摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的收入水平在提高，消費需求在增長，法制觀念在深入，消費者權(quán)益工作亦越來越受到重視。本文通過對目前我國消費者權(quán)益糾紛維護問題的分析，提出了維護消費者合法權(quán)益的一些建議。

關(guān)鍵詞：維權(quán)；權(quán)益；消費者

中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 10-0009-02

隨著市場經(jīng)濟的日益繁榮和發(fā)展，人們的收入水平在不斷提高。人作為消費者，消費的領(lǐng)域也越來越廣泛，涉及到日常生活的方方面面，消費品千差萬別，服務行業(yè)中服務項目日趨增多，消費者往往缺乏辨別各種商品的能力和手段，導致消費權(quán)益受損。在這種形勢下，如何建立健全消費者權(quán)益保護體系，有效減少消費糾紛，使消費者合法權(quán)益不受侵害，成為當前我們重點思考、努力探索的新課題。

一、存在的問題

（一）消費者自身素質(zhì)偏低，自我保護意識較差

目前，在相當一部分消費者當中，受文化素質(zhì)和生活閱歷的限制，權(quán)利意識和自我保護意識仍很淡薄，受“忍讓勿與人爭”等傳統(tǒng)思想的影響，放棄行使權(quán)利，采取“忍了”或“自我安慰”的態(tài)度，認為為了區(qū)區(qū)小事，到有關(guān)部門申訴太小家子氣，有失身份；大庭廣眾之下爭執(zhí)，有失體面；想依法解決而又搭不起時間和精力，或因小失大，得不償失……，凡此種種心理，無形中和客觀上對違法經(jīng)營者起到姑息縱容的作用；一些消費者接受服務和購買商品時怕?lián)獾拿辉杆饕l(fā)票；個別消費者貪圖便宜，見“甩賣”、“降價”則心動難耐……，所有這些都給唯利是圖的經(jīng)營者帶來可乘之機，以至于大量假冒商品沖斥市場，沖擊真品，坑害更多的消費者。

（二）經(jīng)營者的經(jīng)營行為尚待規(guī)范

一些不法之徒為了搶占市場，謀求暴利，置消費者權(quán)益于腦后，大肆制售假冒偽劣商品，充斥市場，嚴重侵害消費者權(quán)益。目前在經(jīng)營中流行的“買一贈一”、“大酬賓折價優(yōu)惠”、“節(jié)日有獎銷售”等所謂促銷活動，令消費者眼花繚亂如墜云霧之中，難辨商品真?zhèn)?，難辨事實真相；虛假廣告宣傳使消費者叫苦不迭，引誘誤導消費者競相購買，許多消費者一聽“正宗產(chǎn)品”、“最新科技產(chǎn)品”、“某國制造”等，自然免不了上當，權(quán)益受到侵害還自我陶醉在撿得便宜之中。

（三）消費教育缺陷

消費警示機制缺少固定的媒體宣傳陣地和專題欄目，不能有效地發(fā)揮媒體的引導、威懾和監(jiān)督作用。主要表現(xiàn)在：食品安全日常監(jiān)管信息發(fā)布的不及時、不到位，警示威懾作用發(fā)揮的不好；對消費者自我保護意識和防范能力培育、引導、宣傳的不多；工商維權(quán)工作對外宣傳太少，百姓知曉率太低，不能主動參與監(jiān)督，不利于監(jiān)管執(zhí)法。

（四）舉證困難成阻

一是取證難。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。消費者必須提供產(chǎn)品和發(fā)票，還必須能證明發(fā)票上所填寫的商品就是你所提供的商品。嚴格來講，從購買到開具發(fā)票，全過程必須由公證人員見證才行，但在實際操作過程中是不可能的。二是成本高。即使有辦法取證，消費者要承擔商品檢測鑒定的費用，而高額的檢測費、司法成本等往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。大多數(shù)人因為耗不起時間、精力和費用知“難”而退。

（五）執(zhí)法人員素質(zhì)參差不齊，維權(quán)水平不高

一些執(zhí)法人員對依法行政的意義認識不深刻，加上工作任務繁重，在思想上不重視行政執(zhí)法程序，執(zhí)法中怕麻煩、圖省事，隨意簡化程序，或者規(guī)避執(zhí)法程序。執(zhí)法過錯責任追究制度落實不力，又使這些人心存僥幸；缺乏學習、工作等的壓力和動力，不了解法律、行政基礎(chǔ)理論知識，掌握的法律法規(guī)和業(yè)務知識少，面對千變?nèi)f化的市場，應對能力有限，不善于運用法律手段解決現(xiàn)實中的問題，只好采用習慣了的傳統(tǒng)方法執(zhí)法，不能與時俱進，工作方式方法有待提高。

二、存在上述問題的根源

造成消費者權(quán)益得不到強有力保護的原因很多，歸納起來可從道德、立法和管理這三個方面分析：

（一）少數(shù)生產(chǎn)者和經(jīng)營者道德淪喪

通過對很多維權(quán)案件的涉案人員的分析可以看出，少數(shù)生產(chǎn)者和經(jīng)營者的道德淪喪是造成消費侵權(quán)的根源所在。這些生產(chǎn)者和經(jīng)營者明知所經(jīng)營生產(chǎn)假冒偽劣商品會嚴重危害人們的生命、財產(chǎn)安全，卻依然千方百計地進行生產(chǎn)經(jīng)營。在他們心里，已無道德和良心可言，為了追求利益最大化，他們鋌而走險，干出一些傷天害理的事情。

（二）現(xiàn)行《消法》執(zhí)法措施不嚴

目前《消法》缺乏對行政執(zhí)法措施的明確規(guī)定。對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段。同時，《消法》對侵權(quán)行為的處罰偏輕，一般為沒收非法所得、處以罰款，數(shù)額巨大、情節(jié)嚴重的才追究刑事責任。這就使得侵權(quán)行為的違法成本很低，即使被罰，仍然有利可圖。

（三）職能部門協(xié)作打擊不力

保護消費者權(quán)益涉及多個職能部門，如技術(shù)監(jiān)督部門管生產(chǎn)領(lǐng)域、工商部門管流通領(lǐng)域、衛(wèi)生部門管食品衛(wèi)生等等。然而，在實際工作中，無論是生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是流通環(huán)節(jié)、無論是生產(chǎn)領(lǐng)域還是服務領(lǐng)域，都不同程度地存在著管理不嚴，打擊不力的問題。這既有執(zhí)法力量薄弱、經(jīng)費不足、手段不夠先進的原因，也有相關(guān)部門缺乏配合甚至相互推諉扯皮的原因。

三、加強消費者權(quán)益保護的幾點建議

為了保證社會主義市場經(jīng)濟的正常運行，切實保證消費者權(quán)益不受侵害，結(jié)合當前面臨的新形勢和呈現(xiàn)的新問題，建議從以下方面著手加強消費者權(quán)益保護：

（一）加強宣傳引導，提高消費者自身素

一是要強化對廣大群眾的社會公德和公民義務教育，使他們深刻認識到，講誠信、重誠信、自覺同各種不講誠信的行為作斗爭，是現(xiàn)代社會公民應有的素質(zhì)和覺悟、應盡的義務和責任，也是保護自身合法權(quán)益的必然要求。二是要營造消費者權(quán)益保護的大環(huán)境，規(guī)范經(jīng)營者的交易行為，維護自愿、平等、公平、公開、誠信的交易原則。各級工商部門要善于運用宣傳、教育、協(xié)調(diào)的活動方式，利用各種機會，采取多種形式，如散發(fā)宣傳資料、開展咨詢活動和相關(guān)培訓。三是要對生產(chǎn)經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益的行為，廣大消費者關(guān)注的較強烈熱點問題，以及造成惡劣社會影響的侵害消費者利益的事件，采取有力措施，依法予以處罰和制裁，并通過多種新聞媒體，公開曝光，以加強社會監(jiān)督，引導消費者提高監(jiān)管防范意識。四是要建立基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，充分推動消費維權(quán)關(guān)口前移，深入進行消費教育引導和消費知識的普及工作，加大消費教育載體以及消費教育內(nèi)容創(chuàng)新的力度，建立多種形式的消費教育課堂，實現(xiàn)“消費熱點在哪里，消費教育就覆蓋到哪里”的消費教育工作目標。

（二）加強生產(chǎn)經(jīng)營者的誠信教育

沒有誠信的社會，不能成為現(xiàn)代社會；沒有誠信的經(jīng)濟，同樣不能成為健康發(fā)展的市場經(jīng)濟。因而建立完善的社會誠信體系，對當前我國市場經(jīng)濟發(fā)展尤為必要。為此，一要強化對企業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員的社會責任感、職業(yè)道德和守法經(jīng)營教育，使他們深刻認識到，對一家企業(yè)來講，誠信不僅是形象和聲譽，更是資源、財富和生命，是“立企之本”。二要組織開展多種多樣的警示教育活動，例如界首市要通過蚌埠市懷遠縣楊某某、范某某等人涉嫌銷售偽劣卷煙案件進行深刻剖析，使廣大生產(chǎn)經(jīng)營者和人民群眾真正得到警示、受到教育，從而在全市叫響“誠信立市、誠信立企、誠信立身”的口號，形成守法誠信的良好社會風氣。

（三）充分發(fā)揮工商機關(guān)的職能作用

工商行政管理機關(guān)作為國家監(jiān)管市場秩序和行政執(zhí)法的部門，在保護消費者權(quán)益方面責任更大，手段最直接、最有效。一是依據(jù)《反不正當競爭法》、《消費者權(quán)益保護法》，堅決查處和制止各種經(jīng)濟違法活動，特別是與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的農(nóng)資、食品、藥品、水、電、暖等商品，從檢查市場流通秩序入手，抓好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，嚴厲查處非法牟取暴利及提供不合理服務等損害消費利益的行為；二是通過注冊登記，加強對市場主體資格的審查，使經(jīng)營戶依法進入市場，從事經(jīng)營活動；三是通過對廣告的管理，查處和制止虛假廣告，防止廣告宣傳中的假、大、虛、空，從而使廣告宣傳在指導消費，方便人民生活等方面發(fā)揮其積極作用；四是要加強對經(jīng)營者市場交易行為的監(jiān)管，引導他們在市場交易中遵守公平競爭，合法經(jīng)營的交易規(guī)則，并逐步建立自我約束機制；五是要通過經(jīng)濟合同的管理，打擊合同欺詐行為，促使市場主體守合同、重信用，公平交易，使企業(yè)保質(zhì)保量地為社會提供高質(zhì)量的商品。

（四）提高工商執(zhí)法人員自身素質(zhì)

消費者權(quán)益保護工作直接與消費者打交道，工作量大，涉及知識面廣，要處理好各類錯綜復雜的消費糾紛，必須要有一支具有良好政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)的執(zhí)法隊伍。而工商部門的主要職能是服務和監(jiān)管，而服務和監(jiān)管職能的履行，需要履行主體工商執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)來保障，加之工商執(zhí)法工作又涉及社會經(jīng)濟生活的各個方面，其狀態(tài)的好壞直接影響到市場經(jīng)濟和社會秩序的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，提升工商執(zhí)法人員整體素質(zhì)是和諧執(zhí)法的必然要求，也是社會進步的重要保障。嚴格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為，是對市場監(jiān)管工作的基本要求。因此，每個從事消費者權(quán)益保護工作的工商執(zhí)法人員，必須把有關(guān)法規(guī)及政策學深學透，并能運用準確，同時要做到廉潔、公正、文明執(zhí)法，不斷強化公仆意識，樹立群眾利益無小事的思想，加強業(yè)務理論知識的學習，進一步增強服務本領(lǐng)，恪守職業(yè)道德規(guī)范，為廣大消費者提供全方位的、及時、周到的服務，耐心、細心地處理消費者咨詢和投訴，當好消費者的參謀。

（五）爭取地方政府及部門的理解與支持

當前，人民群眾的消費水平不斷提高，消費方式、消費結(jié)構(gòu)不斷改變，消費領(lǐng)域已由衣食住行等日常消費向金融、保險、通訊、旅游等各個服務消費領(lǐng)域擴展，侵權(quán)案件時有發(fā)生，在這種情況下，消費者權(quán)益保護工作更需要各部門和社會各界的全力合作。有一個事實人所共知：面對商家，消費者先天處于弱勢。如果消費者維權(quán)時總是“單兵作戰(zhàn)”，這對廠商很難起到震懾和約束作用。消費者希望政府部門給予堅定的支持和實質(zhì)性的幫助，并不是要求政府簡單以行政手段強壓某一方，問題的解決還需依靠法律。但在當前法律制度不健全、訴訟成本過高的情況下，如果沒有政府部門的支持，普通消費者要想通過法律維權(quán)，依然難上加難。保護消費者權(quán)益工作涉及到經(jīng)濟和社會的各個領(lǐng)域，是全社會的共同責任，必須動員各方面的力量，共同營造一個真正有利于消費者權(quán)益保護的社會氛圍和環(huán)境。