摘要：隨著中國銀行業(yè)全面開放，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理技術(shù)在銀行業(yè)的不斷應(yīng)用和發(fā)展，銀行服務(wù)在不斷改善提高的同時，產(chǎn)生了大量的客戶數(shù)據(jù)。在海量數(shù)據(jù)面前，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)已不能滿足數(shù)據(jù)處理的要求，不能充分挖掘到這些數(shù)據(jù)中隱藏的有用信息。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)正好能處理海量數(shù)據(jù)問題，能有效的解決銀行客戶關(guān)系管理中處理客戶信息的難題，為銀行的經(jīng)營決策帶來了很多幫助。本文首先分析了銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，分析了目前銀行客戶關(guān)系管理存在的問題。然后，分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用和實(shí)施，進(jìn)而幫助提高銀行客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)挖掘

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0060-01

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及中國銀行業(yè)全面開放，金融市場的聯(lián)系更加緊密、競爭日趨激烈，要想應(yīng)對國內(nèi)國外銀行的挑戰(zhàn)，在競爭中脫穎而出，就必須加快銀行的信息化建設(shè)步伐。銀行客戶關(guān)系管理(CRM)是銀行通過對其客戶的管理來提升企業(yè)市場競爭力的一種電子商務(wù)解決方案，其核心技術(shù)就是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。銀行客戶關(guān)系管理結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘可以分析客戶群體、客戶行為、客戶價值觀、客戶流失等主題，準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)和保持優(yōu)質(zhì)客戶，為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，有效預(yù)測和防范各類風(fēng)險，真正做到以客戶為中心。

一、銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1995年，全球最著名的IT分析公司Gartner Group提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）的概念：客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。其宗旨一方面是為了加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，被用于市場營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等各個與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，銀行CRM也是一個典型的應(yīng)用，另一方面，為了降低企業(yè)的管理成本?？梢哉fCRM的出現(xiàn)是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移的重要體現(xiàn)。

CRM按其實(shí)施步驟分為三個部分：首先獲取客戶信息。收集當(dāng)前客戶信息，充分利用歷史客戶信息。與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)可以存儲在數(shù)據(jù)倉庫中。其次是信息挖掘。通過傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)（OLAP）分析海量客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的規(guī)律和隱藏的信息。最后，信息的利用。信息的作用是為了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。這些信息可以輔助管理者對市場進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測，從而做出正確的決策。

二、銀行客戶關(guān)系管理面臨的問題

目前銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理面臨的問題主要有：

客戶識別和分類。銀行業(yè)的客戶面特別廣、客戶數(shù)量特別多、客戶種類特別繁雜。如何把客戶分成不同特征的客戶群，如何識別這些不同特征，從而針對不同客戶群提供差異化、個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，是CRM首要解決的問題。目前，銀行的客戶信息采集不完全，采集過程分散，客戶流動性大導(dǎo)致客戶資料系統(tǒng)化程度不高。

客戶保持。即要充分滿足客戶現(xiàn)在的意愿，預(yù)測客戶未來的潛在需求，提高客戶忠誠度，長期與客戶保持聯(lián)系。

客戶流失。由于一些客觀原因和主觀原因，銀行的優(yōu)質(zhì)客戶流失嚴(yán)重。因此，銀行需要建立預(yù)警機(jī)制，對客戶的最近交易進(jìn)行追蹤，一旦異常，銀行可以預(yù)測，并作出相應(yīng)的應(yīng)對措施。

目前，銀行CRM存在很多問題，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)正好可以解決這些問題，提高銀行的競爭實(shí)力。

三、數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘定義從技術(shù)上來說是一個利用各種分析工具，如統(tǒng)計(jì)方法、關(guān)聯(lián)分析、聚類、可視化、歸納、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹等在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測。數(shù)據(jù)挖掘是一個完整的過程，該過程從大型數(shù)據(jù)庫中挖掘先前未知的、有效的、可實(shí)用的信息，并使用這些信息做出決策。

四、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系

可以說，銀行客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用水平的發(fā)展是伴隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展而逐漸成熟起來的。在國外，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已在銀行業(yè)CRM廣泛運(yùn)用。通過搜集和處理大量客戶數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其數(shù)據(jù)模式及特征，然后可能發(fā)現(xiàn)某個客戶、消費(fèi)群體或組織的金融和商業(yè)興趣，并可觀察金融市場的變化趨勢。在國內(nèi)，中國銀行業(yè)信息化有很大的發(fā)展，但是普遍現(xiàn)狀是集中了大量數(shù)據(jù)，卻缺乏挖掘數(shù)據(jù)底層隱藏的知識的技術(shù)，往往導(dǎo)致了“數(shù)據(jù)爆炸”。國內(nèi)銀行業(yè)CRM還處于報表和部分分析應(yīng)用階段，并不能進(jìn)行智能預(yù)測，未來我國的商業(yè)銀行必須朝著預(yù)測應(yīng)用的階段不斷的努力，才能使得我國的商業(yè)銀行在未來的競爭中處于領(lǐng)先的地位。

五、數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的實(shí)施

隨著CRM軟件的成熟．將來的CRM軟件不僅能幫助商業(yè)流程的自動化，還能幫助管理者做決策的分析工具。如利用決策樹技術(shù)研究客戶流失狀況，可以找出客戶流失原因，提前尋找方法應(yīng)對，防止客戶流失；利用數(shù)據(jù)挖掘中的模糊聚類分析方法可以對廣大的客戶群進(jìn)行快速細(xì)分，分析客戶類型特征，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)；利用數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析可以加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部分之間和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間CRM的互通性，跨平臺銷售，提高客戶價值。

在數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┻^程中，首先要明確我們需要解決的問題，知道問題所屬的應(yīng)用類型，從而判斷能否使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找到解決方案；其次要選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和工具，如上述舉例所言，不同的處理方法能達(dá)到不同的目的，因此正確的選擇才能達(dá)到事半功倍的效果。第三，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。我們應(yīng)從數(shù)據(jù)倉庫中大量的銀行客戶數(shù)據(jù)中找到與分析問題有關(guān)的樣本數(shù)據(jù)子集。然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理、分析、加工，保證數(shù)據(jù)有效性。第四，模型建立。這是數(shù)據(jù)挖掘的核心，不同的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)會有不同的模型，然后，根據(jù)模型對結(jié)果進(jìn)行分析和描述。最后，進(jìn)行評價和總結(jié)。

六、總結(jié)

數(shù)據(jù)挖掘是CRM的靈魂。隨著技術(shù)更加成熟，它與銀行業(yè)客戶信息會更加緊密地結(jié)合，能自動預(yù)測個人客戶的消費(fèi)趨勢、整個市場走向，指導(dǎo)銀行建設(shè)個性化智能網(wǎng)站，帶來巨大的商業(yè)利潤，提高銀行的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]李嘉明.數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)銀行CRM中的應(yīng)用研究[D].東南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.

[2]陳駿.數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用研究[J].電脯知識與技術(shù)，2010.

[作者簡介]尚鵬（1977.3-），男，河南安陽林州市人，講師，碩士，研究方向：網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。