李國(guó)慶

西方心理學(xué)證實(shí)，用社會(huì)關(guān)系和規(guī)范去激勵(lì)人效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于用金錢或者其他物質(zhì)，那么現(xiàn)在職業(yè)經(jīng)理人制度背著的金色降落傘到底是好事還是壞事呢？

被稱為“零售業(yè)的福爾摩斯”的帕科·昂德希爾，常常穿梭并潛伏于各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，諸如百貨商場(chǎng)、快餐店、超市、音像店以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商店等。他以獨(dú)到的調(diào)查手法和敏銳的觀察力，記錄了人們?cè)谫?gòu)物時(shí)的種種行為特征和消費(fèi)習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上分析了決定這些消費(fèi)習(xí)慣的購(gòu)物心理、價(jià)值觀以及社會(huì)影響因素等。我想這也許就是《顧客為什么購(gòu)買》在全球各個(gè)國(guó)家暢銷10多年的緣故。因?yàn)樗_實(shí)為全球零售業(yè)商家提供了嶄新的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)和顛覆性的創(chuàng)業(yè)價(jià)值，引發(fā)了整個(gè)零售行業(yè)在未來發(fā)展道路上重新作出思考和探問。

任何事物都隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷變化，商業(yè)領(lǐng)域尤其如此。商家如果不能緊隨其變，就很可能遭受重大失敗，甚至最后可能被迫退出歷史舞臺(tái)。這與達(dá)爾文發(fā)現(xiàn)的重大規(guī)律一樣，生存下來的生物是那些適應(yīng)環(huán)境的種類。在消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，每天面對(duì)弱肉強(qiáng)食的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，存活下來的也是那些適應(yīng)顧客需求、摸透顧客心理的佼佼者。

如今的零售行業(yè)內(nèi)，存在著實(shí)體店與實(shí)體店、實(shí)體店與網(wǎng)店、網(wǎng)店與網(wǎng)店之間多維度的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。只有永遠(yuǎn)從顧客需求出發(fā)、為顧客提供最好服務(wù)的商家才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。那如何才能在機(jī)會(huì)與危機(jī)并存的當(dāng)下，實(shí)現(xiàn)自己的贏利目標(biāo)呢？有的商家只顧埋頭趕路，卻沒有在戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思考上下工夫，而昂德希爾就給所有商家提出了一個(gè)重要的警醒：細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)看似細(xì)微的創(chuàng)新，也許就能帶來決定性的命運(yùn)改變。

昂德希爾花費(fèi)20多年時(shí)間，潛心調(diào)研、真實(shí)記錄，毫不吝嗇地為實(shí)體店商家總結(jié)了切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)技巧，如本書中提到的，強(qiáng)調(diào)舒適的店面設(shè)計(jì)和方便顧客行走的路線、設(shè)計(jì)字體和顏色醒目的廣告牌、在門口過渡區(qū)注意擺放合適的商品、在顧客排隊(duì)時(shí)提供輕松服務(wù)以減輕他們等待的焦慮等，這些往往是實(shí)體店商家在日常經(jīng)營(yíng)中忽略的要素。

昂德希爾在第二版的內(nèi)容中，還與時(shí)俱進(jìn)地關(guān)注到了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要性，并提出了目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和社交網(wǎng)站存在的優(yōu)勢(shì)以及弊端。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了整個(gè)零售業(yè)和購(gòu)物世界的發(fā)展模式和結(jié)構(gòu)，顛覆了傳統(tǒng)的購(gòu)買方式和價(jià)值觀，改變了零售商和制造商做生意的方式。如昂德希爾在書中所說，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有其明顯的優(yōu)勢(shì)，它已給我們帶來比實(shí)體店更多的商品選擇，提供了比實(shí)體店更多的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。我們可以在任何一家網(wǎng)店找到物美價(jià)廉的好商品，并且可以在家或者辦公室隨時(shí)隨地根據(jù)自己的心情選擇購(gòu)物，避開了實(shí)體店骯臟的環(huán)境，不必面對(duì)沉重的貨物、昂貴的價(jià)格、低下的效率等。

但是，網(wǎng)上購(gòu)物在某些方面也存在不足，稍顯遜色，比如無法提供華麗的店面，無法讓顧客體驗(yàn)親自觸摸、試吃等感官享受，缺乏信息過濾而導(dǎo)致信息太多，缺少嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)而損害消費(fèi)者利益，無法為不同地域和不同環(huán)境的用戶提供個(gè)性化的商品和服務(wù)等。因此，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)以及網(wǎng)上購(gòu)物還有很長(zhǎng)的一段路要走，或者說有更多嘗試可以做。這正如昂德希爾所想，那些理解這一點(diǎn)并加以運(yùn)用的公司，很明顯就具有了絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

笑著離開惠普

惠普能讓離職的員工這樣地愛戴、眷戀公司，這是任何一家外資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)都無可比擬的。高建華先生認(rèn)為最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是得益于惠普的人性化管理。這是惠普?qǐng)?jiān)持人性化管理、真正實(shí)施人性化管理的必然結(jié)果，也是員工能夠笑著離開惠普的根本原因。

高建華曾經(jīng)三進(jìn)三出惠普，他懷著對(duì)惠普文化的摯愛和熱情，寫就了《笑著離開惠普》一書。他用淺顯生動(dòng)的語(yǔ)言和故事，帶領(lǐng)讀者去見證和感受惠普文化的細(xì)節(jié)和成就知名跨國(guó)企業(yè)的管理之道。