曾平江

摘要：溝通是處理高校學(xué)生突發(fā)性事件的一門非常有用的藝術(shù)。切實(shí)地把溝通用到實(shí)處，定會(huì)給此類事件的處理帶來無窮的益處；把溝通與其他處理方式很好地結(jié)合起來，定會(huì)為建立完善的高校學(xué)生突發(fā)性事件處理體制添磚加瓦！

關(guān)鍵詞：高校突發(fā)事件溝通

一、前言

高校學(xué)生突發(fā)性事件是指在高校的內(nèi)外因不可預(yù)知或不可控制因素引發(fā)的危及學(xué)生身心健康和生命安全的突發(fā)性意外事件，如學(xué)生自殺、自殘、自虐性事件，學(xué)生離校出走或失蹤事件，學(xué)生打架或群毆事件，學(xué)生重大失竊事件，學(xué)生發(fā)生交通意外或其他重大惡性事故等。這些事件往往發(fā)生突然，讓人措手不及，在學(xué)生和學(xué)校間的傳播速度十分驚人，很容易引起群體騷動(dòng)等不良的后果。如果處理不當(dāng)，則會(huì)對(duì)高校的整體穩(wěn)定十分不利。同時(shí)，隨著高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展，這類事件逐漸成為媒體及社會(huì)其他行業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，如何處理高校學(xué)生突發(fā)性事件確實(shí)是高校學(xué)生管理工作者不斷探索和研究的課題。普遍認(rèn)為，學(xué)校必須正視現(xiàn)實(shí)、把握規(guī)律、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、掌握處理突發(fā)性事件的方法與藝術(shù)，避免突發(fā)事件的發(fā)生，減少不必要的麻煩和損失。那么，建立一套完整的高校學(xué)生突發(fā)性事件的處理機(jī)制就顯得尤為重要。溝通，作為處理高校學(xué)生突發(fā)性事件的重要方式，重要性不言而喻，所以，建立高校學(xué)生突發(fā)性事件的溝通機(jī)制將是整個(gè)高校學(xué)生突發(fā)性事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容。

目前，對(duì)于處理此類事件的方法與藝術(shù)，學(xué)者提出的觀點(diǎn)有：建立一套相對(duì)完備的預(yù)警機(jī)制；建立組織有力、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、職責(zé)明晰的組織機(jī)構(gòu)；做好充分的準(zhǔn)備等等。相比之下，不難發(fā)現(xiàn)，如何加強(qiáng)溝通是貫穿處理該類事件始終的一門藝術(shù)。

基于對(duì)上述問題的認(rèn)識(shí)，在參考了大量資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者粗淺地談?wù)剬?duì)“處理高校學(xué)生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)”的認(rèn)識(shí)。

二、處理高校學(xué)生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)的應(yīng)用

溝通是指兩個(gè)以上相互間經(jīng)由交換資料、信息、觀點(diǎn)、意見、情感和態(tài)度，以達(dá)到共同的了解、信任與互相合作之目的的過程。歸根結(jié)底，溝通過程實(shí)際上是一個(gè)信息傳遞的過程。

從實(shí)際工作來看，高校學(xué)生突發(fā)性事件的當(dāng)事人是學(xué)生、學(xué)校；主要涉及者還包括家長、學(xué)校教職工等；比較關(guān)注此類事件的還有其他本校學(xué)生，甚至還包括其他學(xué)校及其學(xué)生、新聞媒體、社會(huì)各界輿論等。其涉及范圍之廣，影響之大，使溝通的對(duì)象多樣化了，關(guān)系復(fù)雜化了，也讓溝通在處理此類事件中更具有效性了。

（一）溝通在處理高校學(xué)生突發(fā)性事件中的作用

基于高校學(xué)生突發(fā)性事件的突然性、影響力等因素，筆者認(rèn)為，較好地運(yùn)用溝通藝術(shù)，會(huì)給高校整個(gè)突發(fā)性事件處理體系帶來蓬勃的生機(jī)，很多事情也會(huì)迎刃而解；但是如果運(yùn)用不好，則會(huì)起反作用。

1.良好、有效的溝通可以積極地為突發(fā)性事件的處理增加事件的透明度、提供有力的保障。

按照時(shí)間順序來說，高校學(xué)生突發(fā)性事件發(fā)生之前，加強(qiáng)溝通，特別是加強(qiáng)學(xué)生與學(xué)校之間的溝通，可以大幅度地避免事件的發(fā)生。很多事情發(fā)生之后，校方往往會(huì)說如果我們知道學(xué)生是這么想的，我們就可以通過修改或者變通一些規(guī)章制度來避免事件的發(fā)生。比如，在出臺(tái)新的寢室熄燈制度之前，多渠道、多角度地和學(xué)生進(jìn)行溝通，在大多數(shù)學(xué)生的意見和學(xué)校的考慮之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，通過這樣目的明確、行之有效的溝通而制定出來的寢室熄燈制度，可以很大程度上避免熄燈制度引起的學(xué)生不滿和群體性騷動(dòng)。2005年3月、4月份的反日大游行，所有在杭高校的學(xué)生工作管理者做了很多的溝通工作，終于把學(xué)生保護(hù)在了一個(gè)安全的范圍內(nèi)，使得他們?cè)谛沽藧蹏鵁崆榈耐瑫r(shí)，沒有被其他反動(dòng)勢(shì)力所利用，并很好地遏制住了另外一場(chǎng)非法的學(xué)生游行。試想，如果沒有事先溝通，很有可能會(huì)有一部分學(xué)生違法亂紀(jì)而受到法律的嚴(yán)懲，給他們留下終生的遺憾。所以，事前溝通是非常有必要和有意義的。

其次，在事件發(fā)生之時(shí)，加強(qiáng)溝通，有利于事情的順利解決，更有利于將輿論引導(dǎo)到正確的方向上來。對(duì)于當(dāng)事人來說，雙方能把事實(shí)陳述清楚，把動(dòng)機(jī)和行為都解釋清楚，可為事情的順利解決提供第一手資料，避免造成“冤假錯(cuò)案”，甚至可以避免另一樁突發(fā)性事件。對(duì)于其他非當(dāng)事人來說，加強(qiáng)了與當(dāng)事人的溝通，把事件的真實(shí)情況公布給大家，增強(qiáng)事件的透明度，消除非當(dāng)事人的恐慌，也給媒體提供了真實(shí)的信息，把輿論轉(zhuǎn)引到真實(shí)、正常的軌道去。在很多高校突發(fā)性事件發(fā)生的時(shí)候，往往會(huì)有很多不同版本的傳言，混淆視聽，造成他人的恐慌。心理學(xué)認(rèn)為，這個(gè)時(shí)候，最需要的是有分量的、中聽的聲音來穩(wěn)定公眾的情緒，來穩(wěn)定社會(huì)的情緒。故而，此時(shí)，用最真實(shí)的聲音和大家溝通，無疑是穩(wěn)定高校內(nèi)外情緒的一劑良藥。

再次，在事件圓滿解決之后，加強(qiáng)溝通，有利于事件產(chǎn)生良好的社會(huì)效用。無論是對(duì)當(dāng)事人還是對(duì)其他人，在事件解決之后，加強(qiáng)溝通，多聽聽各方的意見，可以為今后解決類似事件積累經(jīng)驗(yàn)，提供借鑒作用。作為經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，可以為他人處理類似事件提供參照物。

2.虛假、惡意的溝通是處理高校學(xué)生突發(fā)性事件的絆腳石，有百害而無一利。

在突發(fā)性事件來臨的時(shí)候，在傳言紛紛四起的時(shí)候，學(xué)生和公眾對(duì)這一事件缺少統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，此時(shí)，無論是哪一方面引起虛假的、惡意的溝通都會(huì)產(chǎn)生更多的恐慌，從而影響整個(gè)學(xué)校的穩(wěn)定，甚至?xí)?duì)學(xué)校的社會(huì)威望造成惡劣的影響。反過來說，將心比心，人總是會(huì)站在人性的角度去考慮整個(gè)事情。即使發(fā)生了再壞的事情，也是可以用正當(dāng)?shù)那澜鉀Q的，采取惡意溝通影響事情的真實(shí)度，卻是最不可取的。

3.冷漠、無視的溝通會(huì)增加輿論的猜測(cè)，影響學(xué)校的公信度。

冷漠、無視的溝通的意思等同于高校對(duì)已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)性事件采取“無可奉告”的態(tài)度。這樣的態(tài)度會(huì)讓人認(rèn)為學(xué)校故意在隱瞞一些不好的事情，或者學(xué)校有一些難言之隱，由此，謠言和不準(zhǔn)確的信息因此會(huì)騰空而起，從而一定程度上影響學(xué)校的穩(wěn)定。所以，學(xué)校在處理高校學(xué)生突發(fā)性事件的時(shí)候應(yīng)采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，如果一味地利用手中的職權(quán)對(duì)學(xué)生進(jìn)行壓制，那么，對(duì)整個(gè)事件的處理將十分不利。

（二）溝通在處理高校學(xué)生突發(fā)性事件中的應(yīng)遵循的原則

基于溝通在處理高校學(xué)生突發(fā)性事件中的正反兩方面的作用，根據(jù)實(shí)際調(diào)查，筆者認(rèn)為在處理此類事件中，運(yùn)用溝通藝術(shù)需遵循以下幾個(gè)原則：

1.必須遵循實(shí)事求是的原則。

實(shí)事求是是毛澤東思想、鄧小平理論的精髓，也是為人處世最基本的原則之一。實(shí)事求是運(yùn)用在處理此類事件的溝通藝術(shù)中，確實(shí)顯得尤為重要。在突發(fā)性事件面前，消除處于弱勢(shì)地位的學(xué)生的恐慌是相當(dāng)重要的，而各種版本的流言會(huì)讓他們更加不知所措。高校學(xué)生工作管理者以實(shí)事求是的態(tài)度，把事情發(fā)展的每一個(gè)步驟都呈現(xiàn)出來，可以很大程度地給予他們最大的心里撫慰，同時(shí)，對(duì)事實(shí)的了解也是他們的知情權(quán)的集中體現(xiàn)。所以，高校在處理學(xué)生突發(fā)性事件中應(yīng)把實(shí)事求是的原則擺在首位，它是基礎(chǔ)性的原則，對(duì)整個(gè)事件的處理結(jié)果起著關(guān)鍵作用。

2.必須遵循及時(shí)公開的原則。

及時(shí)公開是在實(shí)事求是原則之上的一個(gè)原則，它要求的是信息的時(shí)效性。之所以把及時(shí)公開作為必須遵循的原則，源于該類事件的突然性、傳播性。試想，在“非典”時(shí)期，時(shí)常有某某樓被查出有非典疑似病例已經(jīng)被封掉的傳聞，如果不及時(shí)遏制謠言、公布真實(shí)消息，那么，這樣負(fù)面的、不負(fù)責(zé)任的傳聞所引起的恐慌是無法預(yù)料的，后果也是不堪設(shè)想的。故而，遵循及時(shí)公開的原則也是至關(guān)重要的。

（三）溝通在處理高校學(xué)生突發(fā)性事件中應(yīng)講求的技巧

在處理高校學(xué)生突發(fā)性事件過程中，在堅(jiān)持實(shí)事求是、及時(shí)公開兩項(xiàng)基本原則的基礎(chǔ)上，采取怎么樣的方式進(jìn)行溝通也是十分重要的。技巧是一門學(xué)問，在千變?nèi)f化的客觀事實(shí)面前，技巧更是一門通向成功的學(xué)問。就此，筆者結(jié)合自己粗淺的認(rèn)識(shí)，談?wù)勥@個(gè)學(xué)問中的點(diǎn)滴。

1.溝通“真誠”，不講套話，簡(jiǎn)明扼要。

危機(jī)往往造成內(nèi)部人員心理和生理的創(chuàng)傷，領(lǐng)導(dǎo)人必須以真誠的態(tài)度與語言表達(dá)自己的心意，而不是將“安慰”當(dāng)做管理工作的一部分而已。在不知道怎么樣表達(dá)時(shí)，選擇沉默，人與人之間的感情共振會(huì)幫助傳遞相互安慰的信息。???

2.與各界媒體保持較好的關(guān)系。

高校學(xué)生突發(fā)性事件作為媒體關(guān)注的對(duì)象。媒體的特殊性在于它是消息的廣泛傳播者，也是當(dāng)事方與社會(huì)公眾之間的紐帶和咽喉，它對(duì)輿論導(dǎo)向基本上起著決定性的作用。所以，與媒體保持良好的關(guān)系有利于溝通的正常有序進(jìn)行，準(zhǔn)確無誤的消息才可以通過他們傳達(dá)給社會(huì)，給輿論創(chuàng)造原動(dòng)力。而如果一旦跟媒體起了沖突，溝通就會(huì)遇到障礙，突發(fā)性事件傳遞的真實(shí)性也會(huì)受到媒體的影響，對(duì)整個(gè)事件的處理十分不利。

3.發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。

領(lǐng)導(dǎo)往往是某一單位權(quán)力和公信力的象征和代名詞，所以讓領(lǐng)導(dǎo)出面澄清事實(shí)，往往比他人更有說服力，能增強(qiáng)公信力，這是由公眾的心理所決定的。

4.做好充足的溝通準(zhǔn)備。

在面對(duì)他人的質(zhì)問或者詢問時(shí)，如果對(duì)某些問題支支吾吾會(huì)降低整個(gè)溝通過程的可信度。所以，在進(jìn)行溝通前，把突發(fā)性事件的前前后后、左左右右都準(zhǔn)備得妥妥當(dāng)當(dāng)，也是比較重要的，也是溝通藝術(shù)中的一部分。

三、結(jié)語

以上是筆者對(duì)該命題的理解和認(rèn)識(shí)。筆者認(rèn)為：溝通是處理高校學(xué)生突發(fā)性事件的一門非常有用的藝術(shù)。切實(shí)地把溝通用到實(shí)處，定會(huì)給處理此類事件帶來無窮的益處；把溝通與其他處理方式很好地結(jié)合起來，更會(huì)為建立完善的高校學(xué)生突發(fā)性事件處理體系添磚加瓦！

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