馮瓊 樓燕芳

摘 要：門市是旅行社的第一線。旅行社做好門市接待工作對(duì)整個(gè)旅行社的經(jīng)營(yíng)具有重要意義。為了尋求出旅行社做好門市接待工作的措施，從而讓門市能夠展現(xiàn)出新的門市面貌，以提升門市業(yè)績(jī)，使旅行社能夠贏得市場(chǎng)占有率，為旅行社帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。圍繞旅行社應(yīng)如何做好門市接待工作這一課題進(jìn)行了淺析。首先闡述了門市的作用，然后從門市布置和門市接待員的素質(zhì)兩個(gè)方面，提出了旅行社關(guān)于做好門市接待工作的一些建議和措施。

關(guān)鍵詞：旅行社；門市接待；措施

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2012）01-0117-01

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大。旅行社招徠旅游者的渠道已發(fā)展成為海外旅游中間商，國(guó)內(nèi)客源地組團(tuán)旅行社和旅行社門市柜臺(tái)等多種渠道。其中門市柜臺(tái)已成為許多旅行社，尤其是經(jīng)營(yíng)出境團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)、散客旅游業(yè)務(wù)的重要銷售渠道。特別是隨著散客旅游者和入境旅游團(tuán)的不斷增多，使得旅行社門市接待業(yè)務(wù)越來(lái)越多。門市是旅行社的形象、窗口、廣告，門市接待的能力對(duì)旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成有至關(guān)重要的影響。因此，旅行社做好門市接待工作對(duì)整個(gè)旅行社的經(jīng)營(yíng)具有重要意義。

1 門市的作用

1.1 門市是旅行社的形象

門市是旅行社的第一線。門市及門市服務(wù)對(duì)于整個(gè)旅行社的經(jīng)營(yíng)具有重要意義，發(fā)揮著重要的作用。門市是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面親密接觸的地方，是旅行社給旅游者留下第一印象的地方。門市服務(wù)的好壞，直接影響到旅游者對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)，旅游者經(jīng)常通過(guò)門市來(lái)了解旅行社的整體水平。因此，門市是旅行社的形象代表，是旅行社的窗口，是旅行社的廣告

1.2 門市服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售

優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)，溫暖人心，使人感動(dòng)，它是銷售的促進(jìn)劑，可以提高旅行社產(chǎn)品的銷售量?！豆鹕虡I(yè)雜志》中一份報(bào)告指出：“再次光顧的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格?！?/p>

1.3 優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以為旅游產(chǎn)品增值

旅游產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品，其特點(diǎn)是缺乏所有權(quán)性，因此市場(chǎng)上同類產(chǎn)品比比皆是。要對(duì)大同小異的旅游產(chǎn)品進(jìn)行增值，和別的旅行社產(chǎn)品形成差異，有兩次機(jī)會(huì)：一是門市直接面對(duì)旅游者時(shí)，門市業(yè)務(wù)人員的銷售服務(wù)過(guò)程；二是旅游開(kāi)始，導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)。如果門市業(yè)務(wù)人員為游客提供了高質(zhì)量的服務(wù)，那么旅游者就會(huì)帶著對(duì)旅行社的美好印象開(kāi)始旅游活動(dòng)，從而為導(dǎo)游員接待工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

2 做好門市接待工作的措施

基于門市的作用和門市接待的主要工作職責(zé)，可以看出，做好門市接待工作是非常有必要的。但是，有一部分旅行社卻缺乏對(duì)門市接待工作的重視，沒(méi)有采取必要的措施。想要做好門市接待工作，合理的門市布置和提高門市接待員的素質(zhì)是關(guān)鍵。

2.1 門市布置的建議

客人想了解旅游信息，可能會(huì)看旅行社門市宣傳欄，因此，定時(shí)進(jìn)行整理是非常有必要的，這樣做可以方便客人取閱，而且能增強(qiáng)客人對(duì)門市的良好印象。相反，有些門市宣傳冊(cè)子胡亂擺放，很不雅觀。這樣會(huì)給客人留下不好的第一印象，可能也會(huì)因此而失去客人。

除了宣傳欄，客人也會(huì)通過(guò)影像和照片了解旅游信息，通過(guò)它們對(duì)自己所出行目的地形成一定的概念。旅行社可以通過(guò)自行拍攝的真實(shí)狀況的影像或照片，來(lái)吸引客人，從而形成自己的優(yōu)勢(shì)，贏得客源。

對(duì)于門市的裝飾，可選取具有旅游目的地特色的小物件進(jìn)行布置，讓客人產(chǎn)生興趣，激發(fā)客人的旅游動(dòng)機(jī)，達(dá)到促銷的效果。

客人看了宣傳后，想要進(jìn)一步了解自己的旅游目的地，就會(huì)翻閱相關(guān)的資料。這時(shí)，資料的擺放也有講究，旅行社應(yīng)把資料按照不同的類別來(lái)進(jìn)行分類，讓客人能夠按照自己的旅游目的地需求來(lái)進(jìn)行自主的選擇。同時(shí)，可以讓客人感受到旅行社周到的服務(wù)，留下良好的印象。

除此之外，會(huì)議洽談處也是門市布置中不可或缺的一部分。對(duì)一些想出去旅游但又猶豫不決的客人，就可將其帶到會(huì)議洽談處進(jìn)行更進(jìn)一步的推銷，讓客人更深一層的了解旅游目的地的詳細(xì)情況，達(dá)成旅游協(xié)議，促進(jìn)銷售成果。

2.2 提高門市接待員的素質(zhì)

門市布置固然重要，但是旅游者最終決定購(gòu)買旅游產(chǎn)品，往往取決于門市接待員的素質(zhì)。因而，提高門市接待員的素質(zhì)是做好門市接待工作的最重要部分。提高門市接待員的素質(zhì)，首先需要靠門市接待員自己的努力。門市接待員大致可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)提高自身的綜合能力。

第一，予人良好印象的能力。門市接待人員的服務(wù)給客人留下的印象，會(huì)成為他選擇簽約的一個(gè)重要因素。門市接待員可以通過(guò)修飾自己的形象、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)水平和能力，提供真誠(chéng)的服務(wù)，使客人留下良好的印象。

第二，情緒態(tài)度控制的能力。旅行社行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)就要接待員要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于每一位進(jìn)店的顧客無(wú)論男女老幼都要熱情接待，對(duì)于游客提出的挑釁性問(wèn)話，要據(jù)理力爭(zhēng)，忍耐謙讓，讓游客高興而來(lái)滿意而歸。

第三，溝通表達(dá)的能力。與顧客交談時(shí)，門市接待員清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)是他們開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，重要的是能隨機(jī)應(yīng)變，做一位好的聆聽(tīng)者。每個(gè)門市接待員都要了解旅游行程及景區(qū)，這樣才能像劉蘭芳說(shuō)評(píng)書一樣，繪聲繪色，打動(dòng)游客的心。

第四，具有高品質(zhì)的專業(yè)能力。要贏得顧客信賴，了解專業(yè)知識(shí)也是重要方面。一名好的門市接待員要在導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)等崗位全面鍛煉，在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問(wèn)題，從而達(dá)到以一人抵三人的效果。一個(gè)門市與其擺五六個(gè)一般水平的接待員，不如用二三個(gè)優(yōu)秀的高水平接待員，只有這樣才能確保門市營(yíng)運(yùn)任務(wù)的完成。

因此，作為一名優(yōu)秀的門市接待員應(yīng)具有良好的學(xué)習(xí)能力，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。除了要熟悉各種常規(guī)線路，報(bào)價(jià)，旅游行程及景區(qū)外，還要能準(zhǔn)確分析游客的意圖，這就需要門市接待人員多讀點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客心理學(xué)、游記小說(shuō)等方面的知識(shí)，運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)來(lái)優(yōu)化自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

第五，培養(yǎng)良好人際關(guān)系的能力。因?yàn)殚T市接待人員的工作需要，必須接觸形形色色的人。這使得處理好與不同客人的人際關(guān)系成為他們工作的一部分。建立良好的人際關(guān)系，就需要了解別人，從而才能贏得他人的真誠(chéng)合作。

提高門市接待員的素質(zhì)，光靠門市接待員自己的努力是不夠的，還要通過(guò)管理者采取必要的措施。這些措施主要從三個(gè)方面入手。

第一方面，強(qiáng)化職業(yè)道德教育。職業(yè)道德教育是社會(huì)主義精神文明、政治文明的重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)黨組織建設(shè)的根本途徑。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立對(duì)職業(yè)道德教育提出了更新更高的要求。我們要把強(qiáng)化職業(yè)道德教育作為提高員工素質(zhì)的著眼點(diǎn)。大力培養(yǎng)職工的主人翁精神，教育他們愛(ài)崗敬業(yè)，讓他們真正認(rèn)識(shí)到自己是公司的人，為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛(ài)崗敬業(yè)，員工才能自覺(jué)提高自身的素質(zhì)。

第二方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高工作效率的重要手段。因此，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是強(qiáng)化員工個(gè)人成才的切入點(diǎn)。

第三方面，強(qiáng)化思想政治工作。這又可以分為三個(gè)方面。首先，堅(jiān)持以人為本。社會(huì)的發(fā)展并非單純的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而是政治、經(jīng)濟(jì)、文化等諸多方面的全面發(fā)展。實(shí)現(xiàn)社會(huì)的現(xiàn)代化歸根到底應(yīng)取決于人的因素。在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，人的思想決定著其自身的素質(zhì)現(xiàn)狀和內(nèi)在變化，所以突出思想政治工作的針對(duì)性，使其全方位的滲透、融和于員工素質(zhì)教育工作之中，堅(jiān)持以人為本，將會(huì)對(duì)提高員工素質(zhì)產(chǎn)生不可低估的作用和效果。

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