武大威 馮勝剛

中石化山西呂梁文水城關(guān)便利店地處文水縣城西門外，是2012年剛開業(yè)的新店。店內(nèi)干凈明亮、寬敞規(guī)范的賣場(chǎng)環(huán)境，工作人員親切周到、便利快捷的服務(wù)，贏得了顧客的一致好評(píng)，現(xiàn)已成為區(qū)域商圈內(nèi)廣大顧客及司乘人員首選的消費(fèi)場(chǎng)所。

誠實(shí)守信 顧客至上

自開業(yè)以來，城關(guān)便利店便將“質(zhì)量為先，信譽(yù)為重，管理為本，服務(wù)為誠”作為他們的經(jīng)營宗旨，把維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益視為經(jīng)營管理的“生命線”。

為了保證商品質(zhì)量和食品安全，該店建立了內(nèi)部監(jiān)管制度，嚴(yán)格商品的進(jìn)銷存管理，不斷加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度。在進(jìn)貨環(huán)節(jié)上，當(dāng)供貨商將商品配送到便利店時(shí)，店內(nèi)有專人對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)驗(yàn)收，驗(yàn)收人員根據(jù)采購訂單認(rèn)真核對(duì)商品種類、數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)批次、外包裝及保質(zhì)期等強(qiáng)制規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，確保數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量合格，從源頭上確保了所售商品的安全規(guī)范。在存放環(huán)節(jié)上，建立了加油站《便利店商品保質(zhì)期管理檔案》，便利店員工定期檢查庫房內(nèi)以及便利店貨架上的商品是否臨期，對(duì)于臨期商品，及時(shí)做下架處理，并做好《便利店商品保質(zhì)期管理檔案》記錄。同時(shí)，在庫房內(nèi)始終保持良好的溫度、濕度、通風(fēng)、照明條件，認(rèn)真做好庫店防火、防潮、防漏、防蟲等工作，充分保障了商品質(zhì)量安全。這些嚴(yán)格的商品管理和措施，使得顧客能夠放心購物，滿意消費(fèi)。

真情服務(wù) 造細(xì)節(jié)

為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，城關(guān)便利店不斷完善服務(wù)功能，提高服務(wù)效率，為顧客免費(fèi)提供開水、手機(jī)充電、擦鞋機(jī)等便民服務(wù)。同時(shí)積極推行加油卡進(jìn)店活動(dòng)，優(yōu)化加油卡辦理流程。

該店還十分注重服務(wù)細(xì)節(jié)，始終以顧客為中心，竭誠為顧客服務(wù)。有一次，一位顧客來店里購物，在結(jié)賬時(shí)不慎將一張加油卡遺落在柜臺(tái)上。顧客走后不久，該店店長發(fā)現(xiàn)了這張卡，店長立即讓發(fā)卡員查詢這張加油卡的信息，發(fā)現(xiàn)這張加油卡尚有數(shù)千元的余額而且還沒有設(shè)置密碼，于是立即通過加油卡的顧客信息，聯(lián)系到顧客本人。這位顧客感受到該便利店細(xì)心周到的服務(wù)和人性化細(xì)節(jié)，激動(dòng)地連聲道謝，并稱贊道：“中石化的服務(wù)態(tài)度就是好，是消費(fèi)者信得過的品牌店”。

重視培訓(xùn)提升品牌

城關(guān)便利店為了給顧客提供更加滿意周到的服務(wù)，十分重視對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。

他們組織員工利用空閑時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和交流，同時(shí)該店還選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工外出學(xué)習(xí)干紅葡萄酒、茶等特色商品的專業(yè)知識(shí)，不斷增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力。

為了能夠給選購特色商品的顧客帶來便利，該店實(shí)行了滾動(dòng)播放特色商品視頻資料的辦法，員工還會(huì)為顧客適時(shí)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)所購商品有了更加直觀和深入的了解和認(rèn)識(shí)，受到了顧客的交口稱贊。

文水城關(guān)加油站易捷便利店憑借誠實(shí)守信的經(jīng)營方式、真心實(shí)意的服務(wù)態(tài)度，受到了消費(fèi)者的青睞。在該店今后的經(jīng)營管理中，他們將會(huì)以不斷滿足客戶需求為己任，用真情服務(wù)回饋顧客的信任與支持，努力讓“中國石化易捷便利店”成為顧客最放心、最滿意的購物場(chǎng)所，為廣大消費(fèi)者提供物超所值的商品和服務(wù)，為和諧社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份光和熱。