一、供水基層服務(wù)員工的現(xiàn)狀

1.員工隊伍整體素質(zhì)不高，不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要。筆者曾做過部分企業(yè)員工的學(xué)歷和技能素質(zhì)調(diào)查，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，雖然看到了許多員工學(xué)歷教育和技能等級并不低，但是其中占半數(shù)人的職稱與學(xué)識與相應(yīng)的技能與學(xué)歷并不對應(yīng)，很多人后續(xù)學(xué)歷是為學(xué)歷而學(xué)歷，并未達(dá)到相應(yīng)的學(xué)識高度，有的員工甚至大字不識幾個，職稱等級卻很高，與實(shí)際操作技能大相徑庭，特別是隨著企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行設(shè)備的不斷更新，員工整體技能無法適應(yīng)崗位工作需要，最終導(dǎo)致工作成為混日子。

2.員工個體差異較大，素質(zhì)參差不齊。企業(yè)員工入口的多樣性決定員工素質(zhì)的多樣性，員工素質(zhì)參差不齊，加之過去企業(yè)的粗放型管理，讓一些職工已經(jīng)形成了軟、懶、散、飄等不良工作作風(fēng)，在專業(yè)化改革統(tǒng)一管理后，一下改編成正規(guī)軍的隊伍，依然有一些人在工作中，不思進(jìn)取，得過且過，致使形成做事的人有做不完的事，不想做事的人自然沒事做，挫傷了部分人的積極性。

3.員工隊伍年齡結(jié)構(gòu)老化，不適應(yīng)供水服務(wù)行業(yè)工種需要。從工作實(shí)際來看，除了少數(shù)處于管理崗位的員工不受年齡限制外，大多數(shù)處于一線的諸如抄表、維修、收費(fèi)等崗位，它集體力和腦力勞動之和，在其崗位工作當(dāng)然應(yīng)有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)，更需要旺盛的精力與充沛的體力。現(xiàn)在許多供水行業(yè)內(nèi)老員工數(shù)量比重較大，隨著企業(yè)要求與用戶需求，好多人想搞好工作也是心有余而力不足。

4.員工思想觀念老化，經(jīng)驗(yàn)主義根深蒂固。企業(yè)在過去一段時期采取粗放型管理讓一部分人年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化水平偏低（但有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)），他們思想觀念老化，自以為是的經(jīng)驗(yàn)主義濃厚，長期以老資歷自居，高高在上，服從意識不強(qiáng)，不善于聽取意見與建議，習(xí)慣性違章層出不窮，并且組織紀(jì)律性、法制觀念和服務(wù)意識也不強(qiáng)。

5.行業(yè)工作要求與現(xiàn)實(shí)環(huán)境矛盾突出，工作履職不到位。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，供水客戶對供水服務(wù)提出越來越高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要。但是就我們實(shí)際工作環(huán)境來看，許多實(shí)際困難讓我們員工全方位履職受到挑戰(zhàn)。一是受交通條件限制，用水戶點(diǎn)多面廣，員工服務(wù)的交通工具僅靠單位用車遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到需要；二是職工居住與服務(wù)場所區(qū)域的不一致性，讓服務(wù)人員服務(wù)成本與服務(wù)時間加大；三是人為因素。部分不法用戶和不理解居民讓我們的工作難度加大，以上種種原因讓職工產(chǎn)生畏難情緒，所以工作中自然是消極應(yīng)付。

二、對供水基層單位營銷服務(wù)的幾點(diǎn)設(shè)想

1.樹立與用戶零距離接觸的員工理念

筆者所指的與用戶零距離接觸的員工，主要是指每天與用戶打交道的抄表員、收費(fèi)員、維修服務(wù)人員，用戶首先看到的是他們，每天接觸的也是他們，是通過他們的勞動才感受和了解到供水行業(yè)的服務(wù)，從某種角度來說他們代表著一個企業(yè)的形象，他們每天的工作好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。

2.從嚴(yán)要求，把握“入口”

長期以來，有些人對抄表員要求只要能抄對表數(shù)就行，收費(fèi)員只要求模樣好一點(diǎn)，能點(diǎn)清費(fèi)用就行，對維修人員的要求就是能維修管線，更換閥門就行，往往容易忽視其內(nèi)在素質(zhì)。就拿收費(fèi)員舉例說，現(xiàn)在一個合格的收費(fèi)員不能僅僅只要求模樣好一點(diǎn)，能點(diǎn)清費(fèi)用就行，還要對所轄管線走向，材質(zhì)，流量大小都要了解，更要懂得電腦基礎(chǔ)知識，因?yàn)槟壳笆召M(fèi)均是網(wǎng)絡(luò)化作業(yè)。對于與用戶零距離接觸的員工來說，個人業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識水平的高低對前來咨詢或經(jīng)辦業(yè)務(wù)的用戶一定會產(chǎn)生不同的效果，有時甚至?xí)Q定一項業(yè)務(wù)的成敗。

3.加強(qiáng)教育與培訓(xùn)

平心而論，現(xiàn)在企業(yè)的各種學(xué)習(xí)活動開展了不少，但絕大部分的學(xué)習(xí)是針對專業(yè)技術(shù)，其實(shí)，許多服務(wù)理念、服務(wù)措施最后還是得靠一線的用戶零距離接觸的員工貫徹實(shí)施，許多人沒有培訓(xùn)就匆忙上崗，有的還是沿襲以老帶新的辦法教徒。在基層有許多營業(yè)員對開辦的新業(yè)務(wù)一問三不知，對于一個優(yōu)秀的營業(yè)員或抄表員來說，對企業(yè)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)了如指掌，面對著用戶應(yīng)對答如流。對抄表員來說，應(yīng)該是多種業(yè)務(wù)于一身，因平時的工作既要抄表，巡線維護(hù)管線，還要運(yùn)用電腦將抄表數(shù)據(jù)錄入電腦，分析水量變化，無論缺那一行技術(shù)都會給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來一定的損失。

4.加強(qiáng)考核，優(yōu)勝劣汰

目前，一些基層單位覺得只要職工“聽話”便懶得考核，放任自流。平時也不抓日常服務(wù)的監(jiān)督檢查，對供水用戶的服務(wù)工作存在的服務(wù)隱患也聽之任之。筆者認(rèn)為對企業(yè)基層的員工應(yīng)加強(qiáng)平時的工作檢查考核，并力爭達(dá)到量化考核。如一些基層隊在抄表率和水費(fèi)回收率的基礎(chǔ)上建立了對服務(wù)滿意率的考核，由第三方單位對用戶進(jìn)行電話、家訪、熱線舉報電話的方式，對違規(guī)職工批評、罰款、公示，情節(jié)惡劣的調(diào)離服務(wù)工作第一線。這樣就起到了優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)職工積極性的作用。

5.補(bǔ)充新鮮血液

對基層員工隊伍要不斷補(bǔ)充新鮮血液，也就是說要把一大批素質(zhì)較高的員工充實(shí)到這支隊伍中來。如國外許多大公司都要求所有的管理人員必須先從基層做起，實(shí)踐也證明這是培養(yǎng)人才的一個好辦法，如果我們將所有管理崗位從基層做起，即使一線員工隊伍后續(xù)就有了長足的保證，也能使管理人員迅速熟悉情況，在日后的經(jīng)營管理上也能得心應(yīng)手。我們供水企業(yè)以前也曾有過不少的好辦法，如新分配來的大學(xué)生首先到基層鍛煉的制度，只是現(xiàn)在有些企業(yè)卻沒有堅持下來，有的堅持下來的又成為做樣子走過場。