山東省德州市畜牧獸醫(yī)局 夏 冬

一、溝通在營(yíng)銷中的重要作用

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與情感的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。無(wú)論是人類還是生物界，無(wú)論是古代、現(xiàn)代還是未來(lái)，溝通無(wú)時(shí)不在無(wú)處不在。自古就有烽火傳遞軍情警報(bào)，信鴿報(bào)告遠(yuǎn)途信息，后來(lái)發(fā)展到驛站、郵遞，一直到近代的電報(bào)、電話，再到現(xiàn)代的手機(jī)、無(wú)線網(wǎng)等，溝通速度越來(lái)越快，信息越來(lái)越廣。是溝通使世界變小拉近，是溝通使世界有了更為豐富的感情和信息的交流，是溝通才使得社會(huì)財(cái)富和社會(huì)進(jìn)步實(shí)現(xiàn)大交流和分享。而營(yíng)銷是指通過(guò)與顧客進(jìn)行雙向的信息交流和有效溝通，建立共識(shí)而達(dá)成價(jià)值交換的過(guò)程。營(yíng)銷與溝通是不可分割的，營(yíng)銷需要借助溝通方式，而溝通的最終目標(biāo)是達(dá)成營(yíng)銷最大利益化。

二、營(yíng)銷溝通四部曲

開場(chǎng)白?？蛻魧?duì)營(yíng)銷員的第一印象十分重要，開場(chǎng)白是整個(gè)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。開場(chǎng)白注意幾個(gè)要素，自然，不生硬，要迅速找到與客戶共同感興趣的話題，要迅速摸清客戶當(dāng)前的心理感受，以便適時(shí)引出此來(lái)的目的。優(yōu)秀營(yíng)銷員的開場(chǎng)白應(yīng)預(yù)先設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)練新穎，與眾不同，給客戶深刻的印象。

探找需求。要在與客戶的溝通過(guò)程中找到客戶的需求，并盡可能的向深層次或潛在方向挖掘。

展示和說(shuō)服。展示是通過(guò)多種感官刺激，達(dá)到激發(fā)客戶決定購(gòu)買的欲望。展示樣品或文字、實(shí)例說(shuō)明等，是借助物體的一種非語(yǔ)言溝通。說(shuō)服是達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵階段，是營(yíng)銷員個(gè)人魅力和自身優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

達(dá)成協(xié)議。盡量利用好文字合同這種溝通方式，促進(jìn)雙方準(zhǔn)確達(dá)到既定目標(biāo)。

三、營(yíng)銷溝通的幾種技巧

溝通要形成有效溝通。只有有效溝通才能使雙方相互準(zhǔn)確理解信息的含義，以實(shí)現(xiàn)最大的期望目標(biāo)。對(duì)于營(yíng)銷而言，就是實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益。

1.注重第一印象，找到共同語(yǔ)言

穿著不一定昂貴，但一定要整潔；舉止不一定優(yōu)雅，但一定要得體；語(yǔ)言不一定華麗，但一定要真誠(chéng)；在與他人的交往過(guò)程中，個(gè)人的外部因素會(huì)逐漸表現(xiàn)出一種吸引力，從而易于與他人建立和保持良好的人際關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。在與客戶交往中，還要找到彼此的共同語(yǔ)言，達(dá)到深入的客戶關(guān)系。

2.處理客戶異議，避免客戶說(shuō)“不”

拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作，對(duì)拒絕的處理是導(dǎo)入成交的最佳時(shí)機(jī)。與客戶剛見面，客戶往往用“暫時(shí)不需要”、“不想接受新品牌”、“沒(méi)時(shí)間”、“領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)在家”等借口搪塞營(yíng)銷員。所以在溝通的初期，盡可能避免客戶先說(shuō)出拒絕，要換被動(dòng)為主動(dòng)，先轉(zhuǎn)移話題，可運(yùn)用“贊美法”，真誠(chéng)的贊美客戶的一些優(yōu)點(diǎn)。待溝通破冰期度過(guò)后，再適時(shí)展示出自己或產(chǎn)品的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)，找出差異化，迅速吸引或誘導(dǎo)客戶需求，把客戶拒絕的問(wèn)題進(jìn)行解答。既避免了拒絕的尷尬，又使溝通順勢(shì)推進(jìn)。

3.運(yùn)用好溝通中的聆聽技巧

與客戶交流中，不但用好自己的嘴，還要用好自己的耳和眼。認(rèn)真聆聽是對(duì)客戶的尊重和鼓勵(lì)，拉近與客戶的距離。敏感而準(zhǔn)確的撲捉客戶的信息，客戶有不感興趣到感興趣，過(guò)程中有很多細(xì)微變化，一定要理解，并逐漸深入；不要讓感情或情緒影響聽力，特別是有的營(yíng)銷員講的眉飛色舞，興奮勁十足，卻忽略了客戶的感受，客戶給出的建議，根本沒(méi)有聽進(jìn)去，造成客戶的反感；對(duì)關(guān)鍵信息，要反復(fù)確認(rèn)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題要慎重，不要盲目回答或反駁，回答要精煉準(zhǔn)確，一語(yǔ)中的。

客戶經(jīng)過(guò)一段時(shí)間考察，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣，這是促進(jìn)成交的重要時(shí)機(jī)。成交前的信號(hào)包括包括客戶的頻頻點(diǎn)頭、沉思、興奮、關(guān)注、肢體前傾、距離拉近、記錄交談內(nèi)容、態(tài)度更加熱情、詢問(wèn)增多、語(yǔ)言贊美等，營(yíng)銷員要快速反應(yīng)，促進(jìn)成交。

4.調(diào)整好心態(tài)，善于發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)

在溝通中，營(yíng)銷員一般處于被動(dòng)地位，客戶靜靜觀看，獲取自己關(guān)心內(nèi)容。新營(yíng)銷員往往被客戶的節(jié)奏和心理所影響，走入自己生疏的問(wèn)題上，回答緊張生硬，降低了客戶對(duì)營(yíng)銷員和公司產(chǎn)品的信任度。而優(yōu)秀的營(yíng)銷員則善于調(diào)整局勢(shì)，將自己的優(yōu)勢(shì)或產(chǎn)品差異化表達(dá)出來(lái)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，給客戶以好感。

5.重視溝通的環(huán)境

拜訪客戶，可能會(huì)碰到很多意想不到的因素。但無(wú)論如何變化，一定要重視營(yíng)銷員與客戶溝通的環(huán)境。有的營(yíng)銷員當(dāng)著經(jīng)銷商的下級(jí)客戶，侃侃而談，把經(jīng)銷回扣的商業(yè)秘密全說(shuō)了出來(lái)，客戶隨即斷絕了與公司的合作。高級(jí)的談判，一般會(huì)將客戶引領(lǐng)到自己占據(jù)主動(dòng)、適合溝通、環(huán)境幽雅安靜的處所去，并營(yíng)造好的談判或溝通氛圍，以達(dá)成協(xié)議。

6.把握溝通的最終目的

很多營(yíng)銷員工作積極肯干，起早貪黑，但業(yè)績(jī)卻不理想。實(shí)際上，這樣的營(yíng)銷員往往只追求與客戶的溝通效果，不確切表達(dá)出營(yíng)銷的目標(biāo)；或注重人際關(guān)系，沒(méi)有把感情和生意分開；或一味追求顧客滿意度，卻損失了公司的利益。與客戶溝通在密切，也不要忘記自己來(lái)自哪里，也不要忘記營(yíng)銷的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換。