張玲妹 戎惠珍 楊晨紅 吳信峰

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的突出問題[1]，已經(jīng)嚴(yán)重影響到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，影響了社會(huì)穩(wěn)定、和諧[2]，如何有效防范和解決醫(yī)療糾紛已成為擺在醫(yī)療機(jī)構(gòu)面前的重大問題[3]。我院激光科在激光治療過程中，采取了一系列預(yù)防醫(yī)療糾紛的措施，取得了一定成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1臨床資料

1.1我院激光科2009～2011年激光治療總?cè)藬?shù)、患者年齡及性別分布、醫(yī)療糾紛的發(fā)生等情況，見表1。

1.2 2009～2011年各年齡段激光患者人數(shù)及其百分比，見表2。

1.3 2009～2011年糾紛發(fā)生情況見表3。

2醫(yī)療糾紛的定義及處理

2.1 醫(yī)療糾紛的定義：患者因院方醫(yī)療服務(wù)或診療方面的原因?qū)υ悍疆a(chǎn)生不滿，經(jīng)醫(yī)患雙方溝通后達(dá)成諒解者稱為醫(yī)療投訴；經(jīng)醫(yī)患雙方溝通后不能達(dá)成諒解，最終通過院方退還治療費(fèi)等經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段達(dá)成諒解者稱為醫(yī)療糾紛。

2.2 醫(yī)療糾紛的處理：由科室護(hù)士長或科主任負(fù)責(zé)與患者溝通，科室未能解決時(shí)，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)與患者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在雙方意見達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，醫(yī)患雙方簽署糾紛調(diào)解協(xié)議后終結(jié)糾紛。

3預(yù)防措施

3.1重視細(xì)節(jié)服務(wù)： 設(shè)立科室專用服務(wù)臺(tái)、咨詢電話及候診大廳，候診大廳配有電視機(jī)，供候診人員觀賞，以減輕及消除因候診給患者帶來的焦慮等負(fù)性情緒。服務(wù)臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接待候診人員的咨詢，發(fā)放健康教育資料如激光治療注意事項(xiàng)等，按語音提示將候診患者從候診大廳引往診室或治療等待區(qū)（即二次候診區(qū)）。

3.2 注重醫(yī)患溝通：醫(yī)師接待患者時(shí)，注意態(tài)度熱情，認(rèn)真詢問病史，耐心聽取患者訴求，仔細(xì)查看皮損情況，適當(dāng)進(jìn)行目光交流。溝通時(shí)，盡量用通俗易懂的語言向患者告知疾病名稱、治療方法、預(yù)期療效及可能發(fā)生的不良反應(yīng)、治療注意事項(xiàng)等，并發(fā)放治療知情同意書，再次向患者進(jìn)行重點(diǎn)說明，并將重點(diǎn)說明的內(nèi)容標(biāo)出明顯標(biāo)記，患者表示理解并同意接受治療后，請(qǐng)患者簽名確認(rèn)。

3.3 嚴(yán)格篩選就診者：在詢問病史過程中，如發(fā)現(xiàn)患者有明顯治療禁忌，如瘢痕體質(zhì)、局部炎癥等，應(yīng)向患者講明瘢痕體質(zhì)治療后可能會(huì)引起瘢痕增生等不良反應(yīng)，建議其最好放棄激光治療，局部炎癥患者囑其在炎癥消退后再行激光治療；如患者對(duì)激光治療猶豫不決，盡量不要急于讓患者做出決定，可建議其跟家人商量或考慮成熟后再做決定；如患者具有唯美、敏感、偏執(zhí)、情緒多變等特質(zhì)，應(yīng)用心接待，客觀介紹激光治療所能達(dá)到的預(yù)期效果，誠懇而委婉地給予暫緩治療或繼續(xù)觀察等建議。如患者選擇激光治療，須經(jīng)簽署治療知情同意書后方可進(jìn)行激光治療。

3.4 規(guī)范病歷資料采集與病案管理：病歷資料包括紙質(zhì)病歷資料和治療前后影像對(duì)比資料?；颊邲Q定接受激光治療后，首診醫(yī)師即給患者建立激光專用病歷，包括病史記錄、醫(yī)囑單、治療記錄及治療前后影像記錄等?；颊卟v資料由科室集中保管，如有患者需要病歷資料，經(jīng)驗(yàn)證患者身份后可提供病歷復(fù)印件。

3.5 嚴(yán)守治療操作規(guī)程：治療人員按序?qū)⒍魏蛟\區(qū)的患者引入治療室，指導(dǎo)其采取合適體位，幫助患者戴上眼罩，并向其解釋戴眼罩的目的，以消除患者恐懼心理。治療人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，注意無菌操作，在治療過程中經(jīng)常詢問患者疼痛感受，以觀察其對(duì)疼痛的耐受度。如患者表示疼痛難忍，可外用麻藥后再行治療或適當(dāng)調(diào)整治療參數(shù)，并注意觀察患者的治療反應(yīng)，防止灼傷皮膚。治療結(jié)束后，向患者交代注意事項(xiàng)，并在治療記錄單上記錄治療時(shí)間、部位、參數(shù)及患者在治療過程中的特殊反應(yīng)等情況后簽名。

3.6專人接待投訴：如有患者投訴，一般情況下由科室護(hù)士長或科主任負(fù)責(zé)給予專業(yè)方面的解釋與處理，特殊情況可由接診醫(yī)師負(fù)責(zé)接待?？剖医哟?，如患者仍表示不滿，則由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解。如為激光治療副作用如色素沉著等，則在征得患者同意后，積極給予對(duì)癥處理，同時(shí)做好安撫與解釋工作；如為患者誤解，如患者認(rèn)為治療面積不夠或治療效果不佳等，則通過查看病歷資料等方式進(jìn)行充分溝通，幫助患者解除誤會(huì)，消除誤解，達(dá)到相互理解與信任。

3.7 分析總結(jié)，加強(qiáng)防范：每次處理投訴或糾紛后，及時(shí)分析、總結(jié)其發(fā)生的原因、應(yīng)對(duì)措施及其處理結(jié)果等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。如因溝通不到位所致，則認(rèn)真分析其發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)，存在哪些問題，造成哪些不良后果，并及時(shí)反饋當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如因治療副作用所致，則仔細(xì)分析哪些疾病容易發(fā)生此類副作用，可采取哪些補(bǔ)救與預(yù)防措施。如部分黃褐斑患者治療后可引起色素沉著，經(jīng)對(duì)癥處理后有些患者尚不能完全恢復(fù)，則對(duì)此類患者，盡量建議其采用藥物治療。

4效果與分析

4.1有效控制糾紛發(fā)生率：通過采取上述預(yù)防措施，認(rèn)真做好糾紛防范工作，2009～2011年我院激光科醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為0.04‰～0.18‰，有效控制了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.2細(xì)節(jié)服務(wù)，彌補(bǔ)環(huán)節(jié)上的不足：患者在醫(yī)院的就診是全程的，所需要的服務(wù)也是全方位的。而醫(yī)院由于科室和部門的劃分，難免會(huì)出現(xiàn)各部門間服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，因此，細(xì)節(jié)服務(wù)尤為重要。細(xì)節(jié)服務(wù)可將醫(yī)院各個(gè)部門的醫(yī)療服務(wù)有機(jī)地融為一體，彌補(bǔ)因部門劃分引起的環(huán)節(jié)上的不足，提供整體化醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。如提供舒適的就診環(huán)境，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，提供免費(fèi)咨詢，設(shè)立投訴專有通道等。

4.3醫(yī)患溝通，增進(jìn)理解與信任：醫(yī)患溝通，既包括傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)學(xué)信息交流，也包括現(xiàn)代生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的人文關(guān)懷與用心交流。真正的醫(yī)患溝通也是醫(yī)患雙方彼此理解和情感的交流[4]，可增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解與信任，減少與避免因醫(yī)療服務(wù)不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.4規(guī)范治療，確保醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療的命脈，治療效果是醫(yī)療質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)療糾紛最直接的起因。臨床資料顯示，激光治療的患者以40歲以下的女性居多，這些患者對(duì)美容的要求相對(duì)較高，治療效果不滿更能引起她們的情緒波動(dòng)。規(guī)范治療，既可避免醫(yī)療差錯(cuò)，保證醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊甙踩?，也是保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身安全的重要手段。

4.5嚴(yán)格病案管理，妥善保存病歷資料：患者初診及復(fù)診時(shí)的影像資料，可客觀反映患者治療前后的皮損變化，有助于客觀判斷患者的診療效果。病史及治療記錄，可客觀反映患者的診療經(jīng)過，有助于正確判斷院方在診療過程中是否存在醫(yī)療缺陷。

4.6及時(shí)分析與總結(jié)，不斷完善與提高：社會(huì)環(huán)境及患者需求都在不斷發(fā)生變化，生物醫(yī)學(xué)模式已不能適應(yīng)熱衷于維權(quán)的患者需求，成功治療與患者至上已成為醫(yī)院的立足之本。及時(shí)分析總結(jié)每次患者投訴及糾紛形成的原因、應(yīng)對(duì)措施及其處理結(jié)果，有助于院方及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理及臨床醫(yī)療工作中存在的問題與不足，以便于及時(shí)采取相應(yīng)措施，不斷完善醫(yī)療管理，提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少與避免醫(yī)療糾紛。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李 麗，趙永紅.整形及醫(yī)療美容醫(yī)患糾紛處理探討[J].中國醫(yī)院，2009,13（2）：65-66.

[2]顧桂國,婁繼權(quán),王楓華,等．公立醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀與解決途徑分析[J]．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011,18（1）：51-53.

[3]郜 浩，黎愛軍，許 蘋,等.基于危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛管理方式[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010,17（6）：557-558.

[4]劉本智，滕志香.關(guān)于醫(yī)患溝通概念的解析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（6）：83-85.

[收稿日期]2012-02-09 [修回日期]2012-03-26

編輯/賀艷梅