趙麗婭

摘 要 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社對導游服務(wù)人才的需求也越來越大，特別是掌握專業(yè)技能和實踐技能的人才。本文以實際計調(diào)工作過程為主線，以完成實際工作任務(wù)的邏輯順序來對旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)課程的教學內(nèi)容進行組織，從企業(yè)的職業(yè)崗位要求和學生發(fā)展的需求出發(fā)，設(shè)計中職旅游計調(diào)業(yè)務(wù)的課程體系，使學生具備從事計調(diào)工作的素質(zhì)并形成相應(yīng)的職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞 計調(diào) 實訓 教學

中圖分類號：G6712 文獻標識碼：A

Relying on Industry, Focus on Training, Upgrade the Skills

——Take "The Travel Agency Adjustment Business-group Adjustment" as an example

ZHAO Liya

(Hangzhou Tourism Vocational School, Hangzhou, Zhejiang 310052)

Abstract With the development of tourism, travel agents require more tour guides service personnel, especially the talent to master the special skills and practical skills. Actual adjustment for the work process as the main line, to organize course content of the "travel agency adjustment services" to the logical order to complete the actual work tasks, career job requirements and the needs of the students' development, design-level tourism adjustment for the business curriculum, students have engaged in the work of adjustment for the quality and the formation of the corresponding professional competence.

Key words adjustment; practical training; teachingy

作為杭州旅游職業(yè)學校的專業(yè)教師，筆者曾受學校安排，于2009年在杭州某國際旅行社進行頂崗實習。通過對旅行社的專業(yè)調(diào)研，了解目前旅游業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展，通過對旅游從業(yè)人員的調(diào)查，分析各崗位人員主要職業(yè)活動和工作要求。在實習調(diào)研中，筆者從行業(yè)專家、企業(yè)骨干中了解到旅行社最為緊缺的兩類人才：一類是高端人才，即能夠為旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)進行策劃管理的高學歷高級人才；還有一類就是實際操作能力強的崗位技能型人才。而計調(diào)人員是旅行社中實際操作性最強最關(guān)鍵的專業(yè)人員，肩負新線路的開拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經(jīng)營管理工作，旅行社開辟一條旅游線路、帶一個團能否盈利、盈利多少，全靠計調(diào)掌控和核算，計調(diào)工作的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤標準和服務(wù)質(zhì)量。因而計調(diào)崗位也被稱為旅行社的中樞，是掌握著旅行社命脈的核心人才。作為中職學校，擔負著培養(yǎng)適應(yīng)旅行社崗位職業(yè)能力要求的技能型人才的重任。

筆者通過行業(yè)調(diào)查，了解到旅行社核心崗位和核心能力的基本情況如下：

表1

從表1中可以看出，計調(diào)是旅行社經(jīng)營管理的核心崗位，也是基本崗位，它所要求的核心能力也是最具有操作性和應(yīng)用性的。

1 “旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)”課的教學現(xiàn)狀

“旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)”是選自高等教育出版社出版浙江省教育廳職成教教研室組編的課改教材《旅行社服務(wù)與管理》中第四章的內(nèi)容?！堵眯猩绶?wù)與管理》是課改教材，是中等職業(yè)學校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門核心課程，突出和緊扣“以就業(yè)為導向、以學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為目標”的現(xiàn)代職業(yè)教育理念，按照“基礎(chǔ)課程+核心課程+教學項目”的課程構(gòu)架，對中職學生來說更具有針對性和實效性。但是不足的是，“旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)”只是《旅行社服務(wù)與管理》課改教材中一章的內(nèi)容，而沒有作為一門核心課程，對他們以后的實習就業(yè)沒有實質(zhì)性的幫助。近幾年來，學校對導游的課程結(jié)構(gòu)進行了一些調(diào)整，把旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)作為一門專業(yè)核心課程，開設(shè)了一個學期共40個課時的教學量。筆者在上這門課之前帶著問題被學校委派到旅行社計調(diào)崗位工作調(diào)研，在調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)旅行社對人才的需求，已經(jīng)從單一的需要帶團的導游拓展至計調(diào)、外聯(lián)、門市、銷售、票務(wù)等部門的人員，特別是對計調(diào)員的需求，缺口非常大。筆者實習所在旅行社的倪總曾說：多個分工不同的計調(diào)組合在一起，就是一個旅行社。針對旅行社對計調(diào)員的旺盛需求，作為職業(yè)學校的專業(yè)教師，有必要根據(jù)行業(yè)的需求分析計調(diào)操作的基本工作流程，了解計調(diào)職業(yè)崗位能力，確定教學內(nèi)容、授課方式、教學手段和評價方法，使教材與專業(yè)實際緊密結(jié)合，注重理實一體化，充分體現(xiàn)職業(yè)教育的特點，使學生“學的有用”并“學以致用”，真正達到教材內(nèi)容與企業(yè)崗位需求的無縫對接。

2 我校旅游專業(yè)部“校企合作”的最新進展

目前，我校旅游專業(yè)部已經(jīng)和杭州市中旅達成意向，擬在市中心成立一家旅行社，嘗試“前店后?！钡墓W結(jié)合模式。和旅行社結(jié)對后，學校和專業(yè)部將對學生制定專門的實訓計劃，固定不同階段不同的實訓目的和內(nèi)容。同時，我們的專業(yè)教師也可以在這家旅行社進行實習，增強實踐操作能力。依托行業(yè)，筆者在旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的課堂教學中主要做了以下方面的改革和探索：

2.1 以崗位分析為基礎(chǔ)，精選教學內(nèi)容

圍繞計調(diào)人員職業(yè)崗位的實際需要和職業(yè)發(fā)展路徑，以崗位需求為導向整合相關(guān)理論和實踐，筆者從培養(yǎng)一名普通計調(diào)員的角度出發(fā)將旅行社計調(diào)崗位分解成組團計調(diào)、地接計調(diào)、散客計調(diào)三個崗位，以培養(yǎng)三大計調(diào)崗位應(yīng)具備的知識和技能為目標，將《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》課程構(gòu)建成三個相對應(yīng)的學習情境（見圖1），并根據(jù)情境典型工作任務(wù)完成所需的能力融入適當?shù)睦碚撝R，轉(zhuǎn)化為適合學生的教學內(nèi)容。學生分別以這三大角色進行完整工作過程的操作，實現(xiàn)學習過程與工作過程一致。學習情境與工作情境統(tǒng)一，為學生畢業(yè)頂崗實習和就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

圖1

2.2 以業(yè)務(wù)流程為線索設(shè)計工作任務(wù)

每個學習情境都是一個綜合的工作任務(wù)，即包含完成一次操作所需要的各步驟和知識，其設(shè)計以任務(wù)流程和職業(yè)能力要求作為活動的載體，以工作任務(wù)為中心整合相關(guān)理論和實踐，實現(xiàn)做學一體化。每個任務(wù)的組織以任務(wù)引入→任務(wù)認知→相關(guān)分析→任務(wù)解決→實踐練習→相關(guān)鏈接為線索，符合學生的認知規(guī)律。在教學過程中，運用案例分析、情境模擬、課堂討論、技能比賽等活動形式，充分激發(fā)學生的學習動機和成就動機，促使學生主動完成知識構(gòu)建。以組團計調(diào)為例，根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計工作任務(wù)如表2所示：

表2

以工作任務(wù)導出全部職業(yè)行動領(lǐng)域，通過適合教學的模擬實訓任務(wù)使其具體化，使學生熟悉計調(diào)工作相關(guān)的知識點，掌握計調(diào)崗位工作程序與技能，并且使學生樹立良好的工作態(tài)度，具備從事計調(diào)工作的素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上形成相應(yīng)的職業(yè)能力。

以成本核算的實訓為例：

（1）任務(wù)引入：8月份，旅游學校教師一行16人打算去桂林進行暑假考察，要求住三星級酒店，并安排全程陪同。你作為組團社的計調(diào)工作人員，請按照常規(guī)路線給客人做出分項報價。

（2）任務(wù)認知：兩家桂林地接社的行程安排表和報價單

【地接一】桂林南北假日國際旅行社—桂林陽朔三晚四天少數(shù)民族風情美食游

【地接二】桂林市臺聯(lián)國際旅行社桂林—大漓江 陽朔 雙飛4日四星休閑游

（3）相關(guān)分析。組團計調(diào)的成本核算需依靠地接社協(xié)助完成旅游行程，需要至少兩家地接社給一個地接報價，然后根據(jù)地接社的地接價加上往返大交通費用、接送費用、全陪費用、人身意外保險費等來進行計價。

（4）任務(wù)解決（見表3）

（6）相關(guān)鏈接：教師發(fā)給學生與此次任務(wù)相關(guān)的閱讀材料，如“計調(diào)人員的業(yè)務(wù)信息儲備”“團號的制定”；“如何選擇地接社”等。

教師在掌握行業(yè)動態(tài)發(fā)展情況、熟悉行業(yè)崗位業(yè)務(wù)流程和工作特點的前提下，根據(jù)崗位的工作任務(wù)，以真實、動態(tài)、綜合的數(shù)據(jù)和一線資料，彌補教學中存在的與實際工作脫節(jié)的缺陷，從而使學生置身其中，熟練掌握工作流程、規(guī)范和原則，有利于形成職業(yè)能力。學生通過各個任務(wù)的完成來實現(xiàn)計調(diào)一次完整的流程，一個情境是一個大的任務(wù)，每個任務(wù)又引導學生按步驟進行，創(chuàng)設(shè)有利于學習的情境，激發(fā)學生探究，學會專業(yè)的解決問題的方法和策略，彰顯“知識與技能的統(tǒng)一、理論與實踐的結(jié)合、思維與實訓的一體”的教學目標和特點，突出學生實踐能力的培養(yǎng)，促進學生認知、技能、思維和素質(zhì)的提高。

表3

3 以行動為導向，轉(zhuǎn)變教學方式

從教學方法來說，“行動導向”強調(diào)學生的“學”，而不是教師的“教”，“行動導向”是以學生在職業(yè)工作中的實際工作過程為依據(jù)，系統(tǒng)化地建立或模擬實際的學習情境，通過讓學生自始自終參與“工作”全過程，發(fā)現(xiàn)、探討和解決職業(yè)活動中出現(xiàn)的問題，體驗并反思學習行動，最終獲得完成相關(guān)職業(yè)活動所需要的知識和能力。

筆者在常規(guī)教學中靈活運用多種恰當?shù)慕虒W方法，有效調(diào)動學生的學習興趣，促進學生積極思考和實踐，教學方法主要包括PBL教學法、講授法、案例分析法、情境模擬、技能比賽等。主要方法的具體運用介紹如下：

3.1 PBL教學法

PBL（Problem-Based learning）教學法是以問題為導向的教學方法，在一個案例呈現(xiàn)后，首先提出相關(guān)問題，引導學生分析，尋求解決問題的方法。這個問題與直接與教學內(nèi)容的主題相聯(lián)系并貫穿于整個工作任務(wù)。如組團計調(diào)的情境模擬（見圖2）：

圖2

3.2 情境模擬

設(shè)計實際情境，讓學生在模擬環(huán)境中完成計調(diào)各個環(huán)節(jié)的任務(wù)。

劇情：周末，小王一家想組織一次家庭旅游，前來走天下旅行社詢問，門市部小趙接待了小王，并拿出旅游線路報價給他看，小王覺得這些線路不合他意，要求旅行社單獨為他設(shè)計一條自助游線路。小趙工作經(jīng)驗不豐富，且不清楚線路價格，所以請散客計調(diào)小李幫忙……

3.3 實境操作

利用校外合作旅行社杭州市中旅和新世界國旅，組織學生進行計調(diào)崗位的專業(yè)實訓，提高學生的實際操作能力。如讓學生分組扮演，利用校內(nèi)實訓設(shè)備，動手操作。如學習組團計調(diào)中的“確認采購”這一工作任務(wù)時，讓學生分組，根據(jù)步驟，寫傳真確認件。

3.4 技能比賽

組織學生進行計調(diào)崗位的技能比賽，如線路設(shè)計、計價報價等，以賽促學，提高學生的時間技能。

轉(zhuǎn)變教學方法，培養(yǎng)學生職業(yè)能力的理想狀態(tài)是讓學生在真實或接近真實的工作情境中從事職業(yè)活動實踐，這就對職業(yè)學校的實訓中心和實踐教學基地的建設(shè)提出了更高的要求。可喜的是，我們學校在校企合作、工學結(jié)合方面走在了職業(yè)學校的前列。新高一年級的11旅行社班學生已經(jīng)和杭州市中旅已經(jīng)簽訂“訂單式”培養(yǎng)模式，校企雙方共同確定培養(yǎng)目標、人才規(guī)格、知識技能結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置、教學內(nèi)容和學習成果評估。該班從高一年級開始旅行社便選派優(yōu)秀導游和行業(yè)精英直接參與學生的課堂教學，校企共同制訂并完成人才培養(yǎng)目標，共同評價人才培養(yǎng)質(zhì)量。

4 以職業(yè)能力評價為核心，形成考核評價體系

對教學成果的檢驗，都需要相應(yīng)的評價體系。這有利于教學的促進，也有利于學生學習積極性的調(diào)動。

各學習情境結(jié)束后各組都會形成操作檔案，教師依據(jù)真實的旅行社團隊檔案內(nèi)容，評價學生工作任務(wù)的完成質(zhì)量。教學效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論和實踐相結(jié)合，重點評價學生從事計調(diào)工作所需的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。考核評價體系不僅考察了學生計調(diào)工作過程中各工作步驟的內(nèi)容和操作方法，也考核了學生對計調(diào)工作崗位所需的基本方法、技能和知識的綜合運用能力，對學生是否具備細致、準確、有條不紊的專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)進行測試，從而更好地綜合評價學生的實際操作能力。

由于目前旅行社的技術(shù)信息要普遍超前學校的教學內(nèi)容，而且更具有針對性，所以學習相關(guān)行業(yè)的新知識、新技術(shù)來補充理論教學的不足。通過新知識、新技術(shù)的學習，為以后快速適應(yīng)企業(yè)需要提供了保證。學校旅游專業(yè)部從2009年開始就陸續(xù)安排教師與企業(yè)相關(guān)骨干培訓人員交流，舉行座談會、教研會，共同制定學生的課程及教學計劃。當然，考慮到學生就業(yè)的企業(yè)從事的工作會有差異，可以與企業(yè)相關(guān)培訓人員研究怎么樣做好銜接，由校內(nèi)教師打好基礎(chǔ)，在頂崗實習期間由企業(yè)相關(guān)人員再進行專門培訓。另外，在實習期間多組織學生交流，討論學習及工作心得，總結(jié)實習心得，寫出實習報告。通過學習、交流、討論發(fā)現(xiàn)實習中出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整計劃。

參考文獻

[1] 楊黎明.職業(yè)教育課程改革中的若干理論問題探索[J].職業(yè)技術(shù)教育,2005.1(15).

[2] 陳乾康.旅行社計調(diào)與外聯(lián)實務(wù)[M].北京:中國人民出版社,2006.

[3] [美]布魯克菲爾.實用討論式教學法[M].北京:中國輕工業(yè)出版社,2011.