游客游覽期間的方方面面。導(dǎo)游遇到的問題自然是層出不窮，紛繁復(fù)雜。那么，導(dǎo)游員遇到這么多不同問題的時候，究竟應(yīng)該本著一個什么樣的態(tài)度，根據(jù)什么樣的原則來解決呢？導(dǎo)游員在這種時候就應(yīng)該思考一下導(dǎo)游員角色規(guī)范的要求，首先讓自己面對問題時的態(tài)度符合一個導(dǎo)游員的角色，其次再按照角色規(guī)范的要求采取具體的解決措施。并能積極思考，舉一反三，找出問題的癥結(jié)所在，并能在以后的工作中預(yù)防出現(xiàn)類似的問題。