封 玫，葉 姝，閆 晨

醫(yī)療糾紛是指因醫(yī)療因素導致的醫(yī)患之間的紛爭和矛盾沖突。隨著社會發(fā)展，醫(yī)療糾紛日漸增多，個別糾紛已經(jīng)演變?yōu)閭?、殺人的刑事案件，不同程度地困擾著各級醫(yī)院的管理者，甚至干擾了醫(yī)院正常的工作秩序，給臨床一線的醫(yī)護人員，特別是臨床醫(yī)師造成極大的心理恐慌和精神壓力。

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因為多方面，其調(diào)解和處理具有難度大、技術性強、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點。醫(yī)院面對形形色色、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，投入了大量的人力、財力，甚至依靠地方政府及警力援助。醫(yī)療糾紛不論何種原因引起、何種類型，也不管最終采取什么方式予以解決，均會對社會、醫(yī)患雙方造成較大的不良影響。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

1 建立健全相關法規(guī)，從制度上保證醫(yī)療糾紛的處理

近年來醫(yī)療糾紛逐漸增多，醫(yī)患暴力沖突日益升級，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象突出，嚴重影響了社會穩(wěn)定，處理公正與否涉及醫(yī)患雙方的根本利益。而現(xiàn)行醫(yī)療糾紛仲裁的依據(jù)不同，如：依據(jù)醫(yī)學會的鑒定意見，依據(jù)司法鑒定意見，適用的法律條文也不盡一致；有的使用《醫(yī)療事故處理條例》，有的使用《關于審理人身損害賠償若干問題的解釋》等。因此，亟待統(tǒng)一裁決標準，對醫(yī)療糾紛的處理從制度上進行保障。

1.1 出臺全國性的《醫(yī)療糾紛處理法》，對醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的處理作出明確規(guī)定 在規(guī)定中應規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的處理原則、賠償范圍及標準、救濟及補償制度。包括訴訟和非訴訟解決方式，如協(xié)商、民間調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解、仲裁等，明確其具體程序和當事人的權利義務關系。這樣，就可以為醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理提供基本的框架和依據(jù)，不僅使訟的結果相對確定，而且為當事人之間的協(xié)商和第三方的調(diào)解和仲裁提供了更大的空間和范圍，以提高糾紛協(xié)商成功的概率，也有利于醫(yī)療秩序的穩(wěn)定和醫(yī)患關系的合理調(diào)解。

1.2 鼓勵協(xié)商解決醫(yī)療糾紛 協(xié)商解決醫(yī)療糾紛，是指在沒有第三方主持的情況下，糾紛當事人雙方就爭議問題進行協(xié)商并達成協(xié)議的解決糾紛方式。協(xié)商解決糾紛具有高度的自主性、便捷性和靈活性，有利于糾紛以當事人的意愿解決，所達成的協(xié)議也更具有持久性，更容易得到當事人的自覺履行。由于當事人通過和解所達成的協(xié)議本身屬于契約的形式，其效力相對較弱。為避免當事人達成協(xié)議后不履行，逃避責任，可以通過公正或律師見證等方式賦予協(xié)議強制執(zhí)行的法律效力。

1.3 建立科學的醫(yī)療風險保障機制 將商業(yè)保險機制引入醫(yī)療糾紛的解決，建立合理的風險分擔機制，是解決醫(yī)療糾紛的一個有效措施。醫(yī)療行業(yè)是一個高風險行業(yè)，如果把醫(yī)療診治的所有不利后果都歸于醫(yī)院承擔，難免有失公允；但讓患者以及家屬承擔這個不利后果顯然也有悖常理。因此，只有建立科學的醫(yī)療風險機制，一旦因為意外或者過失而發(fā)生損害后果，患者按照正常的法律和保險的程序向保險公司索賠，而不是直接找醫(yī)院，避免了醫(yī)患雙方的直接接觸而激化矛盾，更有利于糾紛的解決。保險公司作為第三方與患者接觸，一方面具有強大的經(jīng)濟實力能夠對患者及時作出補償，另一方面能夠規(guī)范、合理、公正地解決糾紛，使患者的利益得到最大保護。

2 增強服務意識，提高技術水平

醫(yī)療糾紛是由患者及醫(yī)務人員多方面產(chǎn)生的，作為醫(yī)療機構和醫(yī)務人員應該持有正常的心態(tài)，在醫(yī)療活動中要積極創(chuàng)造良好文化環(huán)境，為患者提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，樹立“以人為本”的服務理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發(fā)生;更應該從既往發(fā)生的醫(yī)療糾紛中汲取經(jīng)驗教訓，制定出切實可行的防范措施，提高醫(yī)療服務質量，避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2.1 嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理常規(guī) 醫(yī)療規(guī)章制度和診療護理操作常規(guī)是醫(yī)學實踐長期經(jīng)驗的科學總結，是醫(yī)療服務質量的重要保證，是評估醫(yī)療護理工作是否存在過失和缺陷的準則。因此，醫(yī)院應該把建立健全醫(yī)院規(guī)章制度、各級人員崗位責任制度和加強對醫(yī)務人員診療技術操作規(guī)范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化，規(guī)范化，標準化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 加強醫(yī)療服務職業(yè)道德教育，增強服務意識 醫(yī)務人員具有高尚的職業(yè)道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫(yī)務工作者的起碼標準，所以醫(yī)院應該教育醫(yī)務人員樹立愛崗敬業(yè)的精神和“以人為本”的服務理念，深入開展“以患者為中心”的優(yōu)質服務活動，文明行醫(yī)，與患者建立親人般的醫(yī)患關系，摒棄“醫(yī)家至上，病家求治”的傳統(tǒng)觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行各項告知義務，使患者及時了解有關診斷、治療、預后等方面的信息，享有對疾病診治的相應權利，減少患者由于對醫(yī)療行為不理解而引發(fā)的糾紛。

2.3 加強質量管理，減少醫(yī)療缺陷 醫(yī)療質量關系到患者的病情轉歸和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生率與醫(yī)療質量的高低成正相關。要減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，就要狠抓質量建設，狠抓“三基、三嚴”的培訓，努力提高醫(yī)療技術水平，并對醫(yī)療質量各個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控，做到防患于未然，才能確保不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.4 提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質量并加強管理 病歷是疾病的診治經(jīng)過及治療結果的原始記錄，是進行醫(yī)學研究的原始資料，也是判斷醫(yī)務人員的醫(yī)療行為是否規(guī)范的法律證據(jù)。它不僅涉及到醫(yī)學技術問題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認定醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的民事法律責任的一個重要依據(jù)。鑒于病歷在醫(yī)療及法律諸多方面的重要作用，首先，應讓醫(yī)務人員認識到病歷在醫(yī)療糾紛處理中法律地位的重要性，加強病歷書寫基本功的訓練，提高病歷書寫質量，確保病歷的客觀、真實、完整；其次，要對病歷質量實行層層負責，嚴格執(zhí)行三級查房制，主治醫(yī)師把關修改，科主任認真審簽，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施不僅對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到初步把關作用，也能對以后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛提供抗辯證據(jù)。切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫(yī)療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，這將承擔更加嚴重的法律責任。法院僅憑這一點(提供虛假證據(jù)——舉證不能)就可判定醫(yī)方敗訴。

3 加強正面引導，充分認清醫(yī)療行業(yè)的高風險

醫(yī)學是一個探索性、實踐性極強的學科。醫(yī)學在不斷發(fā)展，醫(yī)務人員對疾病的認知也在發(fā)展。醫(yī)學雖然比過去發(fā)達很多，但還不能攻克所有疾病。世界上目前疾病有3700余種，而人類能認清的只有700多種，不足20%，國際公認的診斷準確率只有70%，搶救成功率也只有75%。因此，人們對醫(yī)學上許多問題的認識仍然很不全面、非常膚淺，甚至根本就沒有認識。即使是一個有經(jīng)驗的醫(yī)師，在對患者疾病診療過程中，也經(jīng)常存在許多探索性和未知性；患者突發(fā)各種緊急狀況時，對醫(yī)師的醫(yī)學知識、經(jīng)驗、水平、能力等都是非同尋常的考驗，有些醫(yī)療差錯未必是責任心所致，而是由技術、經(jīng)驗等其它原因造成。

醫(yī)方應引導患者和家屬科學地認識生命，理性地對待醫(yī)療風險，充分信任醫(yī)師，靜下心來與醫(yī)師好好溝通，坦誠地講出自己的疑慮，與醫(yī)師共同尋求抗擊疾病的最佳方案，讓他們心無旁騖地診治疾病，這樣才能構建和諧的醫(yī)患關系，避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。