白小麗

摘要：本文在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把重點(diǎn)放在特色服務(wù)上，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館都面臨改善服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)結(jié)合自身的系統(tǒng)資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)展特色服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)特色服務(wù)

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館作為社會(huì)信息倉(cāng)庫(kù)的主要提供者，在整個(gè)信息社會(huì)中的地位越來(lái)越重要。圖書(shū)館應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)極大地豐富了館藏，形成數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的圖書(shū)館，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供充足的知識(shí)和信息，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著不可替代的作用。然而，社會(huì)信息的極大豐富和網(wǎng)絡(luò)資源的無(wú)序性也造成了信息過(guò)剩與知識(shí)貧困并存的局面，社會(huì)對(duì)廣泛而精確的信息服務(wù)的強(qiáng)烈需求向傳統(tǒng)的服務(wù)發(fā)出了挑戰(zhàn)。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）加強(qiáng)信息觀念，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)化意識(shí)。信息服務(wù)可以促進(jìn)圖書(shū)館工作重心的轉(zhuǎn)移，拓展深化圖書(shū)館職能，因此要增強(qiáng)信息意識(shí)、智力資源的開(kāi)發(fā)和利用。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書(shū)館將在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行，它將成為網(wǎng)絡(luò)整體的一部分，因此，圖書(shū)館必須調(diào)整自己的服務(wù)模式，即由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)模式

（2）樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念?！白x者第一，服務(wù)至上”是現(xiàn)代圖書(shū)館的一個(gè)重要標(biāo)志。傳統(tǒng)圖書(shū)館所有的工作都是以圖書(shū)館的館藏為中心開(kāi)展的，現(xiàn)代圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)以人為本，一切工作需以讀者為中心，即功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營(yíng)造皆以人為中心，處處給用戶以親切關(guān)懷，充分考慮讀者的意愿與習(xí)慣，以便讀者利用文獻(xiàn)信息，以為用戶提供舒適、優(yōu)美的環(huán)境為最大的追求，堅(jiān)持“以人為本”，對(duì)內(nèi)要求注重館員自身和整體素質(zhì)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量形象的影響要更鮮明突出。

（3）樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)。信息服務(wù)不僅要立足教學(xué)與科研，更要面向經(jīng)濟(jì)建設(shè)。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)意識(shí)，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品，建立起符合市場(chǎng)體制要求的現(xiàn)代服務(wù)體系，把公益服務(wù)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有機(jī)結(jié)合，使圖書(shū)館的服務(wù)職能得以充分發(fā)揮。

（4）樹(shù)立品牌意識(shí)與特色服務(wù)意識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館應(yīng)該依托文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)展深加工，建立起自己的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，創(chuàng)造自己的名牌產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，改革傳統(tǒng)服務(wù)模式，這樣才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)秀高效的服務(wù)求的生存和發(fā)展。

2.2 深化服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量

（1）深化服務(wù)內(nèi)容。做好網(wǎng)上書(shū)刊預(yù)約和互借、遠(yuǎn)程登錄、文件E-mail、原文FAX傳遞、建立界面友好、作簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)、鏈接國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館及熱門(mén)網(wǎng)站，幫助用戶方便、快捷的利用網(wǎng)上資源是信息服務(wù)的重要舉措。檢索方式由單一的文獻(xiàn)檢索發(fā)展到數(shù)字據(jù)檢索，事實(shí)檢索全文檢索，超文本檢索和多媒體檢索。服務(wù)內(nèi)容的拓展和深化使圖書(shū)館不僅為讀者提供文獻(xiàn)和文獻(xiàn)知識(shí)，更要做好信息搜集，整理和下載，數(shù)據(jù)分析，合成與處理，幫助用戶建檢索式，制定檢索策略，選擇最佳檢索點(diǎn)，檢索路徑和方法，努力提供深層次的信息產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

（2）增加服務(wù)項(xiàng)目。主要有電子郵件(E-mail)、文件傳輸(FTP)、常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)、聯(lián)機(jī)公共目錄查詢(OPAC)即時(shí)視像咨詢，計(jì)算機(jī)專家咨詢，網(wǎng)絡(luò)合作咨詢，遠(yuǎn)程數(shù)字化合作咨詢。電子公告欄(BBS)、視頻點(diǎn)播(VOD)、遠(yuǎn)程通訊網(wǎng)絡(luò)(Telnet)、鏡像站點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)電話，圖文信息電視廣播，萬(wàn)維網(wǎng)(WWW)，信息導(dǎo)航等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館增加服務(wù)項(xiàng)目以滿足用戶多元化，個(gè)性化的信息需求。

（3）提高讀者滿意度。讀者滿意度是讀圖書(shū)館服務(wù)工作的全面評(píng)價(jià)，是體現(xiàn)服務(wù)工作成果和效能的核心。圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)都是圍繞讀者展開(kāi)的，如果讀者滿意度低，那么再多的服務(wù)投入也是一種浪費(fèi)，這就要求圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3 拓寬服務(wù)范圍，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提高服務(wù)層次

（1）資源的延伸。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館資源應(yīng)擴(kuò)展到網(wǎng)上可檢索可共享的所有信息源和電子出版物，并將信息服務(wù)延伸到各個(gè)領(lǐng)域。圖書(shū)館消除圍墻障礙，向讀者提供多元和多向服務(wù)，既不拘泥讀者的水平層次，也不受學(xué)科專業(yè)影響，圖書(shū)館不僅將數(shù)字化館藏，特色數(shù)據(jù)庫(kù)和電子出版物主動(dòng)送上網(wǎng)絡(luò)，而且與各類(lèi)信息中心和檢索系統(tǒng)有機(jī)相聯(lián)，從而能最大范圍地滿足用戶對(duì)已知文獻(xiàn)和虛擬館藏的需求。

（2）服務(wù)方式的改變。隨著用戶的信息需求和獲取方式以及與館員聯(lián)系方式的改變，圖書(shū)館變以館藏為中心為以讀者為中心，變以借閱為基礎(chǔ)為以檢索為基礎(chǔ)，變靜態(tài)，被動(dòng)的借還服務(wù)為動(dòng)態(tài)主動(dòng)的開(kāi)發(fā)式服務(wù)，交流方式由人對(duì)人變?yōu)槿藱C(jī)接觸，一對(duì)一交流改為一對(duì)一，一對(duì)多，多對(duì)多等并存，服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變既減輕了館員的工作量，又使用戶方便快捷的享受服務(wù)，提高了服務(wù)效率，而且也因服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變派生出交互服務(wù)，個(gè)性服務(wù)，柔性服務(wù)等多樣化服務(wù)。

2.4提高館員素質(zhì)，規(guī)范規(guī)章制度，完善服務(wù)設(shè)施

（1）圖書(shū)館員是圖書(shū)館服務(wù)主體。他們作為信息資源與用戶之間的橋梁和紐帶，在圖書(shū)館工作中扮演重要的角色。未來(lái)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是圖書(shū)館間人才的競(jìng)爭(zhēng)。這就要求圖書(shū)館員是圖書(shū)館學(xué)專家，同時(shí)也是某學(xué)科領(lǐng)域的專家，骨干館員應(yīng)該是各學(xué)科的主題館員。他們要具有相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)背景，有廣博的專業(yè)知識(shí)，可與專業(yè)讀者研討學(xué)術(shù)狀況。未來(lái)的圖書(shū)館員應(yīng)是具備專業(yè)技術(shù)技能的復(fù)合型人才，具有較高的思想道德修養(yǎng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館員還應(yīng)具備開(kāi)發(fā)與研究網(wǎng)絡(luò)信息資源的能力和為讀者提供特定領(lǐng)域信息的能力。

（2）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館工作必須加強(qiáng)法制觀念，有系統(tǒng)的規(guī)章制度。當(dāng)前的圖書(shū)館工作日新月異，新技術(shù)和新思維不斷沖擊圖書(shū)館界，這就使圖書(shū)館界迫切需要相關(guān)的規(guī)章制度或系統(tǒng)完整的法律，通過(guò)法制來(lái)約束，限制規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下圖書(shū)館工作，使其沿著正常軌道發(fā)展，這也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

（3）隨著圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的拓展和深化及技術(shù)手段的更新，圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施也應(yīng)不斷地更新、完善，確保圖書(shū)館工作順利開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的信息服務(wù)是依靠計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞電子型文獻(xiàn)的，因此，信息資源必須轉(zhuǎn)換成機(jī)器可讀形式，而且必須通過(guò)數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)存取。信息基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)完善是搞好信息服務(wù)最強(qiáng)有力的保障，也是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的前提。

3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館要以特色服務(wù)育優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1資源特色服務(wù)

（1）建立圖書(shū)館特色網(wǎng)站，開(kāi)展特色服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館對(duì)外服務(wù)的重要窗口就是自己的網(wǎng)站，圖書(shū)館的對(duì)外服務(wù)大多可以通過(guò)網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)，可以通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布公共信息，如介紹圖書(shū)館概況，做好讀者指南等;建設(shè)館藏資料數(shù)據(jù)庫(kù)，揭示和檢索館藏;開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，建設(shè)特色虛擬館藏，如圖書(shū)館有目的地組織一些上網(wǎng)資源，為上網(wǎng)查詢信息的用戶提供指引幫助，另外還可以建立和引進(jìn)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，提供檢索，深入開(kāi)展特色服務(wù)。

（2）開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，提供決策參考。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為讀者提供更方便更有效的咨詢服務(wù)。自動(dòng)參考咨詢服務(wù)通過(guò)分析和歸納出讀者經(jīng)常提問(wèn)的咨詢問(wèn)題，形成提問(wèn)菜單，鏈接相關(guān)的書(shū)錄庫(kù)，網(wǎng)頁(yè)和預(yù)設(shè)答案，制成預(yù)設(shè)的自動(dòng)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目;網(wǎng)上工具書(shū)服務(wù)，圖書(shū)館可以通過(guò)有針對(duì)性地選擇電子工具書(shū)，建立電子參考信息源;公告參考文獻(xiàn)菜單，提供給讀者檢索，閱覽打印和下載，另外圖書(shū)館還可以通過(guò)電子郵件方式為讀者提供信息傳送服務(wù)，通過(guò)課題服務(wù)，為社會(huì)團(tuán)體提供決策參考，做好熱點(diǎn)分析，提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。

3.2內(nèi)容和方式特色

在服務(wù)內(nèi)容上體現(xiàn)出圖書(shū)館的特色就是：1.為某一特定用戶提供專門(mén)服務(wù)；2.圖書(shū)館采用獨(dú)特的方式為用戶服務(wù)。圖書(shū)館的特色服務(wù)能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3環(huán)境特色

現(xiàn)代科學(xué)的成果表明，情商對(duì)人的支配作用有時(shí)大大超過(guò)智商，而環(huán)境對(duì)人的情緒影響非常巨大。從圖書(shū)館服務(wù)來(lái)講，一個(gè)好的環(huán)境不知不覺(jué)地帶給讀者一種輕松感覺(jué)和愉悅的感覺(jué)，使讀者在親切、祥和的氣氛中完成對(duì)圖書(shū)館的利用，這樣的服務(wù)效果和效率才能令人滿意。

參考文獻(xiàn)：

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