云南省南華縣人民醫(yī)院（675200）周曉琳

護理服務(wù)是醫(yī)院的重要工作內(nèi)容，護理服務(wù)的水平高低及好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的品牌和形象，文獻[1]有：完整的醫(yī)院品牌包括技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌。筆者認為，重視國外護理經(jīng)驗，積極借鑒，博采眾長，可為做好優(yōu)質(zhì)護理工作發(fā)揮積極作用。

1 資料方法

以文獻為基礎(chǔ)匯總部分國外護理經(jīng)驗，在2011年1月～3月應(yīng)用部分國外護理經(jīng)驗（以國外護理經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)楣P者個人護理行為規(guī)范進行應(yīng)用），調(diào)查患者滿意率，分析國外護理經(jīng)驗的價值。

2 國外護理經(jīng)驗分析及匯總

2.1澳大利亞醫(yī)院護理經(jīng)驗 澳大利亞8家醫(yī)院護理經(jīng)驗[2]有：①澳大利亞1923年頒布了《護士法》，此外還頒布了《護士道德法規(guī)》、《護士行為法規(guī)》，明確規(guī)定：護士珍視對人們提供高質(zhì)量的護理和健康保健，要求護士遵守“以安全和勝任的方式進行工作”，尊重病人的尊嚴(yán)、文化、價值觀和信仰等行為守則。②護理部設(shè)有投訴管理部，負責(zé)護士道德及行為問題的投訴；③不斷完善護士繼續(xù)教育；④政府鼓勵各個醫(yī)院檢討日常工作中的小失誤，因政府認為，只要小失誤都杜絕了，就不會發(fā)生大的失誤；⑤澳大利亞改進護理工作中的不足經(jīng)驗[2]是：不以懲罰為目的，有問題，只要在24小時內(nèi)報告就不譴責(zé)、不懲罰、不敵對。

2.2美國醫(yī)院護理經(jīng)驗[3]①護理信息系統(tǒng)與監(jiān)護儀無縫連接，病人的各種信息可由監(jiān)護儀直接導(dǎo)入護士信息工作站；②護士在查房時隨時通過移動工作站獲得、錄入患者信息，護士有更多的時間在病房為患者服務(wù)，及時處理患者的各種情況；③美國國立大學(xué)紐約護理學(xué)院[3]于1977年在護理本科學(xué)生中，開設(shè)了“計算機技術(shù)在護理中的應(yīng)用”課程。筆者認為，我國的護理專業(yè)計算機課程與醫(yī)院護理計算機應(yīng)用實踐脫離，說明加強護理計算機專業(yè)應(yīng)用知識的學(xué)習(xí)特別重要。

2.3新加坡醫(yī)院護理經(jīng)驗[4]新加坡醫(yī)院護士行為準(zhǔn)則要求，護士與患者5步之內(nèi)有主動問候，1步之內(nèi)問可以為患者做什么，要求護士對患者像對待自己的母親一樣。筆者得到的啟發(fā)是熱情服務(wù)特別重要。

3 將國外護理經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人護理行為規(guī)范

筆者總結(jié)國外醫(yī)院護理經(jīng)驗，結(jié)合我院實際情況，提出筆者在護理工作中的個人行為規(guī)范：①切實提高護理服務(wù)質(zhì)量，熟練掌握各項操作技能，使護理技術(shù)精益求精，服務(wù)態(tài)度熱情周到；②盡力誠懇幫助患者，對患者像對待自己的母親一樣；③不懂就問，虛心請教護理權(quán)威人士，以使護理操作更加熟練；④努力學(xué)習(xí)醫(yī)院計算機護理實踐相關(guān)知識，為提高工作質(zhì)量和效率打牢基礎(chǔ)；⑤努力做到服務(wù)好、醫(yī)德好、技術(shù)好，加強對患者的人文關(guān)懷，不斷提高患者滿意率。

4 討論

2010年，患者治愈出院時，對筆者服務(wù)的50名患者口頭問卷顯示，護理服務(wù)

滿意占90%。2011年1月～3月，筆者隨機記錄100名筆者護理服務(wù)的患者，在筆者為患者護理治療服務(wù)全部過程中，患者對筆者說3次謝謝的定義為優(yōu)秀，患者說2次謝謝的定義為滿意，患者沒有說謝謝的（可能筆者存在不足）定義為不滿意，結(jié)果顯示：滿意度占97%。雖然筆者所做的研究內(nèi)容存在不足，但借鑒國外先進的護理經(jīng)驗為己所用而服務(wù)于患者，仍不失為一種改善服務(wù)質(zhì)量的有效方法。Lewis和Booms[5]把服務(wù)質(zhì)量定義為：衡量醫(yī)院或企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的能力。雖然筆者倡導(dǎo)護士制定個人護理規(guī)范未普及，但筆者認為，新的首倡就是創(chuàng)新，首倡只要有價值，只要有利于患者及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就可以實踐。本文的實踐發(fā)現(xiàn)其效果理想，達到預(yù)期目的。因在新的時期，患者在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的同時，對優(yōu)質(zhì)護理及人文關(guān)懷要求越來越高，誠望本文的研究能對國內(nèi)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理工作及和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)有所裨益。